Falsche Info im Reisebüro! Mein Problem??
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Nun steht der Captain ja ganz schön mit dem Rücken an der Wand, und es gehen ihm die Argumente aus. Den Schaden mit dem geringen Betrag kleinzureden und deswegen beim Kunden zu lassen ist absolut unangebracht. Die einzig richtige Antwort darauf ist. wir haben einen Fehler gemacht und dafür stehen wir gerade. Mich würde dann nur noch interessieren, wie das Problem beim Captain gelöst worden wäre, denn er hat ja für sich eine andere Lösung in den Raum gestellt.
Gruss Gabriela
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CaptainJarek wrote:
Übrigens, machen wir uns mal nix vor. Bei Gastwirten welche z.B. den Klassiker Pizza auf der Karte haben, dürfte die Quote derer, die mir sagen können, ob sie Schinken oder "Formfleisch-Vorderschinken" für die Pizza verwenden und was der Unterschied zwischen diesen beiden ist bestenfalls auch bei 50% liegen.
... es gibt halt gute und weniger gute Gastwirte. Wie überall im Leben ...VG.
Kleiner Unterschied: Ein gelernter Koch hat das mal gelernt und über 90 % kennen den Unterschied bestimmt noch, können oder wollen den richtigen Schinken garnicht verwenden, weil sie dann keine Pizza mehr für unter 5 € verkaufen können. Er wendet dies also bewußt an. Der RB-Mitarbeiter tat es unbewußt, weil er es in diesem Moment nicht besser wußte. Für Fehler sollte ein RB, welches von Kompetenz lebt und damit auch Werbung macht, einstehen :
Also VOLLER Ersatz, Ausgleich, Kulanz oder wie das auch immer heißen soll. -
Die Beschreibung des Ablaufes der Buchung, der Telefonate sowie der Entschuldigungen samt "Schadenersatzangebot" deuten für mich, ohne dabei gewesen zu sein und den Ablauf so bestätigen zu können:
- Es hat den Anschein, dass das erste Telefonat möglicherweise tatsächlich mit dem falschen Veranstalter geführt wurde, weil
- die Geschäftsführerin sich "entschuldigte" und einen "Schadenersatz" angeboten hat.
Aber
- Gelten nur jene Zusagen, die schriftlich vereinbart wurden, die da sind
1.a. eine Buchungsbestätigung und
1.b. der Katalog - selbst unter der Annahme, der Berater hätte eine falsche Information gegeben, der Veranstalter für den Schaden seiner "Erfüllungsgehilfen" haftet. In diesem Fall wäre der Erfüllungsgehilfe der Reisebüroangestellte gewesen, der ja im Auftrag des Reiseveranstalters gehandelt hatte.
Darf es noch ein wenig komplizierter werden?
Bei Nr. 2 muss allerdings nachgewiesen werden, dass das Reisebüro tatsächlich einen Handelsvertreterstatus des Reiseveranstalters hat und nicht bloß Makler. Gell, da gäbe es dann wieder Unterschiede in der Haftung.
Was schließen wir also aus dem wirrwarr der Gesetze?
Egal, wer nun von den beiden - Reisevermittler oder Reiseveranstalter - dafür den Kopf hinhalten muss: ich persönlich hätte* den Schaden dem Kunden ersetzt!
- ... und hatte genau so einen Fall in meinem eigenen Büro. Und ich habe damals genauso gehandelt wie oben geschrieben: dem Kunden den Schaden ersetzt. Allerdings, und das war der schale NachgeschmacK: obwohl ich nicht lange rumredete und zahlte, sah ich den Kunden nie mehr wieder - meine Korrektheit wurde mit Reisebürowechsel bestraft. Was schließt also ein kluger Kaufmann daraus... lieber nicht zahlen, den Kunden ist man sowieso los - die Kehrseite der Medaille
meint
Peter -
@mcgee
Ich fürchte der Kunde wird sich nicht so edel verhalten. Die Psychologie sagt, wir tendieren dazu uns eher negative Ereignisse zu merken. Der Fehler wird demnach im Gedächtnis bleiben, nicht dessen Korrektur."Ist das Vertrauen ruiniert, wirtschaftet es sich ganz ungeniert." Ich stimme Peter zu. Das Gros der Kunden sucht und hofft auf das nächste Reisebüro. Für den Kaufmann bzw. die Kauffrau macht Kulanz also keinen Sinn, für den Menschen ist sie die Hoffnung auf Kundentreue.
