Beförderung verweigert Qatar

Kirschrot

Wir haben bei Dertour eine Pauschalreise nach Sri Lanka gebucht, am Schalter von Qatar verweigerte man mir den Check-in, weil mein Reisepass äußerlich abgenutzt wäre, mein Partner hat dann auch nicht eincheckt. Wir sind zu Bundespolizei - die verstand das Problem nicht, da die Abnutzung nur äußerlich ist, alles relevante da war und sie auch keinen Grund sehen würden mir ein Ersatzdokument auszustellen und ein Ersatzdokument in Doha eh nutzlos wäre. Sie gingen mit uns an den Schalter wurden an den Supervisor verwiesen, aber der blieb stur und es war nichts zu machen.
Letztlich haben wir eigenständig einen alternativen Flug bei Srilankan Airlines gebucht, wo alles problemlos klappte, ich war übrigens mit dem selben Pass nur acht Wochen zuvor schon einmal in Sri Lanka, auch problemlos. Durch die Tatsache das wir nicht geflogen sind wurde unser Rückflug automatisch storniert und letztlich mussten wir bei Dertour nochmals für einen neuen Rückflug zahlen. Vom pingpong zwecks Zuständigkeit bis hin zu einem agressiven Reiseleiter vor Ort der meinen Mann angegangen ist,möchte ich jetzt gar nicht anfangen.
Fakt ist, theoretisch hätte mein Mann ja fliegen dürfen, bis zur Klärung war es dafür aber zu spät, ausserdem wären wir ja zeitversetzt angekommen. Doppelter Transfer etc.
Vor dem Abflug haben wir Dertour informiert, dort sollte direkt ein Ticket erstellt werden und wir bekamen den Hinweis das wir uns direkt nach Ankunft bei der Reiseleitung wegen der Änderung des Rückflugs melden sollen, kein Hinweis zwecks Doppelzahlung und wie jetzt rauskam auch kein Ticket, lediglich eine Gesprächsnotiz. Es klang alles total problemlos, nach dem Motto habt ihr gut gemacht, mein Reisepass schaut auch schäbig aus, einfach melden und gut und naja jetzt ist nichts gut - wer ist jetzt bei einer Pauschalreise zuständig oder gleich zum Anwalt?

Kourion

Hallo Kirschrot.
Wie es sich rechtlich verhält... weiß ich nicht. Hier in Dt. scheint es nicht so streng gehandhabt zu werden.
Im Netz ist aber hinsichtlich anderer Länder z. B. _z_u lesen: "Ein ramponierter oder reparierter Pass kann im Extremfall dazu führen, dass die Einreise verweigert wird" ( googelst du Travelbook / Wann Reisepass nicht gültig... ).

Kirschrot

Ja da ist die Frage welcher Grad der Beschädigung muss erreicht sein, damit die Airline vorsorglich den Flug verweigert und wo ist das festgelegt. Die Bundespolizei hat dem Supervisor diese Frage gestellt, die er aber nicht beantworten konnte und wollte.

Kourion

Ja, für Deutschland kann man es nachlesen. Aber wie es bei den anderen Ländern ist,...
Vielleicht schaust du auch mal in Vielflieger-Foren. Denn lt. dort geschilderten Erfahrungen soll es so wie bei dir laufen können, aber eben auch anders.
Oder im Zweifelsfall (Ist der Pass sehr mitgenommen ?) lieber einen neuen Pass beantragen.

vonschmeling

Um auf die Frage der Zuständigkeit für Schadenersatzforderungen zurückzukommen:
Die liegt im geschilderten Fall beim Veranstalter. Qatar sollte in deren Auftrag eine Leistung erbringen, die aus den benannten Gründen verweigert wurde.
Es müsst geklärt werden, ob Kirschrot ein Verschulden zuzuordnen ist, wenn man sich nicht einigt geht der Fall vermutlich vor Gericht.
Mein Rat wäre, bei DERtour nocheinmal alle sachlichen Punkte vorzutragen, den Schaden (zusätzliche Tickets, verlorene Reisetage) zu beziffern und eine Frist zu setzen von 14 Tagen zur Überprüfung und Entscheidung.
Positiv für die Betroffenen dürfte sich die Tatsache auswirken, dass das andere LFU das Dokument ja offenbar unmoniert durchgewunken hat.
Nach fruchtlosem Ablauf der Frist rechtliche Schritte ankündigen und unbedingt auch durchführen.

