Reisebüro hat falsches Hotel gebucht
-
Hallo,
ich habe ab dem 09.07., für 2 Wochen, ein Hotel in der Türkei gebucht. Das Hotel heißt "Club Justiniano" in Belek. Leider gibt es "Club Justiniano" 2 mal in der Türkei. Einmal in Belek und einmal in Karaburun. Nun ist uns dieser fehler erst vorgestern aufgefallen. Eine Umbuchung ist nicht mehr möglich, da das andere Hotel ausgebucht ist. Da wir die erste Reise über ein reisebüro gebucht haben, ist uns der Service und die Pflichten eines Reisebüros nicht geläufig. Die zugestellten Unterlagen haben wir von Neckermann direkt bekommen. Kontakt mit dem Reisebüro hatten wir nur am Buchungstag. Der Mitarbeiter bei Woodareisen/Osterburg hat die Sache telefonisch mit einem anderen Reisebüro geregelt, welches einen Vertrag mit Neckermann hat. Dabei scheint es nur um die Provission zu gehen.
Vorab haben wir keine Belege für die Reise bekommen, da das Faxgerät im Reisebüro defekt war.
Achso, ich muss noch hinzufügen, dass es sich hierbei bereits um eine Umbuchung handelt, da wir zuvor ein anderes Hotel gebucht haben, welches aber von einer Großbaustelle umgeben ist und die Baustelle 24 Stunden in Betrieb ist. Das haben wir durch Zufall übers Internet erfahren.
Meine Fragen: Inwieweit ist das Reisebüro haftbar für diesen Fehler. Muss es mit dem Kunden (Beratungspflicht) darauf hinweisen die Unterlagen auf Fehler zu prüfen bzw. zusammen mit dem Kunden die Unterlagen zu prüfen.
Welche Beratungspflichten hat eine reisebüro überhaupt.
Was kann ich als Schadensersatz verlangen, wenn ich die Reise antrete, welche ich eigentlich nicht haben wollte. Der reiseschein von Neckermann war dahingehend irritierend, da "Club Justiniano" draufstand, dass es noch mehr davon in der Türkei gibt, war uns nicht bewusst.
Das ist hier sicher ein Problem für Profis, da es garantiert nicht alle tage vorkommt. Wenn einer ähnliches erlebt hat, dann bitte ich um Rückmeldung.#
Danke -
Thomas, laß' Dich durch Rainers Fragestellung nicht verunsichern! Das Reisebüro hat die Buchungsbestätigung gefälligst zu prüfen, bevor sie an den Reisegast weitergegeben wird, das ist auch im juristischen Sinne seine Pflicht.
Was sollte sonst Aufgabe des Reisebüros sein? Katalog verteilen, Buchung entgegennehmen, Provision kassieren? Sonst nichts?
Wende Dich mal direkt an den Admi "Reiserecht", Herrn RA Böhmer, stefan.boehmer@kanzlei-kgh.de, genauere Angaben zu ihm findest Du in dieser Forumsrubrik, er hat sich vor einiger Zeit ausführlich vorgestellt. -
Es ist sehr schade, welchen Ton Salvamor hier anschlägt. Was steckt dahinter? Ich habe eine berechtigte Frage gestellt, aber unser Freund Salvamor vermutet dahinter eine Provokation. Offensichtlich passieren Dir, verehrter Salvamor, keinerlei Fehler in deiner Arbeit, denn Deine pauschalierten Verunglimpfungen gegenüber Reisebüro´s lassen den Schluss zu, dass Du fehlerfrei bist und alle Reisebüro
s nur Mist machen. Wenn dem so wäre, dürfte es gar keine Reisebüros geben. Fakt ist aber, dass die Reisebüro`s vielfach sehr gute Arbeit listen und dafür auch ihr Geld verdienen (die ach so hohe Provision, gell?). Übrigens: ich wäre für ein Beratungsentgelt im Reisebüro, dann kann ich als Kunde erst Recht Qualität verlangen. Aber -anders als bei einem Anwalt, der sich seine Beratung was kosten lässt, die ja auch nicht immer fehlerfrei ist- wäre so etwas ja ein Tabu. -
@ Rainer
Ich habe nie, weder direkt noch indirekt, behauptet, daß ich keine Fehler in meiner Arbeit mache. Pauschalierte Verunglimpfungen gegenüber Reisebüros habe ich nie abgesondert und auch nie behauptet, daß alle Reisebüros nur Mist machen. Wo Du das alles her hast, weiß ich nicht, ich habe so etwas nie behauptet und/oder geschrieben.