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Also den zuletzt geäusserten Meinungen kann und will ich mich nicht anschliessen. Ich glaube, die überwiegende Mehrzahl der Betroffenen finden es gut, wenn ein entstandener Fehler eingesehen und korrigiert wird, sprich zu Lasten desjenigen, der ihn begangen hat.
Das wird im Übrigen auch in sogenannten "Reklamations-Seminaren" so gesehen.
Aber es darf trotzdem darüber diskutiert werden, ob in diesem Fall der TO tatsächlich geschädigt worden ist. Es ist unbestritten eine Falschauskunft. Wenn sie aber nicht erfolgt wäre, sondern eine richtige Auskunft, hätte der TO den Betrag doch bezahlen müssen. Dann ginge es nur noch um die Alternative, und wenn die besser gewesen wäre, ist nur dieser Betrag der Schadensbetrag.
Ich bleibe aber bei meiner Meinung: ein RB haftet in diesem Fall auch moralisch, und das gilt nicht nur für seinen Auszubildenden. Wenn sie ihm solche Gespräche nicht zutrauen, müssen sie ihm eben einen erfahrenen Mitarbeiter zur Seite stellen.
Gruss Gabriela
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Rechtspflicht hin und her! Wer als Geschäftsmann auch eine Ehre hat, zahlt für seinen Fehler!
Von den Kunden fordert man immer Eigenverantwortung, wer das aus der Branche für sich selbst ablehnt, hat wohl die Welt nicht ganz verstanden! -
mcgee wrote:
Dein Kunde wird aber in späteren Gesprächen sagen: Das wurde korrekt erledigt.
Der TO wird sagen : Sch ... RB, macht negative Werbung und wird vielleicht weitere potentielle Kunden vergrauen.
LGnein. auch wenn das rb den schaden ersetzt hätte, wäre der kunde mit einem schalen nachgeschmack aus der sache raus gegangen.
und hätte jedem erzählt, dass der fehler gemacht wurde.
nicht aber, dass man seitens des büros alles dran gesetzt hat, den fehler wieder auszubügeln.
vielleicht hätten wir hier einen fred gehabt, wie man zusätzlich zu den ersetzten kosten noch eine entschädigung herausschlagen kann (ohne dem te hier persönlich etwas unterstellen zu wollen).
man muß auch mal überlegen, dass das leidige thema visagebühren nichts mit den va zu tun hat.
die gebühren werden ja nicht in die kassen der va gespült.
ich finde, dass sich das rb gebührend entschuldigt hat.
vielleicht wäre ein gutschein für die nächste reise angebracht gewesen. so hätte man dem kunden die möglichkeit geben können, im nächsten jahr die beratungsqualität des büros noch
einmal zu testen.
aber den begriff "beratungsfehler" finde ich auch etwas überzogen. -
Das man Kundendankbarkeit nicht voraussetezen kann, dürfte jedem Dienstleister bekannt sein! Aber mit Nicht-Kulanz verspielt man die Chance, es zu testen! Es wäre vielleicht auch mal ein Thema wert: " Ich habe SCH... gebaut, wie komme ich ohne Imageverlust da wieder raus"? Glaubt mir eins- nicht der frühe Vogel fängt den Wurm!- SONDERN steter Tropfen höhlt den Stein! Das sagt einer, der bald 50 wird und 30 Jahre Berufserfahrung hat!
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nochmals zum "schalen Nachgeschmack" und "Kunden reden dann überall herum":
Meinen rechtlich moralischen Standpunkt, glaube ich, habe ich klar mitgeteilt.
Aber leider ist es harte Realität, dass Kunden, die Jahre lang zufrieden waren, als "Stammkunden" diesen und jenen Vorteil genossen hatten, nach einem Fehler auf einmal alles andere vergessen und erbost auf nimmer-Wiedersehen das Reisebüro verlassen.
Dazu muss ich aber anmerken, dass diese Entwicklung erst Ende der 1980er/Anfang der 1990er Jahre eingesetzt hatte.
Ich kann jedoch eine Aussage hier im Forum nochmals unterstreichen: es gehört zur geschäftlichen Ethik, sich Fehlern zu stellen.