Kirschrot

Danke, für mich ist das wirklich zu kompliziert und undurchsichtig, ich hab morgen einen Termin beim Anwalt. Der kann ja auch vortragen und Frist setzen. Es sind soviele Komponenten, einmal ich und mein Pass, dann aber noch mein Mann. Dann der verweigerte Rückflug, der ja erst mal nichts und doch mit dem Hinflug zu tun hat. Die Kosten für die Sitzplatzreservierung und und und ... Ich hab mich entschieden das vom Fachmann aufdröseln zu lassen und hoffe im Verlauf nicht zuviel verkehrt gemacht zuhaben.

Inspired

Qatar scheint da immer übergründlich zu sein. Ich war so blöd, es nicht mit Anwalt durchzuziehen, als mir etwas ganz ähnliches passiert ist:

Ich stand am Check-In in Frankfurt und durfte nicht mitfliegen, weil mein Visum für Indien angeblich nicht gültig war. Ich wurde kurz und knapp mit Verweis auf die der Airline zur Verfügung gestellten "tagesaktuellen Informationen" abgewiesen. Meinen Verweis auf den Government-Link, dass die alten Visa wieder eingesetzt sind, wollte man nicht hören oder sehen, geschweige denn nochmals konkret nachprüfen. Unglaublich, zumal die alten Visa tatsächlich schon mehrere Monate wieder eingesetzt waren.

Ich hatte umgehend bei Lufthansa ein Ticket für denselben Tag gekauft, bin dort ohne jedes Problem durch den Dokumentencheck und war eingereist, noch bevor der Flieger aus Qatar gelandet ist, und zwar ohne jedes Stirnrunzeln oder Nachfragen oder Diskutieren an der Immigration am Airport Delhi.

So viel zur besten Airline der Welt... Meiner Meinung nach wäre das Minimum, was eine gute Airline aus dem Effeff beherrschen sollte, die gesetzlichen Grundlagen zu beherrschen, sonst nutzt einem auch der tolle Service gar nichts.

Ich wünsche dir Erfolg und alles Glück der Welt im Streit mit Qatar Airways und hoffe, von diesem Ärger abgesehen, konntet ihr eure Reise ohne weitere Abstriche genießen!

vonschmeling

@Kirschrot
Absolut nachvollziehbare Entscheidung für die Unterstützung durch einen Anwalt.
Die Sachlage ist durch die verschiedenen Aspekte tatsächlich recht verzwickt und in fachlichen Händen sicherlich gut aufgehoben.

Bin gespannt auf deine Berichte.

Kirschrot

Ich kann gerne ein bisschen berichten. Ich hatte ja vor allem Bedenken, weil mein Mann nicht alleine geflogen ist. Der Anwalt meinte das sei nicht zumutbar gewesen. Ausserdem sieht er Dertour in der Pflicht. Er meinte schon viele Fälle gehabt zu haben, aber sowas noch nicht. Mal sehen...

Ich bin im übrigen mit dem selben Pass noch im Oktober durch Indonesien getingelt, Flug mit Qatar, 5 Inlandsflüge, alles kein Problem...

vonschmeling

Den Veranstalter als Verantwortlichen hatte ich dir ja bereits benannt.
Genauso hatte ich damit gerechnet, dass man betreffend deines Mannes mit Unzumutbarkeit argumentieren wird.
Und ich vermute, dass euch die Erstattung aller zusätzlich entstandenen Kosten zusteht und ihr nicht etwa mit einem freundlichen Gutschein abspeisen lassen müsst.

