Schlechter Service im Reisebüro in Köln
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Hallo Boris,
ich bin gerne bereit weitere konstruktive Beitrage zum Thema zu liefern. Ich bin nur leider nicht so sehr der Wortführer, beginne also selten Diskussionen. Aber weil das Thema für Kunden wie auch für Reisebüros so interessant ist, würde ich hier mal eine Analyse der Wünsche und der Tatsachen machen - ich hoffe es beteiligt sich jemand. Da es sich aber um ein "nationales Problem" handelt, würde ich das gern in einem neuen Beitrag behandeln und nicht auf die RB's in Kölner Citylage beschränken.
Ich würde mich freuen wenn sich jemand aktiv an der Formulierung der Fragen beteiligen würde, sodaß von besonders viele Meinungen von besonders vielen Menschen gesammelt werden können. Die Befragung muß aus Sicht der Reisebüros und der Kunden geschehen. Es macht viel Arbeit, aber es kann allen viel nutzen. Ich würde mich ehrenamtlich dafür bereit erklären.
Bis dahin, frohen Ostermontag!
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Peter,
Dein letzter Beitrag war jetzt wirklich die Krönung all
Deiner negativen (um nicht zu sagen abfälligen) Bemerkung über Reisebüros. Sicherlich wird Steven auch noch mehr zu tun haben (z.B. Kundenbetreuung). Ich zum Beispiel war mit 20 meiner Stammgäste auf Entdeckungstour durch Estland. Klar, dass ich dann nicht immer auch im Internet bin, oder?
Solche Entdeckungs- oder Inforreisen, die sorgfältig vorbereitet sind, wirst Du in gut arbeitenden Reisebüro`s vorfinden. Wo bekommst Du sonst solche Gelegenheiten? Im Internet? -
Hallo Peter!
Eine Diskussion besteht ja meistens aus Fragen und den mehr oder wenig qualifizierten Antworten dazu. Wenn es dann wieder Fragen zu den Antworten gibt, dann nenne ich das "Diskussion". Die Fragen bitte ...
Marco hat seine Haltung zum Thema bekräftigt und auch ich habe meinen Standpunkt zur Situation der verschiedenen Reisebüros preisgegeben. Obwohl es für mich keinen direkten Nutzen bringt (weil anonym) schreibe ich auch gern über meine eigenen Erfahrungen und meine Art Kunden zu betreuen. Ich möchte damit einfach die Kunden anregen über die "Bindung" zu ihrem Reisebüros auch mal kritisch nachzudenken. Wir haben hier gute und schlechte Beispiele gelesen. Gute (!) Reisebüros werden auch in Zukunft nicht in ihrer Existenz gefährdet sein, nur hoffe ich, die Kunden finden diese Büros rechtzeitig bevor sie resignieren und in die unnötige Einsamkeit des Internet abwandern.
Und nein, das hat nichts mit Selbstzufriedenheit zu tun. Ohne Innovation und absoluten Service und Qualität am Kunden könnte ich mein Büro sicherlich schon längst zu machen. Ich kann und will nicht der Doktor für überbezahlte (IMHO) Kettenchefs sein die teils stupid dem DRV (Reisebüroverband) wie die Lemminge folgen und über alles nur schimpfen und meckern und irgendwelche sinnlosen Boykotte anzetteln. Wir sind sehr glücklich und erfolgreich ohne Mitgliedschaften und ohne irgendeinen Kettenzwang oder Franchisevertrag.
Gruß,
Steven. -
Hallo Steven,
im Verlauf der Diskussion hier habe ich mehrmals die Auffassung vertreten, daß man die Kritik an den Reisebüros nicht verallgemeinern kann. Insoweit stimme ich voll mit Dir überein, daß es einen Ausleseprozess in dieser Branche geben wird.
Wahrscheinlich wird es Dich überraschen: ich habe noch nie im Internet gebucht, außer mal Billigflüge nach Berlin. Ich suche mir allerdings die für mich richtigen Reisebüros sorgfältig aus. Dies sind auf spezielle Reisegebiete spezialisierte Unternehmen, die deshalb hervorragend beraten können. Diese werden unter normalen Umständen nie und nimmer in die Insolvenz gehen!
Gruß Peter W.