Peter
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Also ich kann die negativen Erfahrungen bezüglich der "Kundentreue" bei einem Fehler des RB nicht so ganz nachvollziehen. "Unser" RB -seit rd. 18 Jahren- hat auch schon mal nen Bock geschossen, sich aber immer bemüht, ihn wieder auzubügeln. Wir sind dem RB bis heute treu und werden es auch bleiben. Fehler passieren überall wo Menschen arbeiten, es kommt aber darauf an, wie sie zu ihren Fehlern stehen.Gehe ich zu einem andern RB können doch auch da Fehler passieren. Den Ärger über die Visakosten kann ich nachvollziehen aber nicht, wie man dazu von Seiten des RB steht und wie sich Captain Jarek dazu äußert.
Kauf Deine Visa selber, mach dem RB ne lange Nase und genieße den Urlaub,
viel Spass und Lb Grüße
Corbeile -
gastwirt wrote:
Damit hast Du schon recht, aber dann sollte man nicht immer auf die Kompetenz der stationären Reisebüros pochen! Laut DEINER Aussage habt
ihr eine "Durchfallquote" von über 50%! Und dann soll der Kunde wissen, wer ein empfehlenswertes Büro betreibt und wirklich kompetent ist?Durchfallquote ist da wohl eher das falsche Wort. Es ist in diesem Fall eine Wissenlücke bei vielen RB-Mitarbeitern ( gerade der älteren Generation ), welche durch die unheimliche Dynamik bei dieser Art der Reiseproduktion zu Stande kommt. Viele kommen da "nicht mehr mit", weil sich eigentlich tagtäglich etwas ändert. Das ist nicht ideal, keine Frage. Ich verschließe da auch nicht die Augen vor den Realitäten. Aber letztlich ist es genau wie in jeder anderen Branche auch.
Und warum sollte dann der Kunde nicht wissen wo es empfehlenswerte Büros gibt? Er weiß doch auch wo es einen empfehlenswerten Automechaniker gibt?! Oder welches Restaurant über Wochen vorab reserviert werden muss, weil es so gut ist usw.
Das spricht sich schon herum.mcgee wrote:
Für Fehler sollte ein RB, welches von Kompetenz lebt und damit auch Werbung macht, einstehen :
Also VOLLER Ersatz, Ausgleich, Kulanz oder wie das auch immer heißen soll.Ich bleibe dabei. Die meisten Reisebüros hätten wohl diesen Versehen auf einen andere Art und Weise geradegerückt.
Aber auch hier muss man die rechtliche Seite betrachten, um an der Stelle die Haltung vieler Reisebüros richtig einzuordnen.
Denn wie Mosaik schon richtig geschrieben hat. Rein rechtlich wäre ein Reisebüro bei einer solchen Sachlage und einer nicht vorsätzlichen "Falschauskunft/Fehler" gar nicht haftbar. Denn es wurde nicht explizit und zusätzlich zur Reiseanmeldung schriftlich fixiert. Es ist mithin nicht Bestandteil des Reisevertrages geworden. Und ferner arbeitet das Reisebüro in diesem Fall in der rechtlichen Figur des Handelsvertreters für einen Handelsherren ( Tjareborg ). Und für solche nicht vorsätzlichen Fehler muss in diesem Fall laut den deutschen Gesetzen der Handelsherr haften. Und nicht das Reisebüro
Das die meisten RB´s von sich aus einen solchen Schaden regulieren, wirkt vor diesem Hintergrund vielleicht jetzt ein wenig anders.mosaik wrote:
Ich kann jedoch eine Aussage hier im Forum nochmals unterstreichen: es gehört zur geschäftlichen Ethik, sich Fehlern zu stellen.Ich möchte an dieser Stelle ebenfalls nochmal betonen, dass ich das ebenso sehe. Fehler passieren und Fehler sollten zum Wohle des Kunden nach bestem Wissen und Gewissen korrigiert werden. Es ist schließlich der Kunde des Reisebüro und nicht der des Veranstalters.
Es macht allerdings wirtschaftlich nicht immer Sinn, dies so zu tun. Ich stimme mit Blick auf meine eigene Praxiserfahrung AntoniaW, Lexilexi und Mosaik zu.
AntoniaW wrote:
Ich fürchte der Kunde wird sich nicht so edel verhalten. Die Psychologie sagt, wir tendieren dazu uns eher negative Ereignisse zu merken. Der Fehler wird demnach im Gedächtnis bleiben, nicht dessen Korrektur. (...) Das Gros der Kunden sucht und hofft auf das nächste Reisebüro. Für den Kaufmann bzw. die Kauffrau macht Kulanz also keinen Sinn, für den Menschen ist sie die Hoffnung auf Kundentreue.Eine Vielzahl der Kunden akzeptiert innerlich die Entschuldigung für einen kleinen Fehler nicht. Im Gegenteil sie wird - ob mit oder ohne Entschuldigung - das Reisebüro wechseln.
