5* Baustelle! - Kann man stornieren?
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es soll aber Leute geben(zu denen gehöre ich auch), die hätten am liebsten das, was sie gebucht (bestellt) haben. Wenn ich mir beim Italiener eine Calzone bestelle, er grad keine Zutaten hat und mir ein Saltimbocca serviert, habe ich zwar einen Mehrwert, aber Frust, weil ich Pizza wollte.
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Hallo,
und bei Dir ist es noch nie passiert, daß mal ein Gast ein falsches Gericht bekommen hat und es trotzdem klasse fand?
Also ich habe das schon öfters erlebt.
Außerdem kann ich ja, wie im Lokal auch, Ersatz verlangen. Sei es indem ich auf das neue, dann richtige Gericht warte und dann vermutlich mit einem Absacker für den Fehler entschädigt werde, oder weil ich das andere Gericht so nehme und dann ebenfalls meist eine Kleinigkeit bekomme.
So ist es auch in der Touristik, mit der Ausnahme, daß es hier halt um höhere Beträge geht. Es soll ja auch Kunden geben, die mit eine Umbuchung heilfroh sind, oder sogar eine solche einkalkuliert haben. Auch das geht, mit der richtigen Beratung!
Gruß
Berthold
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Hi gastwirt,
stimmt schon. Nur reklamiere ich dann im Lokal das auch, wenn das falsche Gericht dann auf dem Tisch steht... und nicht schon vorher, weil ja eventuell unter gewissen Umständen das falsche Gericht kommen könnte.
Genauso hier. Solange nicht absolut feststeht, dass zum Reisezeitpunkt der Mangel besteht, kann man nicht vorher reklamieren, sondern erst, wenn das Kind dann wirklich ins Wasser gefallen ist.
Gruß,
soedergren
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@ ADEgi Es geht mir eher darum, ob es ein Fehler ist, der mir natürlich auch passiert oder ob man jemand mit Absicht vor vollendete Tatsachen stellt! Das sind wohl 2 Paar Schuhe! Ist dein letzter Satz Anstiftung zum Betrug oder bist Du Vollstrecker?
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gastwirt,
grundsätzlich hast Du Recht! So eine Pauschal-Urlaubsreise ist vom organisatorischen her allerdings schon ein komplexerer Vorgang als die Herstellung einer Pizza Calzone oder eines Saltombocca a la Romana.
Insoweit ist auch das Risiko, daß da etwas schief läuft, bei einer Urlaubsreise wesentlich größer.Ich wende mich nur entschieden dagegen, daß diese Risiken grundsätzlich dem Kunden übergestülpt werden sollen. Wie in dem vorliegenden Fall soll er mal wieder den Beweis erbringen, daß entscheidende vom VA zugesagte Eigenschaften fehlen. Verständnisvolle Kooperation mit dem Kunden? Fehlanzeige!
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Hallo soedergren,
den Vergleich finde ich klasse! Nach der Bestellung beim Wirt, während das Gericht vermutlich schon kocht, umbestellen. Das ganze mit der Begründung, daß man befürchte, daß einem das Essen vieleicht doch nicht schmeckt, weil man gerade von einer Freundin per SMS erfahren hat, daß das Ganze vor einer Woche versalzen war!
Dann am besten aufstehen und in ein anderes Lokal gehen!Ganz großes Kino! Bin mal gespannt wie lange es dauert, bis ich dann meine Lieblingslokale nciht mehr besuchen darf!
Gruß
Berthold
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Wie in dem vorliegenden Fall soll er mal wieder den Beweis erbringen, daß entscheidende vom VA zugesagte Eigenschaften fehlen.
Ähhhh, sorry maximax, aber das haben sich nun wirklich nicht die RVs ausgedacht. Das nennt sich onus probandi - Beweislast -, und die trägt nunmal grundsätzlich der, der eine Behauptung aufstellt. Wenn der Reisende behauptet, dass etwas nicht stimmt, dann muss er das auch beweisen.