Zur Sache:
Ich habe grundsätzlich etwas dagegen, daß von dem jeweiligen Reisebüro oder dem Veranstalter zu vertretende Fehler oder Mängel auf dem Rücken des Kunden ausgetragen werden und, auch unter Zuhilfenahme irgendwelcher juristischer Finessen, dem Kunden der "Schwarze Peter" zugeschoben werden soll.
Das Schlimme ist, daß man womöglich dem Reisebüro im juristischen Sinne gar nicht beikommen kann, weil der Geschäftspartner von thomas fritzsche der Veranstalter ist. Der zieht sich dann elegant aus der Affäre, indem er die Prüfpflicht des Kunden anführt. Und schon hat der Kunde die Arschkarte!
So kann es doch nicht gehen! Ich würde in diesem Falle alle Hebel in Bewegung setzen, um Veranstalter/Reisebüro in die Pflicht zu nehmen, zur Not auch mit dem Argument "Wegfall der Geschäftsgrundlage". Juristen wissen, was das bedeutet.
Geschäftsgrundlage war die Buchung eines bestimmten Hotels. Wenn der Reisende, ausgelöst durch den Fehler des Veranstalters, gezwungen werden soll, ein anderes als das von ihm gebuchte Hotel zu beziehen, ist meines Erachtens in der Tat die Geschäftsgrundlage entfallen. -
Also vielleicht mal was Hilfreicheres:
Bei Buchung muss ja eine Buchungsbestätigung ausgestellt worden sein. Diese ist wahrscheinlich auch von Dir unterschrieben worden.
Wenn also weder im Beratungs- noch Buchungsgespräch noch in der Buchungsbestätigung ein bestimmter Ort des Hotels erwähnt bzw. festgehalten worden, dann ist es eine haarige Angelegenheit.
Denn der Reisebüromitarbeiter muss nicht zwingend von der Existenz mehrerer Hotels gleichen Namens wissen. Das wäre einfach zu viel verlangt bei der Unzahl von Hotels. Natürlich meine ich auch, dass eine gute Beratung schon auch mal mit dem Hinweis auf den Ort ablaufen sollte. Eben um solche Missverständnisse zu verhindern.
Aber Schadenersatz gäbe es meiner Meinung, wenn du den nicht gewollten Urlaub nicht antrittst, weil du dieses Hotel - nachweislich (...) nicht wolltest. Einmal in den Urlaub angereist, kann man keinen Schadenersatz für etwas verlangen (Reisemängel natürlich ausgenommen).
Gruß
Peter -
Selbstverständlich kannst Du nur vor Antritt der Reise reklamieren, da hat Peter völlig Recht. Wenn Du abgereist bist, hast Du durch sog. konkludentes Verhalten kund getan, daß Du mit der Änderung des Hotels einverstanden bist.
Ähnlich verhält es sich, wenn Du nach Erhalt der Reisebestätigung eine Anzahlung gemacht haben solltest, auch dies gilt als konkludentes Verhalten.