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Nur mal so, zwischen durch, wenn tatsächlich etwas schiefläuft bei deinen individualbuchungen wünsch ich dir viel spaß vor den ausländischen grischten, in einer dir vermutlich nicht bekannten sprache, den du hast von hier aus keine handhabe... aber jedem da seine!
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Catty, mal ganz konkret: Was soll da schief laufen? Den Flug buche ich hier, und das Hotel bezahle ich am Tag meiner Abreise, wenn alles ok war. Wenn es mir nicht gefällt, gehe ich woanders hin, habe ich massive Reklamationen, die nicht zu meiner Zufriedenheit beseitigt werden, zahle ich nicht. Wo liegt Dein Problem?
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Tja Catty, bei Peter W. wirst Du keinen Erfolg haben. Vernünftige Argumente ziehen nicht. Wenn mal was im Ausland passiert, wird es eben nicht so schlimm sein, und im Notfall wendet sich Peter hilfesuchend an die örtliuche Agentur eines Reiseveranstalters (für die die anderen Gäste gezahlt haben...). Die werden dem Peter schon helfen. Also, was soll schon passieren? Es ist ja sowieso auch alles billiger, wenn man direkt bucht...
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Marco, was ist an dem Argument von Catty vernünftig? Überhaupt nichts. Da werden Probleme an die Wand gemalt und hoch stilisiert, die gar nicht entstehen können.
Bei Kundenreklamationen ziehen sich die Deutschen Reisebüros in der Regel mit dem Hinweis, sie seien nur Vermittler, zurück und verweisen auf die Zuständigkeit der Veranstalter im juristischen Sinne.
Ich kenne allein in meinem Bekanntenkreis eine Reihe von Leuten, die monatelang hinter dem Reiseveranstalter herliefen und erst einen juristischen Prozess anstrengen mußten, um ihr Geld nach einer berechtigten Reklamation zumindest teilweise zurück zu bekommen.Wenn die versprochenen Leistungen bei Selberbuchung nicht erbracht werden, in der Regel Hotel- und Transferleistungen, zahle ich nicht! Wo liegt Dein und Catty's Problem?
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Hallo,
seit ein paar Tagen verfolge ich eure Diskussion. Jetzt möchte ich doch zu Peter W. etwas sagen: Probleme mit der Qualität des Hotels oder Lärm sind je wirklich Kleinigkeiten, um das zur regeln brauche ich keine Reiseleitung vor Ort. Ändert sowieso in den seltensten Fällen etwas.
Es gibt aber Probleme wo du froh bist, wenn du eine Reiseagentur hast, an die du dich wenden kannst. Ein Freund von uns hatte mit 24 Jahren im Türkeiurlaub einen tödlichen Herzinfarkt. Seine Freundin war sehr froh, daß sich die örtliche Reiseleiterin um alles gekümmert hat, Kontakt mit Botschaft etc. Oder wenn du mit Kindern verreist und Krankheiten oder Verletzungen auftreten. Wir halten es so, daß wir Reisen in Ländern, deren Sprache wir beherrschen meist individuell buchen. Ich war noch nie mit einem Reiseveranstalter in England, USA, Italien, BRD etc. Die Griechenlandurlaube buchen wir, seit dem wir mit unseren Kindern (jetzt 2 und 4 Jahre) verreisen immer über einen Reiseveranstalter.
Lieber Peter W., du wirst jetzt sicher sagen, sowas kommt so selten vor, damit kann man ja nicht rechnen. Rechnen kann man nicht damit, passieren kann es einem trotzdem. Und gerade mit Kindern habe ich gerne die Sicherheit, daß jemand da ist, den ich im Notfall kontaktieren kann und der sich dann um das Nötige kümmert.
Also schönen Abend noch
Christin -
Christin,
im Grunde schließt Du dich meiner Meinung an, daß man fallweise entscheiden sollte, ob man pauschal übers Reisebüro oder privat bucht.
Die Schwarz-weiß-Malerei in dieser Diskussion wird der Sache nicht gerecht. Es gibt nicht die eine seligmachende Wahrheit.
Ich habe den Eindruck, einige der Diskutanten reden hier von vornherein pro domo, weil sie Reisebürobesitzer sind oder dort arbeiten. Sie machen sich nicht die Mühe, objektiv abzuwägen.
