Reiseveranstalter hat bei Pauschalreise eine Übernachtung vergessen-wer muss Mehrkosten zahlen?
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Hallo Leute,
ich habe da mal eine Frage. Wir wollen am 31. Juli in die Dom.Rep. fliegen. Wir haben eine Pauschalreise gebucht. Jetzt haben wir unsere schriftliche Reisebestätigung erhalten, in der der Flug für den 31. Juli und der Hotelaufenthalt ab dem 01. August bestätigt wird. Zuerst dachten wir, das hinge mit der Flugzeit oder der Zeitverschiebung zusammen. Wir haben auf der Homepage der Fluggesellschaft nachgeschaut, der Flieger soll um 11.10 Uhr Ortszeit in Punta Cana landen. Also brauchen wir definitiv ein Hotel ab dem 31. Juli. Auf telefonische Nachfrage beim Reiseveranstalter bekamen wir eine E-Mail, in der es hieß:
"Aufgrund eines technischen Fehlers wurde die 1. Nacht (31.07. - 01.08.09)
leider nicht gebucht.Wir haben nun diese Nacht fuer Sie dazugebucht. Damit erhoeht sich der
Gesamtpreis auf EUR XXXX Sollten Sie eine kostenlose Stornierung wuenschen, so koennen wir diese
bis zum 25.02.09 auf Kulanzbasis fuer Sie durchfuehren.Fuer den Fehler und die fuer Sie damit entstandenen Unannehmlichkeiten
bitten wir vielmals um Entschuldigung."Jetzt fragen wir uns: Müssen wir den Mehrpreis bezahlen oder ist das Sache des Reiseveranstalters. Wir haben doch eine Pauschalreise zu einem bestimmten Preis gebucht und können doch nichts dafür, dass der Reiseveranstalter eine Nacht vergessen habt.
Was meint Ihr dazu?
Vielen Dank schon jetzt für Eure Antworten.
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Klingt wie ein Aprilscherz...
Wenn Du online gebucht hast, hast Du sicher einen Ausdruck der online-Buchungsdaten.
Wenn Du im Reisebüro gebucht hast, hast Du bestimmt einen Ausdruck/eine Kopie der Buchung.
Daraus ist Reisezeitraum, Zahl der Übernachtungen ersichtlich usw.
Die Ausschreibung enthielt die Übernachtung 31.07/01.08 und ist damit im Reisepreis enthalten.
Mit einem Aufschlag für die "vergessene" Buchung würde ich mich nicht einverstanden erklären. Stornieren würde ich auch nicht. Warum auch?
Du bist nicht für einen "technischen Fehler" des Veranstalters verantwortlich.
Oder diese Sache läuft auch wieder auf Anfechtung hinaus. Dann aber hätte der Veranstalter Dir dies m.E. sofort nach Deiner Rückfrage erklären müssen.
Ich hoffe, Du bekommst noch weitere Antworten, denn der 25.02. ist schon morgen.
Was ich tun würde innerhalb der kurzen Zeit, bis ich mich schlau gemacht hätte:
sofort schriftlich Widerspruch einlegen und erklären, dass ich mit den zusätzlichen Übernachtungskosten nicht einverstanden bin und dass ich diese außerordentlich kurze Rücktrittfrist nicht anerkenne. Dazu die Daten aus den Buchungsunterlagen, die Dir vorliegen. Und außerdem schreiben, dass mich technische Irrtümer des Veranstalters für mich irrelevant sind und ich die Unannehmlichkeiten nicht entschuldige. Auch würde ich um umgehende Antwort "bitten".
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Was ist den das für ein Laden??? Sowas hab ich ja noch gar nicht gehört.
Ich stimme Erika zu, ich würde "die Unannehmlichkeiten" keinesfalls Entschuldigen und auch nicht zur Kenntniss nehmen, nicht bei einer Pauschalreise! -
Hi Leute,
vielen Dank schon mal für Eure Antworten.
@chepri: Es handelt sich in der Tat um eine ganz typische Pauschalreise. Wir haben über das Internet gebucht, wie wir es auch schon öfter gemacht haben.
Wir erhielten eine Buchungsbestätigung per E-Mail, in der sowohl Flug als auch Hotel auf den 31.07. datiert waren. Einige Tage später kam dann die Bestätigung dann auch per Post - und siehe da, da weichten die beiden Termine um einen Tag voneinander ab.@Erika1: Klar habe ich alle Bestätigungen noch, ich hebe immer alles auf. Ich habe sogar alle E-Mails ausgedruckt.
Übrigens handelt es sich um einen sehr großen deutschen Reiseveranstalter (ob ich den Namen hier nennen darf ohne die Forenregeln zu verletzen weiß ich nicht, deshalb lass ich es lieber
). Nur damit Ihr nicht den Eindruck habt, wir haben bei einem 08/15-Veranstalter gebucht, sodass wir uns jetzt nicht zu wundern brauchen, dass es nicht so klappt wie gewünscht. -
Hallo Erika,
Wir haben heute den Abend über schon mehrfach mit Tui
telefoniert und die müssen das jetzt intern klären, sagen sie, und geben uns dann Bescheid. Deshalb warten wir jetzt erst mal bis morgen.