In "Reisen und Recht", Verfasser RA Mark Niehuus, erschienen in "Deutscher AnwaltVerlag" steht unter Punkt 42) "Was ist vereinbart, wenn Anmeldung und Reisebestätigung voneinder abweichen?" folgendes:Weicht die Reisebestätigung von der Buchung ab, ist der Kunde an seine Buchung nicht mehr gebunden. In diesem Fall hat der Reiseveranstalter rechtlich das Vertragsangebot des Kunden abgelehnt und seinerseits ein neues, annahmebedürftiges Angebot gemacht. Der Urlauber kann dieses neue Angebot annehmen. Schweigt er, gilt dies als Ablehnung. Allerdings kann eine stillschweigende (konkludente) Annahme des Kunden darin gesehen werden, daß er die vorgesehene Vorauszahlung leistet oder die Reise antritt. Dann ist der Vertrag mit den in der Bestätigung angegebenen Leistungen zustande gekommen.
-
Genau das ist hier das Problem. Wir haben den Urlaub komplett bezahlt. Und erst jetzt, durch puren Zufall, ist uns dieser Fehler aufgefallen. Damit sind wir rechtlich in den A.... gekniffen. Der Vertrag ist rechtsgültig und somit konnten wir nur darauf hoffen, dass unser Reisebüro seinen Fehler eingesteht. Eine Unterschrift im reisebüro konnten wir nicht leisten, da die Reise über ein Partnerreisebüro gebucht wurde und ausgerechnet am Tag der Buchung, das Faxgerät im reisebüro gestreikt hat.
Aber das ist auch völlig egal, weil wir die Reise bezahlt haben.
Es ist dumm gelaufen und wir werden das nächste Mal besser aufpassen. Das Reisebüro hat sich dahingehend selbst geschädigt, dass sie nun eine nicht geringe Anzahl an Kunden verlieren werden. -
Langsam, langsam, thomas fritzsche! Es kommt ganz darauf an, w a n n Ihr den Gesamtpreis bezahlt habt. Habt Ihr ihn für die ursprünglich gebuchte Reise bezahlt, bei der das Hotel noch Baustelle war? Dann besteht Euer Anspruch jetzt trotzdem, weil die umgebuchte Reise damit nichts zu tuen hat. Habt Ihr allerdings die umgebuchte Reise (nach der letzten Bestätigung) gezahlt, dann habt Ihr wohl rechtlich gesehen tatsächlich die Arschkarte gezogen und Ihr seid auf die Kulanz des Veranstalters angewiesen. Wenn das so sein sollte, habt Ihr denn auf dieser Ebene schon versucht, mit denen klar zu kommen?
Ich würde an Eurer Stelle nicht so schnell aufgeben! -
Peter, ich würde gerne noch mal auf Deine Bemerkung zurückkommen, daß es eine "haarige Angelegenheit" sei, wenn "weder im Beratungs-, noch im Buchungsgespräch noch in der Buchungsbestätigung ein bestimmter Ort des Hotels erwähnt bzw. festgehalten" worden sei. Nach Deiner Vorstellung muß also "der Reisebüromitarbeiter nicht zwingend von der Existenz mehrerer Hotels gleichen Namens wissen". Das sei "bei der Unzahl von Hotels einfach zu viel verlangt." Darüber hinaus bist Du allerdings der Meinung, daß "eine gute Beratung s c h o n
a u c h m a l mit dem Hinweis auf den Ort ablaufen" sollte.Das ist aber eine lustige Auffassung des Servicegedankens eines Reisebüros.
Man stelle sich vor, jemand geht in ein Reisebüro und möchte meinetwegen in einem Marriot- oder Dorint-Hotel übernachten, vergißt zu sagen in welchem, und der Reisebüromitarbeiter bucht der Einfachheit halber, ohne den Kunden zu fragen und weil ihm das gerade so in den Sinn kommt, das Hotel in Hamburg, obschon der Kunde eigentlich nach München will. Wenn der Kunde dann reklamiert, erhält er zur Antwort: "Ich muß doch nicht wissen, wieviele Marriot- oder Dorint-Hotels es gibt".
Meinst Du nicht, daß es für ein Reisebüro eine riesengroße Selbstverständlichkeit sein sollte, mit dem Kunden zu klären, wohin er reisen möchte, d.h. wo das gewünschte Hotel steht?