Kirschrot

Ein kleines Update: Unser erstes Anschreiben hat Dertour komplett ignoriert. In einem Zweiten wurde eine Klaglosstellungsfrist gesetzt, darauf wurde am dann allerletzen Tag geantwortet.
Nicht überraschend, weißt man alles von sich.
Zitat: "Wir machen darauf aufmerksam, dass die Fluggesellschaft für die Beförderung der Gäste verantwortlich ist, unabhängig der Aussage der Bundespolizei.In diesem Fall haben die Reisedokumente von .... nicht den Vorgaben der Fluggesellschaft entsprochen, so dass die Mitnahme verweigert wurde. "
Mir wird darüber hinaus vorgeworfen, ich hätte in eigener Regie ohne Rücksprache einen neuen Flug gebucht, wodurch ich Dertour die Möglichkeit genommen hätte Abhilfe zu schaffen. (Wie die aussah haben wir ja festgestellt, als es um den Rückflug ging) - hier wird nun behauptet die neuen Tickets wurden auf unseren Wunsch hin erstellt und bezahlt. Ähhm was hätten wir den in der Situation sonst machen sollen? Eine Alternative wurde uns nicht angeboten und in einer Mail habe ich VOR Zahlung Dertour auch mitgeteilt, das es das nicht sein kann und ich nicht nochmal zahlen möchte, weil ich ja schon habe. Da fing aber wieder das Pingpong an und wir wurden an die Reiseleitung vor Ort verwiesen.
Im Übrigen hatte ich VOR Abflug Dertour über das Problem informiert, der Mitarbeiter hat mich in keiner Weise darauf hingewiesen, das wir falsch agiert haben, zu diesem Zeitpunkt hätte ich meinen selbst gebuchten Flug noch jederzeit stornieren können und sie hätten immer noch für Abhilfe sorgen können.

Jetzt gibt es wieder eine neue Frist und wir können darauf warten, das uns Dertour die Vorgaben der Fluggesellschaft liefert, worin festgehalten ist, wie die Reisedokumente auszusehen haben, vermutlich wieder am aller letzen Tag. Ich persönlich habe bei Qatar nichts dazu gefunden, lediglich zwei Passagen, die festlegen das man für seine Dokumente eigenverantwortlich ist und im Falle einer Einreiseverweigerung, die Kosten für den Rückflug sowie eine etwaige Strafe selbst zu tragen hat. Insofern hatte die Fluggesellschaft null eigenes Riskio uns trotzdem zu befördern.

Mein aktuelles Fazit: Dertour sollte sich schämen, so geht man, auch wenn es Probleme gibt nicht mit Kunden um. Man sollte auch in solch einer Situation an einer schnellen Lösung arbeiten und Interesse daran zeigen, das Problem zeitnah anzugehen. Jede Frist bis zum Ende auszureizen ist nicht zielführend und *******.
Solange alles glatt geht, ist jede Reisegesellschaft super, erst wenns zu Problemen kommt, zeigt sich das wahre Gesicht.

Ich habe nun einen neuen Reisepass beantragt, der Beamte war super erstaunt, warum ich einen Neuen möchte, da dieser Ja noch eineinhalb Jahre gültig wäre, auch er konnte die Entscheidung null nachvollziehen und hatte sowas zuvor noch nie gehört.

Nun heißt es wieder abwarten ...

Kalabrese 3

Ich hatte 2018 auch schon mal Probleme mit Qatar Airways. War aber eine ganz andere Geschichte. Falls Du die Deutschland Adresse brauchst :
Qatar Airways plc.
Schillerstraße 20
60313 Frankfurt am Main
Deutschland

Kirschrot

Ach spitze! Herzlichen Dank!

vonschmeling

@Kirschrot
In Teilen argumentiert DER rechtlich schwer angreifbar. Für die formale Vorgehensweise ist ein Abhilfeersuchen obligatorisch. Darauf muss auch keiner hinweisen, dem du dein Handling schilderst. Selbst wenn man einen gestrichenen Flug eigenmächtig und ohne Frist zur Abhilfe bucht kann einem das u.U. auf die Füße fallen.
Mir ist sehr wohl bewusst, dass so eine "Choreo" unter Stress nicht bedacht wird, nur bleibt Vorschrift nun mal eben Vorschrift.
Korrekt ist auch das Vorbringen, der Veranstalter sei für die Handlungsweise des LFU nicht verantwortlich, jedoch ist er es für die vertragsgemäße Beförderung seiner Kundschaft.
Anstatt nun erleichtert zu sein, dass ihr DER quasi "Arbeit abgenommen" habt mit der eigenmächtigen Beschaffung der Flüge dreht man den Spieß jetzt um und das auch noch zu Recht.
Ich möchte dich darauf hinweisen, dass Qatar Mitglied der SÖP ist. Du könntest demnach bei der Fluggesellschaft Beschwerde führen und die Kosten für die verweigerte Beförderung verlangen. Sollte dies abschlägig beschieden werden ist ein Antrag auf Schlichtung bei der SÖP möglich.
Mein Rat wäre diese Vorgehensweise parallel zur Einrede beim Veranstalter zu verfolgen.