Und noch mal: hier in diesem Fall ist ja noch gar nichts passiert. Wie sollte der RV, selbst wenn er die Beweislast hätte, nachweisen können, dass er irgendwann in der Zukunft die Leistung ordnungsgemäß erbringen wird?
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Hallo Gastwirt,
nein mein letzter Satz hat nichts mit Betrug zu tun. Wie auch!
Ich hatte eine Familie, die den Golden Beach Club in Side gebucht hat. Für die Herbstferien. Vier Sterne. Dort ist es dann durchaus üblich, daß ab November die Anlage geschlossen wird und die Gäste ins direkt am Strand liegende Golden Coast umgebucht werden. Bessere Lage, einen Stern mehr aber als FZ auch einen Raum weniger.
Die Möglichkeit war vorab schon besprochen worden und es kam, wie vermutet. Locker ein paar Hunderter gespart und alle waren zufrieden! Ist ja weder meine, noch die Schuld des Kunden, daß er das gebuchte Hotel nicht bekommt!
Funktioniert aber nur so lange, wie das nicht alle machen. Denn ansonsten ist das Hotel ja noch ausreichend belegt. Auf eine Reklamation hat der Kunde dann großzügig verzichtet! Das ist übrigens Beratung die kein Internet leisten kann.
Gruß
Berthold
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soedergren,
richtig! Da hier in diesem Fall weder der Kunde, noch der RV den Nachweis erbringen kann, daß die Leistung vertragsgemäß erbracht werden kann, würde sich doch eine Kooperation anbieten, anstatt auf dem Prinzip onus probandi zu bestehen und dem Kunden die alleinige Beweislast zuzuschieben. Das würde ich unter kundenorientiertem Handeln verstehen. Dem RV geht es doch nur darum, seinen einmal getätigten Umsatz nicht zu verlieren.
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Hallo,
keiner kann je den Nachweis erbringen, daß die Leistung erbracht wird. In keinem Hotel, denn das kann ja auch einen Tag vorher abfackeln.
Der Kunde hat einen klaren Rechtsanspruch auf diese Leistung. Wird Sie nicht erbracht, dann muß halt nachträglich reklamiert werden.
Da wird sich auch nichts ändern lassen. Denn jede versprochene Leistung ist nun einmal so ausgelegt. Es gibt kaum etwas bei dem ich einen Garantie darauf bekomme, daß alles so funktioniert, wie vereinbart.
Bei jeder Ware kann ich in der Regel nicht vorher erkennen, ob sie nicht einen Defekt hat, der kurz nach dem Kauf auftritt. Auch hier muß halt dann reklamiert werden.
Gruß
Berthold
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Ja maximax, sicherlich wäre mehr Kooperationsbereitschaft auf allen Seiten wünschenswert. Ich halte es in der Praxis nur für schwer umsetzbar, da es leider auch Kunden geben würde, die dies extrem ausnutzen würden.
Auf diese Weise müsste sich der Kunde dann überhaupt nicht an den ja immerhin abgeschlossenen Vertrag halten und könnte mit irgendwelchen Ausreden kommen, um kostenlos im Nachhinein aus seiner Verpflichtung entlassen zu werden. Es würde letztlich bedeuten, dass sich der RV immer an die vertraglich zugesicherten Dinge zu halten hat, der Kunde aber immer und jederzeit ggf. auch noch komplett grundlos zurücktreten kann.
Der Sinn und Zweck eines Vertrages würde so ad absurdum geführt.
Man kann ja nie wissen, ob eine zukünftige Leistung ordnungsgemäß erfüllt wird, und könnte so immer mit dem Verweis auf die Befürchtung darauf, dass dies nicht der Fall ist, einfach mal so stornieren.
Abgesehen davon bedeutet für mich das Wort "Kooperation" ja auch, dass auch der Kunde dem RV ein Stück weit entgegenkommt, sich also beide Parteien aufeinander zubewegen.