-
Hallo Salvamor41,
ich find das Beispiel mit Marriot/Dorint nicht so doll, denn das ist eine KETTE, da weiß hoffentlich jeder im Reisebüro, dass es davon 1000 gibt.
Bei dem Hotel von Thomas spricht der Name nicht dafür, dass es mehrere gibt...
Gruß,
Christine -
Hallo Christine,
wenn Dir das Beispiel nicht gefällt, dann nimm' den Fall, jemand kommt ins Reisebüro und will das "Seaview Hotel" oder das "Sun-and-Sea-Hotel" oder das "Beachclub Hotel" oder das "Country Inn Hotel" buchen. Bist Du dann wirklich der Meinung, daß es nicht zur Aufgabe eines Reisebüros gehört, zu klären, ob das gewünschte Hotel in Kenya, in Brasilien, auf den Kanarischen Inseln oder in der Türkei liegt, d.h. wohin der Gast reisen möchte? Selbst wenn es namenähnliche Hotels in einer Region gibt, ist es nach meiner Auffassung eine Selbstverständlichkeit, mit dem Gast zusammen eindeutig zu klären, in welches Hotel er möchte.
Ich weiß nicht, welche Logik Peters Aussage zugrunde liegt. Vielleicht kann er ja dazu auch selber noch mal Stellung nehmen.
Gruß salvamor41 -
Ich weiß eh nicht, wie das im Reisebüro passieren kann.. wenn ein Kunde zu mir kommt (oder anruft) und sagt, er will in die Türkei ins Justiniano Hotel, dann geh ich in ein "Hotel-Such-System", (um den Buchungscode zu bekommen, denn den hat wohl keiner im Kopf), gebe Flughafen und "Justiniano" ein und kriege 2 Hotels. Spätestens dann frag ich doch nach, welches Hotel er meint!
Oder hat der Reisebüromitarbeiter sich einfach den Neckermannkatalog genommen und das erste Justinianohotel genommen, das er gefunden hat??
Wie gesagt, ich kanns nicht nachvollziehen... -
...ich auch nicht, Christine! Aber vielleicht kann unser Salzburger Peter dazu Erhellendes beitragen. Peter, melde Dich...
-
...er meldet sich eh wieder, aber zwischendurch muss er auch arbeiten...
Also:
"Haarig" und "gute Beratung":Kunde kommt ins Büro, sagt: ich möchte in die Türkei ins Hotel Adam reisen. Nun weiß der Verkäufer, dass es in XY ein solches gibt. Nimmt einen Katalog, zeigt dem Kunden die Beschreibung und der Kunde nickt, meint: ja, das will ich. Buchungsbestätigung wird geschrieben (übrigens egal, ob beim Agenturbetrieb oder einem Sub-Unternehmer: die Buchungsbestätigung gehört unterschrieben und die Daten vollständig eingesetzt).
Ich meine, es muss nicht jeder Expedient alle Hotel und Hoteldoppelnamen kennen. Zumal ja Hotel Adam-A im Katalog von Veranstalter A sein kann, und Hotel Adam-B im Veranstalterkatalog B. Und dazu kommt noch, dass manche Veranstalter irgendwelche Hotelnamesteile weglassen oder dazu setzen.Wie im ersten Absatz geschildert: da kann ich nicht wirklich einen FEHLER beim Expedienten sehen. Daher meine Ergänzung, dass aber bei einer guten Beratung vielleicht noch die Frage hätte sein können: "Meinen Sie eh' dieses Hotel in XY?" --> diese Frage würde aber wieder voraussetzen, dass der Expedient von der Existenz eines namensgleichen Hotels wüsste.
Haarig auch, weil - wenn Ihr wollt, eine nicht genaue Erhebung des Verkäufers auf der einen Seite, und offensichtliche Ortsunkenntnis auf der anderen Seite - Kunden, vorhanden war. Zu argumentieren, das Reisebüro hat was Falsches verkauft, bedeutet ja aber auch, dass der Kunde etwas anderes verlangt hätte. Wie hat er aber etwas anderes verlangt, wenn nicht verbal? Und eben darüber scheint ja keine Uneinigkeit bestanden zu haben.