Gruß Peter W.
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Ich kann nur darünber schmunzeln, dass Peter W. behauptet, bei Direktuchung erst zu bezahlen, wenn die Leistung erbracht wurde. Darauf lässt sich "natürlich" jeder Hotelier ein und die örtliche Mietwagengesellschaft wartet auch bis der Wagen wieder abgegeben wurde. Und na klar: es gibt eigentlich keine Probleme vor Ort!
Un eines klarzustellen: ich arbeite für einen Reiseveranstalter, der 2 eigene Reisebüros hat. Wir haben uns ganz eindeutig auf den hauptsächlichen Vertrieb unserer Reisen über Partner-Reisebüros entschieden, weil wir die Beratung des Reisebüro`s als entscheidend betrachten. Klar haben wir auch Internetbuchungsmöglichkeiten, aber merkwürdigerweise sind eventuelle Probleme mit Kunden aus Internetbuchungen öfters anzutreffen als bei Reisebürobuchungen. Wenn alle Internetkunden so "drauf sind" wie Peter W. wundert es mich allerdings nicht mehr. Es ist mir eigentlich auch egal; was mich stört ist, dass "Halbwissende" der Meinung sind, eine so wichtige Sache wie eine Reisebuchung kann man ohne Spezialisten machen; wenn man dann bei einer selbst zusammengstellten Reise im Nachgang Probleme hat und zum Gericht gehen muss, dann bedient man sich plötzlich eines Fachmanns, eines Anwaltes. Aber Reisebürofachleuten spricht man Beratungskompetenzen ab. Ich denke, nicht die hier mitdiskutierenden Rsb.-mitarbeiter sehen schwarz weiss, sondern Peter W., ich habe keinen Beitrag von Rsb-Mitarbeitern gelesen, die sich gegen das Internet wenden; sie sehen das als sinnvolle Ergänzung ihrer eigenen Arbeit. -
Ich kannmich dem zuletzt genannten nur anschliessen. Die Reisebüros und Mitarbeiter der Veranstalter werden von den so schlauen Internetbuchern (die zum Teil nicht mal die Vertragsbedingungen richtig gelesen geschweige denn dort gefunden haben..) plötzlich dann gebraucht ( auch auch oft beschimpft, wenn sie n i c h t helfen möchten- tun es "aus Mitleid" oft doch )erst dann gebraucht, wenn etwas schief gegangen ist.Sei es vor Ort oder danach ,wenn es um eine Reklamation geht.
Ich möchte den Privat/Internetbucher kennenlernen, der eine berechtigte Rekalmation gegenueber einem ausländischen Hotelier durchgesetzt hat.... Wo ist er? -
"Halbwissend" scheint Marco zu sein. Daß er als Mitarbeiter eines Reiseveranstalters, also als Reisefachmann, einen solchen Stuss erzählt, ist doch erstaunlich. Vielleicht sollte e r sich mal erkundigen, wie man unter Einsatz seines Gripses Internetbuchungen tätigt. Scheinbar hält er Internetbucher grundsätzlich für völlig doof, weil das seinem offenbar eingeengten Gesichtskreis entspricht.
So weiß er z.B. nicht, daß man durchaus Internetbuchungen von Hotels ohne Anzahlung oder gar Vorauszahlung machen kann.
Und was das Thema "Bemühung eines Rechtsbeistandes aufgrund Reklamationen" anbetrifft, kann ich mich nur wiederholen:
Die Reisebüros ziehen sich ausnahmslos bei Reklamationen unter Hinweis auf ihre Geschäftsbedingungen elegant aus der Affäre, indem sie darauf hinweisen, daß sie selber ja nur Vermittler seien und der Veranstalter zuständig sei. Selber krümmen sie dabei keinen Finger mehr. Wozu also diese Schadenfreude bei sicher auch vorkommenden Reklamationen im Internetbereich?Was mich an dieser Diskussion hier stört, ist die narrow minded - Einstellung einiger Teilnehmer, die mit Zähnen und Klauen die Reisebüro-Philosophie vertreten, während gleichzeitig den Reisebüros in beängstigendem Ausmaß die Kunden weglaufen.