Eine Kooperation kann nicht bedeuten, dass der Kunde komplett kostenlos aus einem einmal abgeschlossenen Vertrag herauskommt, d.h. dass er alle Vorteile allein hat. Insofern halte ich die Möglichkeit, ggf. umzubuchen, für eine ordentliche Kooperationsbereitschaft seitens des RV.
Ich weiss natürlich sehr gut, dass dies nur einen Teil der Kunden und auch nur einen Teil der RVs betreffen würde, aber leider gibt es hier wie da schwarze Schafe, die mehr Kooperationsbereitschaft auf der jeweils anderen Seite schamlos ausnutzen würden (und eine Bitte an den TE: fühl dich davon bitte um Gottes willen nicht persönlich angesprochen, ich rede hier von der allgemeinen Situation).
Ließ einmal hier diverse Threads im Forum, in denen davon die Rede ist, wie man am besten mit einer frei erfundenen Krankheit die Reiserücktrittskostenversicherung und/oder den RV hereinlegen kann und aus seiner Verpflichtung kostenlos entlassen werden kann. Oder wie man mit minimalen Mängelchen möglichst 50% und mehr vom Reisepreis zurückverlangen kann.
Wie gesagt, das sind natürlich nicht DIE Reisenden, aber genauso wenig sind es DIE Reiseveranstalter, die grundsätzlich immer den Kunden über den Tisch ziehen wollen.
Schließlich und endlich verstehe ich auch nicht, warum gerade hier im Rechtsforum in jedem zweiten Thread diese Grundsatzdiskussion geführt werden muss. Wenn ein TE eine rechtliche Frage hat, dann bringen im Antworten, die ihm sagen was alles rechtlich ach so schlimm ist und von den bösen RVs und RSBs besser gemacht werden könnte / müsste / sollte, leider überhaupt nichts.
Bei einer rechtlichen Frage nutzt eine rechtliche Antwort, die das widerspiegelt, was die Rechtsprechung und die Gesetzeslage zur Zeit hergibt. Alles andere mag philosophisch interessant sein (und könnte ggf. in einem dafür eröffneten Thread in einem anderen Unterforum erörtert werden), für die Frage ob und was man in einer bestimmten Situation rechtlich machen kann, ist es aber komplett unerheblich.
Deshalb kann die Antwort auf die Frage "Wir kommen uns verarscht vor, was können wir tun?" eben nur sein, "vorneweg höchstens kostenpflichtig stornieren oder umbuchen, sonst nichts".
Gruß,
soedergren
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Schön die vorstehenden Beiträge zu verfolgen und den Abklatsch von Pro+Contra zu lesen.
Hier geht es aber eigentlich um viel mehr. Hier geht es nicht um ein RB wie es reagiert hätte, hier geht es auch nicht um Vor-oder Nachteile bei der Buchung über das Internet und hier geht es nicht um kleine und/oder große RV.
Es geht hier um eine (Reise) Branche, um deren Methoden, Vorgehensweise, Taktik, Beschwerdemanagement, Reklamtionsbearbeitung und den Umgang mit dem Gast. Und es geht um die Zuordnung von Verantwortung. Die Prozesskette bei der Buchung beinhaltet diverse Leistungsträger:
Reisebüro/Reisevermittler-Reiseveranstalter-Fluggesellschaft-Incomingagentur-Hotel.
Wer aber fühlt sich wirklich für den Gast verantwortlich. Die bestehenden Gesetze und die gültige Rechtsprechung haben geregelt, wer verantwortlich ist. Aber wer kümmert sich wirklich in diesem Netzwerk um den Gast, wenn Probleme auftreten.
Oftmals benötigt der Reisende schon einige Semester eines Jurastudiums um Aus+Beschreibungen in Katalogen oder im Internet richtig zu bewerten.