Nun bezahlt auch noch der Kunde, der ja im Besitz irgendeines schriftlichen Papierls sein muss - er MUSS ja doch wissen, WAS er bezahlt. Und erst DANN bei Erhalt der Unterlagen merkt er: halt, ich wollt' was ganz andres... Da kommt dann wieder die Haarigkeit: hätte der Verkäufer... wenn ja, wäre das wie gelaufen... wie ist diese Unterlassung zu werten... gibt es da nicht eine Mitwirkungspflicht des Kundens... hätte er nicht auf genaue Bestätigung dringen sollen...
Ein Kunde hat mir letztes Jahr UNTERSCHRIEBEN: Ich will KEINE Reiseversicherung - und muss dann prompt stornieren. Behauptet, ich hätte ihn nicht darauf hingewiesen; ich zeige ihm die von ihm unterschriebene Buchungsbestätigung; darauf hin der Kunde: ja aber zu klein geschrieben - ich: normale Schriftgröße wie alle Texte, Kunde: ja aber er wurde von mir überrumpelt; ich zeige ihm, dass ich ihm die telefonisch getätigte Buchung per Brief geschickt hatte und es waren fünf Tage vergangen, bis er zu mir ins Büro kam, die gegen gezeichnete Kopie brachte und die Anzahlung leistete.
Moral aus dieser Gschicht? Nur wenn du als Verkäufer 100,000 prozentig beweisen kannst, alles gesagt und getan zu haben, bist du rechtlich aus dem Schneider - moralisch bist sowieso ein *******, weilst den Kunden betackelt hast...Darum, liebe Freunde, Recht haben und Recht kriegen sind auch in der modernen Zeit der Demokratie nach wie vor zwei unterschiedliche Dinge.
Tschüss bis zum nächsten Mal
Herzlichst Peter -
Hallo Peter,
aber was ich nicht verstehe:
Wenn ich das richtig gelesen habe war Thomas nicht selber im Büro, sondern hat telefonisch gebucht?! Also kann der Reisebüromitarbeiter dem Kunden eben KEIN Bild gezeigt haben - m.E. wären dann die Missverständnisse nicht entstanden.
Aber so ruft der Kunde an, sagt: "Guten Tag, ich will den Justiniano Club buchen". Der RB-Mitarbeiter denkt: "Ah ja, das ist in Belek im Neckermannkatalog." Fertig. Und DA sehe ich den Fehler des RB's, denn der Mitarbeiter hätte prüfen müssen, ob der Kunde EVENTUELL ein anderes Hotel hätte meinen können!
Und dann hätte er gesehen: tatsächlich, es gibt 2! Und schon wieder wäre das Missverständnis nicht entstanden.
Meiner Meinung nach muß nicht der Kunde wissen, wieviele Justinianohotels es in der Türkei gibt, sondern das Reisebüro muß das vor Buchung kontrollieren. Vorallem, wenn der Kunde NICHT vor einem sitzt und man ihm KEIN Bild zeigen kann...
In diesem Sinne, schönen Tag noch,
Christine -
Hallo Christine,
bei mir macht es momentan auch keine Absätze, manchmal spinnt es eben!
Haargenau! Besser als Du es beschrieben hast, könnte es niemand ausdrücken. Natürlich hat der Kunde eine Mitwirkungspflicht, man muß aber doch davon ausgehen, daß er Laie ist, er kann unmöglich wissen, daß es dort zwei namenähnliche Hotels gibt. Es ist ganz klar Aufgabe des Reisebüros, eindeutig zu klären, wo der Gast hin will. Und Du hast völlig Recht, wenn die Buchung telefonisch erfolgt, muß der Mensch im Reisebüro besonders sorgfältig sein. Bei dieser Geschichte stimmt etwas mit Peters Logik nicht!