Kirschrot

Danke! Ich hab die Sache ja einem Anwalt übergeben und auch wenn mich vieles aufregt, weil man so einfach nicht mit Kunden umgeht, versuche ich es von außen zu betrachten, auch wenn es nicht leicht fällt, Geduld aufzubringen und abzuwarten - ich werde berichten, wie es weiterging ...
Am Ende haben wir aber zwei "Baustellen", es geht ja auch noch um die Kosten für die Sitzplatzreservierung und somit war die Deutschlandadresse von Qatar für mich sehr wertvoll - danke nochmal!

nate1

Eine weitere Adresse in Deutschland klick mich.

vonschmeling

@Kirschrot
Ich habe es so interpretiert, dass der Anwalt die Einrede gegenüber dem Veranstalter vertritt und eine Beschwerde beim LFU noch gar nicht erwogen wurde ... Sorry falls ich mich irrte!

Kirschrot

Überraschung!
Dertour hat sich vor Ablauf der Frist gemeldet, meinen Fall nochmal geprüft und sich "im Sinne" der Kundenzufriedenheit bereit erklärt und die Flüge zu erstatten. Supertoll aber nicht optimal.
Es gab keine Entschuldigung für das Pingpong, den aggressiven Reiseleiter vor Ort und alles was sonst noch so dran hing. Letztlich bleib ich auf 150 ,- € SB und 100 ,- € Sitzplatzreservierung für den nicht stattgefunden Rückflug hängen. Dazu eine Auszug aus meiner letzten Mail von Qatar:

"Bitte erlauben Sie uns mitzuteilen, dass, wenn das Ticket von einem Reisebüro ausgestellt wurde, nur dieses die Befugnis hat, die Reservierung zu ändern/erstatten. Alle Änderungen/Aktionen müssen vom Reisebüro veranlasst werden."
Sie haben mich reservieren lassen, mein Geld über die Kreditkarte eingezogen und sagen jetzt, ich hätte es nicht dürfen ... mein Anwalt ist grad im Urlaub, danach bespreche ich mit Ihm wie und ob man damit weitermacht - die Entschädigung für nicht erfolgten Transport steht ja auch noch im Raum ... aber erst Mal ist wichtig gewesen, dass die tatsächlich angefallen Mehrkosten, die ja nicht gerade gering waren ersetzt werden und darüber binich schon mal sehr froh. wenn auch vom Ablauf her nicht glücklich.

vonschmeling

Ich kann nicht umhin "Gemach!" zu fordern ... sorry @Kirschrot.
Der Hinweis von Qatar bezieht sich m.E. durchaus eindeutig auf Änderungen und Erstattungen betreffend die gegenständliche Buchungsmethode.
Auch in Sachen Nichtbeförderung sehe ich bei weiterem Verlangen gewisse Schwachstellen. Die LFU haben durchaus das Recht bestimmte Anforderungen an die Reisedokumente zu stellen, diese anzugreifen könnte sich schwierig gestalten.

HABERLING

Hallo, aber eine Airline hat nicht das recht ein Offizielles Dokument (Reisepass) als ungültig zu erklären.
Zitat Bundespolizeidirektion:
Ein Reisepass verliert erst seine Gültigkeit, wenn wesentliche Daten und somit die Identität des Ausweisträgers nicht mehr festzustellen sind. Dazu zählen: Name, Vorname, Geburtstag, Geburtsort und Passnummer des jeweiligen Dokuments, aber auch das Lichtbild.