Und welcher Reisegast versteht schon immer "die geheime Sprache" in den Reiseprospekttexten.Wird der Gast immer ehrlich und offen aufgeklärt und beraten ??
Schauen wir in eine andere Branche, der Automobilbranche. Man stelle sich vor, in der Automobilbranche würden Manager aus der Touristikbranche arbeiten.
Der Kunde kauft ein neues Auto. Nicht nur neu, sondern auch ein sehr neues Modell, dass erst wenige Tage auf dem Markt ist. Das Auto wird ausgeliefert und dem Kunden übergeben. Der muß leider feststellen, dass das Auto fahrbereit ist, aber einige Funktionen arbeiten noch nicht oder nicht fehlerfrei. Auch stellt er fest, dass bestimmte Austattungsmerkmale die er bestellt hat, sich nicht im oder am Auto befinden. Er reklamiert und erhält von den Managern folgende Antworten:
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"Man kauft kein ganz neues Modell, da müssen Sie immer mit Kinderkrankheiten rechnen".
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Die bestellte Austattung X und Y konnten wir noch nicht liefern, dazu ist die Fertigung und damit auch das Auto noch zu neu."
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"Wir bauen dieses Auto erst seit wenigen Tagen und das Werk ist noch ganz neu, da kann noch nicht alles funktionieren.
Der Kunde staunt, versteht die Welt nicht mehr und erwartet nun umgehend die Beseitung der Mängel. Die Antwort der (Touristik)Manager in der Automobilbranche lautet:
- "Ja wir haben leider unser Servicepersonal noch nicht ausreichend schulen können und einige führen diese Arbeiten zum ersten Mal aus. Andere sind ungelernte Kräfte.
Die Geschichte endet hier. Der Automobilkunde kann seine Mängel und die Ansprüche aus der Gewährleistung bei allen Händlern dieser Marke in ganz Europa anmelden und nicht nur bei dem Händler, bei dem er das Fahrzeug gekauft hat. Und Händler (hier Reisebüro) und Hesteller (hier Reiseveranstalter) fühlen sich gemeinsam (!) für die Bearbeitung der Reklamation verantwortlich. Händler und Hersteller bilden eine Einheit !
Die Kritiker dieser Zeilen werden mir jetzt vorhalten, wer bei einer Buchung "der juristische Vertragspartner ist", sie werden mir sagen, wer der oder die Leistungsgeber sind. Und sie werden aufklären, warum das in der Touristikbranche alles anders ist, warum es nicht so gehen kann, wie z.B. in der Automobilbranche oder anderen Branchen. Und sie werden oftmals den Gast als den Schuldigen ansehen, weil der sich nicht ausreichend vorher informiert hat und bei der Buchungen so viele Fehler gemacht usw, usw.usw.
Das Abschlußargument ist dann die geringe Provisionsspanne der RB's und auch die geringe Handelsspanne der RV's und Hotels.Sorry liebe Branche, dass ist dem Gast egal. Der will nur reisen. Klärt den Gast richtig auf, aber auch was in für 299,- A.I. in der Türkei erwartet oder nicht.
Schöne (Weihnachts)Ferien,
Hans
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UteEberhard wrote:
....Klärt den Gast richtig auf, aber auch was in für 299,- A.I. in der Türkei erwartet oder nicht....Das ist nun wirklich, bei genügend Resthirn des Gastes, überflüssig.
Eine gewisse Eigenverantwortlichkeit sollte man bei erwachsenen Menschen schon voraussetzen.
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Hallo Bernhard,
sorry stimme dir natürlich zu, aber ich denke du hast diesen Satz von mir schon richtig verstanden. Mir geht es nur um eins in dieser Branche: Klarheit im Leistungsversprechen und um den Umgang mit dem Gast, in anderen Branchen auch Kunde genannt.