Eine solche Grundeinstellung hat in der Vergangenheit schon ganzen Branchen den Kopf gekostet!
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Lieber Peter,wirf bitte schoen nicht alleReisebueros "in einen Topf" .Esgibt schlechte und gute und das wirkt sich garantiert auch in der Beratungsqualität aus.
Aber es stimmt, rechtlicherseits sind dem Reisebuero bei Reklamtionen die Hände gebunden..es kann lediglich Hinweise geben, darf niemals selbst die Reklamation verfassen. Das muss ausrechtlichen GRuenden der Kunde immer selbst tun.Alles andere ist einem Anwalt vorbehalten. -
ganz einfach, wenn du nicht zahlst hat das hotel aber noch immer rechtlich handhabe gegen dich, aber mach du man... ich nehme an du hast keine ahnung wie unangenehm ein geprellter hotelier werden kann, also wünsch ich dir weiterhin viel glück bei deinen individual trips, ich blieb beim reisebüro...
und schwarze schafe gibt es immer aber dann geh ich einfach woandershin:-) -
Cali, wenn Du den Verlauf dieser Diskussion verfolgt hast, wird Dir nicht entgangen sein, daß ich keineswegs alle Reisebüros in einen Topf werfe. Im Gegenteil: meine Auffassung zu dem Thema INTERNET oder REISEBÜRO ist eine sehr differenzierte.
Ich selber buche viel lieber in einem qualifiziert beratenden Reisebüro, suche mir "meine" Reisebüros allerdings sorgfältig aus. Wenn ich hier als Kritiker der Reisebüros auftrete, tue ich dies sozusagen als advocatus diaboli stellvertretend für eine immer größer werdende Anzahl von Menschen, die den Reisebüros zunehmend kritisch gegenüberstehen, weil sie die Beratungs- und Betreuungsqualität der Reisebüros anzweifeln und nicht einsehen wollen, für diese aus ihrer Sicht miese Diensleistung eines zwischengeschalteten "Händlers" auch noch bezahlen zu müssen.
Ich stelle fest, sobald man auch nur in Ansätzen irgendwelche Reisebüros kritisiert, unterstellen einem Mitdiskutanten, daß man einseitig für das Internet und gegen die Reisebüros ganz allgemein Stellung bezieht. Berichte über miese Beratung in Reisebüros, wie sie der Initiator dieses Themas und auch meine Wenigkeit abgegeben haben, werden als Einzelfälle dargestellt, gleichzeitig wird die Überlegenheit der Reisebüros bei jeder Gelegenheit betont.
Dabei sind diese paar Berichte nur die Spitze eines Eisberges! -
Ok, da bin ich mal wieder ;-).
Lieber Peter,
auch wenn ich dem Marco nicht bedingungslos zustimmen kann und möchte, so ist doch wenigstens eine Aussage komplett richtig.Ein Reisebüro darf keine Reklamationen gegenüber dem Reiseveranstalter annehmen oder formulieren. Dies ist ausdrücklich im Agenturvertrag geregelt und verboten! Das Rechtsgeschäft ist ausschließlich zwischen Reiseveranstalter und Reiseanmelder zustande gekommen, ein Rechtsanspruch ist auch nur zwischen diesen Parteien zu klären. Eine Nichtbefolgung dieser Regelung im Agenturvertrag kann zur fristlosen Kündigung desselben führen. Ein Reisebüro wird sich also hüten eine Reklamation zu bearbeiten - aus verständlichem Grund. Wir gehen an die Grenze des rechtlich machbaren, wir überfliegen das Schreiben unserer Kunden nochmals kurz und schauen ob es wenigstens syntaktisch halbwegs richtig ist. Dann spenden wir auch noch eine Briefmarke für den Brief, mehr geht aber (leider) nicht.