Ausnahmen bilden da höchstens langjährige Stammkunden. Die Regulierung eines solchen Fehler wird bei einem Erstkunden - so gut die sonstige Beratung oder der Urlaub als solches auch gewesen sein mag - regelmäßig wenig Sinn machen. Man wird ihn nicht wiedersehen ... und ihm ggf. noch gutes Geld sinnlos hinterherwerfen.
Alle "Fachbücher" die in den letzten Jahren davon schreiben, dass man durch erfolgreiches Beschwerdemanagement Kunden "wiedergewinnen" kann sind - zumindest auf den Bereich der RB-Branche bezogen - das Papier nicht wert auf welchem sie gedruckt sind. Für andere Branchen mag das anders sein, das vermag ich nicht zu beurteilen.Viele Grüße.
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CaptainJarek wrote:
Es ist in diesem Fall eine Wissenlücke bei vielen RB-Mitarbeitern ( gerade der älteren Generation ), welche durch die unheimliche Dynamik bei dieser Art der Reiseproduktion zu Stande kommt.
Du läßt aber kein gutes Haar an der Branche.Jetzt noch ein Rundumschlag gegen RB-Mitarbeiter der älteren Generation? Gerade diese verfügen in der Regel über ein hohes Potential an Fachwissen aufgrund langjähriger Erfahrung, arbeiten zuverlässig, kompetent und sind mit Engagement und Freude bei der Sache.
Gruß privacy
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Selbst etwaige Wissenlücken wiegen niemals das "Plus" einer kompetenten und regelmäßig mehr als umfassenden Beratung auf.
Auch und gerade von den altgedienten RB-Mitarbeitern, keine Frage.
Aber es ist ( oft bemüht in diesem Thread, ich weiß ) wie immer im Leben. Es gibt solche und solche. Und natürlich muss man auch wenige Jahre vor der Rente noch geistig "voll da" und fit sein, auch den Willen haben Neuentwicklungen zu erlernen und in täglichen Geschäft umzusetzen. Aber in diesem Gebiet gibt es - sicherlich nicht nur in der Touristik - erfahrungsgemäß die meisten Unwägbarkeiten.
Auch ein 62-jähriger Gastwirt dürfte sich nicht mehr allzu sehr mit Molekular-Küche beschäftigen, ein 40-jähriger schon eher usw.VG.
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Nimm halt den Automechaniker welcher zwei Jahre vor seiner Rente keine Schulung mehr machen wird, um Autobatterien von Mercedes ausbauen zu können, nur weil die jetzt unter dem Fahrersitz statt am Motor sind. Oder den Tätowierer, der kurz vor dem Ruhestand keine Lust mehr hat sich mit hohen Aufwand die neuesten Trends in Sachen Laser-Entfernung von Tattoos anzueignen, nur weil der Markt gerade mal danach schreit usw.
Ich denke es ist deutlich geworden, was ich damit sagen wollte.
VG.
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@Captain Jarek
Ich finde, Dein Vergleich hinkt und trifft wohl auf die RB-Branche wohl eher nicht zu. Die "älteren" Mitarbeiter haben wohl mehr von der Welt gesehen und Erfahrungen gesammelt. Sie kennen Ihre Kunden schon lange Zeit und informieren sich bei diesen. Die "jungen Stürmer" können diese Kompetenz nicht wettmachen. Das haben wir schon desöfteren selbst erlebt. -
Mehr von der Welt gesehen, mehr Erfahrung etc. ... alles schön und gut und vor allem auch richtig. Aber darum geht´s nicht. Es geht um eine gänzlich neue Art Reisen zu produzieren, welche in nennenswerter Umsatzgröße vor vielleicht ein oder zwei Jahren im Markt positioniert ist.
Viele der älteren Semester "arbeiten" sich rein, mache kriegen es gar nicht mit oder verstehen die Systematik schlichtweg nicht, machen ist es schlichtweg egal.Mit der Reiseerfahrung oder der Erfahrung im Kundengespräch etc. hat das primär überhaupt nichts zu tun.
VG.
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Guck mal in der Forensuche nach Stichwörtern wie "Dynamic Packaging", "virtuelle Veranstalter", "XNEC", "Massanzug oder von der Stange" etc.
Das dürfte Dich auf den Stand der Dinge bringen.
VG.