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Hier geht es aber eigentlich um viel mehr. Hier geht es nicht um ein RB wie es reagiert hätte, hier geht es auch nicht um Vor-oder Nachteile bei der Buchung über das Internet und hier geht es nicht um kleine und/oder große RV.
Es geht hier um eine (Reise) Branche, um deren Methoden, Vorgehensweise, Taktik, Beschwerdemanagement, Reklamtionsbearbeitung und den Umgang mit dem Gast. Und es geht um die Zuordnung von Verantwortung.Sorry Hans,
da interpretierst du m.E. viel zu viel in diesen Thread hinein. Die Frage war schlicht und einfach "was können wir tun?". Nicht mehr, nicht weniger.
Ganz abgesehen davon, dass ich deinen Vergleich leider auch nicht ganz passend finde. "Und Händler (hier Reisebüro) und Hesteller (hier Reiseveranstalter) fühlen sich gemeinsam (!) für die Bearbeitung der Reklamation verantwortlich. Händler und Hersteller bilden eine Einheit!" Denn auch in der Automobilbranche ist das nicht immer der Fall. Warum sonst meinst musste erst der BGH z.B. definieren, dass ein Auto, das seit Jahren unbenutzt beim Händler herumsteht, kein Neuwagen mehr ist?
Nichts desto weniger wäre es natürlich schön, wenn in allen Branchen mehr Miteinander möglich wäre. Allein, mir fehlt der Glaube...
Gruß,
soedergren
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Hallo,
die Interpretation resultierte nicht aus dem Thema (damit vielleicht sogar OT) sondern aus dem Schlagabtausch hier.
Das Beispiel "wie definiere ich einen Neuwagen" ist bekannt und es gibt auch noch weitere, negative Beispiel aus der Automobil-Händlerszene. Aber hier geht um Tendenzen. Und die Audi/VW, Opel, DB und andere guten Markenhändler bearbeiten den Verbraucher gemeinsam mit dem Hersteller. Und genau in diesem Feld hat die Touristikszene noch erhebliche Reserven.
Es gibt weitere Branchen die ähnlich erfolgreich agieren. Natürlich haben die dafür auch viele Jahre gebraucht. Letztendlich partizipieren davon viele Marktteilnehmer. Herzlichen Gruß an das Bundeskartellamt.
Gruß
Hans
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Hallo zurück
okay... aber letztlich ist es das, was ich weiter oben schon geschrieben hatte. Ist es für einen TE, der eine einfache Frage gestellt hat, wirklich hilfreich, wenn sich daraus bei den "Stamm-Usern" zum x-ten mal die selbe Grundsatzdiskussion ergibt, der Thread dadurch ellenlang wird und die eigentliche Frage komplett untergeht? Wäre da ggf. ein eigener Thread, der diese Grundsatzdiskussion zum Thema hat, nicht hilfreicher?
Wie auch immer, zum eigentlichen Thema dieses Threads hier ist m.E. alles gesagt.
Gruß,
Eckhard
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Hallo Eckhard,
das mit dem eignen Thread kann ich nachvollziehen. Mir ist nur dieser Schlagabtausch "gegen den Strich" gegangen, der war nun wirklich nicht zielführend. Daher meine Anregung, auch mal über den Tellerand hinaus zu denken.
Kein Vorwurf an Dich, sondern an andere hier.
Gruß
Hans
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Mal abgesehen davon, dass ein Reisebüro nicht der "Händler" ist ( weil´s nicht einen eigenen Preis kalkulieren kann ) und auch zwischen Produzenten und Vertrieb sicherlich keine gemeinsame Einheit existiert. ( Eher das Gegenteil ist der Fall. Eigentlich würden beiden nicht miteinander wollen, aber beide - vor allem die Produzenten - brauchen einander. Zweckgemeinschaft ... mehr ist es nicht. )
Mehr Flexibilität - auch ein Stückweit in der Touristik - wäre mir persönlich hochwillkommen. Wie´s damit realistisch klappen soll ...
Viele Grüße.