Zu den Individualisten:
Für ein Reisebüro sollte auch ein Individualist kein Problem sein, sofern er denn hingeht. Es ist kein Problem nur die einzelnen Reiseleistungen zu buchen, auch eine Vermittlung eines ausländischen Hotels ist möglich ohne gleich Reiseveranstalter (mit allen Rechten und Pflichten) zu werden. Sofern man auch über die Wand des eigenen Katalogregals hinausschauen kann sollte ein Individualreisender ein willkommener Gast sein. Ich kann einfach nicht glauben das sich manche Büros da so schwer tun (kopfschüttel), wir vermitteln sogar direkt private Ferienwohnungen und -zimmer in Deutschland.Ich möchte aber noch einmal etwas klarstellen. Ein Individualreisender ist nicht zwangsläufig auch ein Billigreisender. Oftmals gibt man individuell tatsächlich mehr Geld aus als pauschal - es ist eher eine Philosophie des Reisens. Ich als Reisebüroinhaber werde ständig überhäuft mit diversen billigen "Probier-Reisen" der Reiseveranstalter. Ich fahre trotzdem auch gerne mal 'ne Woche einfach mal privat in irgendein kleines Häuschen im Wald, auch wenn's teurer ist als eine Woche Pauschalreise. Ich meine, ein Individualreisender möchte das Reiseland mit allen Schönheiten, Tücken und Gepflogenheiten erleben - ein Pauschaltourist möchte das Reiseland eher "nur" gruppiert bereisen und sicher erleben, dabei versucht er möglichst sein deutsches Leben bestmöglich im Gastland zu emulieren. BITTE - nicht ganz wörtlich nehmen, es ist ein bisschen Spitz formuliert trifft aber wahrscheinlich recht gut die einzelnen Reisetypen!
Ich werde mir wohl ein Schild an mein Büro machen wo drauf steht "REBELL bei holidaycheck.de" - vielleicht lockt das ja an ;-).
Gruß,
Steven. -
Eine interessante Diskussion (danke Steve für den Hinweis im Intranet). Die Wahrheit liegt wohl bei beiden Seiten. Es sollte die "guten" Reisebüros anspornen, ihren Weg weiter zu verfolgen und die "schlechten" zum Nachdenken anregen. In meinem Büro ist Freundlichkeit und Höflichkeit oberster Grundsatz (was hinter unserer Stirn abläuft,ist eine andere Sache, denn einige Mitmenschen sind wirklich schwer zu ertragen)Aber der Kunde ist König und er sichert uns unseren Lebensunterhalt. Natürlich muß ich als Reisebüromitarbeiter meine Kunden auch mal aufklären (siehe die Diskussionen Arbeitsplatzsicherung, gleiche Preise wie Internet usw.). Wir versuchen immer, unsren Kunden die Wünsche zu erfüllen, bringen die Angebote nach Hause, verleihen unsere persönl. Fotoalben usw. Wir rufen die Kunden nach ihrem Urlaub an usw. Natürlich kann jeder mal einen schlechten Tag haben oder die Chemie stimmt nicht, aber das sollte die Ausnahme sein. Wir leben von unseren zufriedenen Stammkunden. Natürlich erwarte ich von einer Fachkraft, daß sie sich ständig weiterbildet, Reisen ihr Hobby ist, um den Kunden umfassend zu beraten. Man kann nicht alles wissen, aber man sollte stets wissen, wo man die Antworten findet und da ist das Internet ein hilfreiches Arbeitsmittel. Wir haben natürlich auch solche "Pappenheimer", die sich jedes Jahr Angebote ausarbeiten lassen und nie bei uns buchen. Von diesen Kunden erwarte ich eigenlich schon mal ein "Dankeschön" und eine kurze Anwort, warum unser Angebot nicht das Passende war. Für uns hilfreich, beim nächsten Mal besser zu sein und auch ein Zeichen von Höflichkeit im Verhältsnis Kunde - Reisebüro. Also lieber Peter, ich kann mir schon vorstellen, daß bei manchen der Hut hoch ging, wenn Sie ein Angebot wollten und doch nie gebucht haben. Vielleicht beim nächsten Mal besser kommunizieren. Ich wünsche Ihnen aber trotzdem, daß Sie "Ihr" Reisebüro noch finden, welches Sie persönlich und hochwertig berät.
Zum Internet: ich sehe es auch mit gemischten Gefühlen, aber es ist nun mal da, also müssen wir es zu unserem Vorteil nutzen d.h. eigene Homepage und auch Buchungen über die eigene Seite wie Kollege Steve schon beschrieben hat.
Ich schaue demnächst mal wieder rein. Allen Verkäufern gute Umsätze und allen Kunden eine gute Beratung und schöne Ferien.