Rein rechtlich gesehen kann der Kunde natürlich nicht mehr reklamieren, wenn er bezahlt oder angezahlt hat, weil er ja konkludent dem Angebot des Reisebüros zugestimmt hat.
Ich würde es aber als sehr kleinlich bezeichnen, wenn das Reisebüro in diesem Falle auf seinem Recht beharren würde. Mit kundenorientiertem Servicegedanken hätte das wenig zu tuen.
Gleichwohl ist allgemein, nicht nur in der Reisebranche, ein Trend zur Rechthaberei dem Kunden gegenüber festzustellen.
Man merkt es auch in diesem Forum. Wenn jemand ein Problem mit einem Reisebüro/Veranstalter schildert, kommt immer wieder von mitdiskutierenden Reisebüromitarbeitern als erstes der Einwand:...ja aber, hast Du denn nicht die AB durchgelesen...ja aber, hast Du denn nicht bei der Buchung genau gesagt, wo Du hinwillst...ja aber, Du hast doch angezahlt, warum meldest Du dich jetzt erst...ja aber...ja aber.
Erste Reaktion also: Abwehr! Statt erst mal objektiv zu klären, wie der Fehler zustande kam und wie man ihn im Sinne des Kunden ausbügeln kann!
Mir fällt da wieder ein bezeichnendes Erlebnis in einem hiesigen Reisebüro ein, das ich im Januar '04 hatte. Ich wollte dort Rail-and Fly-Tickets kaufen und hatte dazu der Mitarbeiterin die auf einem Zettel notierten Daten, wie Abflug- und Ankunfttag sowie die von mir entsprechend ermittelten Abfahrtzeiten des Zuges übergeben und ihr außerdem noch die Flugtickets gezeigt und sie gefragt, ob ihrer Meinung nach die Abfahrtzeiten ausreichen. Der Bearbeitungsgebühr von Euro 5,00 hatte ich zugestimmt. Als ich zu Hause ankam, stellte ich fest, daß sie die Rückfahrttickets insoweit falsch ausgestellt hatte, als das Datum einen Tag zu früh war. Ich bin dann am nächsten Tag wieder hin, um die Tickets ändern zu lassen. Es entwickelte sich dabei folgender Dialog: "Das geht jetzt nicht mehr zu ändern!" "Warum kann man das jetzt nicht mehr ändern?" "Man kann das ändern, dann müssen Sie aber noch einmal Euro 5,00 zahlen!" "Warum muß ich noch einmal Euro 5,00 zahlen, wenn Sie den Fehler gemacht haben?" "Ich habe den Fehler nicht gemacht, sie haben mir das falsche Datum angegeben!" "Ich habe Ihnen das richtige Datum angegeben, schauen Sie hier, diesen Zettel habe ich Ihnen gestern gegeben, und außerdem haben Sie die Flugtickets in Ihren Händen gehabt!" "Ich habe von Ihnen weder einen Zettel noch die Tickets bekommen, sondern nur mündliche Angaben!"
Erst nach meiner Drohung, mich bei der Geschäftsführung (Konzernunternehmen) massiv über sie zu beschweren, war sie bereit, mir das geänderte Ticket auszustellen, das sie mir mit der Bemerkung übergab:"Ausnahmsweise habe ich das jetzt für Sie gemacht, aber passen Sie bitte beim nächsten mal besser auf."
Fazit: Dieses Reisebüro wird mich nie mehr wiedersehen. Das Verhalten der Reisebüromitarbeiterin war absolut kontraproduktiv, entspricht aber dem eingangs erwähnten neuen Trend zur Rechthaberei zu Lasten des Kunden.
Freundliche Grüße -
Tja, aber das doch hier die Krux: die Reisebestätigung weicht offensichtlich nicht von der Reisebuchung ab, denn es ist das Hotel bestätigt worden, welches gebucht wurde (auch wenn vielleicht ursprünglich das falsche Hotel gebucht wurde), für den Veranstalter besteht eine vertragsinhaltliche Identität zwischen Reisebuchung und Bestätigung!