Ich hoffe, ich kann Euch morgen schon Neuigkeiten (hoffentlich positive) mitteilen. -
Hallo sonnenbrand,
lass´ es Dir schriftlich geben; Telefonate kann man nicht dokumentieren.
Aber Deine Buchungsunterlagen - und die nicht gleichlautende Reisebestätigung.
Vermutlich hast Du mit einm Call-Center gesprochen, und da sitzen nunmal nicht die kompetenten Leute.
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Wetten nicht, Ronny, aber meinst Du nicht auch, dass das ein dicker Hund ist?
Dem Kunden schreiben, man habe auf Grund eines technischen Problems vergessen, eine Übernachtung zu buchen und dem Kunden die Kosten dafür aufzuhalsen???
Möglicherweise kam schon diese Mail zweifelhaften Inhaltes von einer Service-Stelle, in der die gleichen ... kompetenten Mitarbeiter sitzen wie im Call-Center.
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Hallo Erika,
ja klar war es ein Call-Center. Jemand anderen bekommt man ja nicht an den Hörer. Sie sagen, sie seien nur ein Internet-Reisebüro. Deshalb müssen sie es intern abklären, ob gezahlt wird und wenn ja, wer dann die Mehrkosten trägt. Bin sehr gespannt auf den Tag heute. Wie gesagt, ich melde mich, sobald ich was Neues weiß.
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Erika1 wrote:
Wetten nicht, Ronny, aber meinst Du nicht auch, dass das ein dicker Hund ist?Hi Erika,
keine Frage, natürlich ist das ein "dicker Hund", aber Fehler passieren. Die Frage ist ja eigentlich nur, wie damit umgegangen wird und ich denke da wird sich eben TUI auf ihre Servicequalitäten besinnen.
Call-Center hin oder her, man kann nicht unterstellen, dass dort keine kompetenten Leute sitzen, diese haben nur eben keine Entscheidungsbefugnis.
Grüße
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Hi Leute,
gute Nachrichten. Wir haben jetzt von TUI 2 E-Mails bekommen. Die erste lautete:
"zunaechst moechten wir uns fuer die entstandenen Unannehmlichkeiten
entschuldigen.Gerne teilen wir Ihnen mit, dass wir die Mehrkosten in Hoehe von 112,-EUR
uebernehmen. Ueber den Zeitpunkt der Gutschrift muss noch Ruecksprache
gehalten werden. Sobald uns eine Antwort vorliegt, werden wir diese
umgehend an Sie weiterleiten."Dann kam die zweite mit folgendem Inhalt:
"wir beziehen uns auf unser Schreiben vom 24.02.2009.
Zunaechst einmal moechen wir uns sehr herzlich fuer die entstandenen
Unannehmlichkeiten bezueglich Ihrer Buchung.Gerne teilen wir Ihnen mit, dass der neue Reisepreis bereits um 56,00 EUR
direkt durch Ihren Veranstalter TUI reduziert wurde.
Den noch ausstehenden Betrag in selber Hoehe erhalten Sie als Gutschrift
auf das uns bekannte Konto. Die Zahlung erfolgt ohne Anerkennung einer
Rechtspflicht und mit dem naechsten Zahlungslauf.... bitte tragen Sie uns diese Unregelmaessigkeiten nicht nach. Wir wuenschen Ihnen schon heute schoene Flitterwochen."
Jetzt hoffen wir nur, dass das alles so klappt wie beschrieben, aber davon gehen wir jetzt erstmal aus. Somit hat Ronny wohl die "Wette" gewonnen.
Und wir sind wieder mit TUI versöhnt und freuen uns auf unseren Urlaub.Liebe Grüße an alle und einen schönen Tag.
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Die Prognose von Ronny war richtig.
Fehler können überall mal vorkommen. Hier zeigt sich aber, wie der Marktführer TUI mit Reklamationen umgeht.
Schaut man sich mal hier insgesamt die Beiträge zu den Themen Beschwerden und Reklamationen an, taucht die TUI relativ wenig auf. Die TUI hat allerdings in Deutschland einen gewaltigen Marktanteil von fast 30 %.
Deutlich kleinere Veranstalter tauchen hier häufiger auf, Veranstalter die oft nur einen einstelligen Marktanteil haben. Seltsam - nein, Qualität hat eben seinen Preis.
Das war jetzt der TUI Spot für Heute.
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Hm, sehe ich trotzdem noch etwas anders. Bedingungslos loben würde ich einen Veranstalter, der seine Fehler erkennt und diese tatsächlich intern klärt und nicht erst versucht, sich bei seinen Kunden schadlos zu halten... Womöglich gibt es genug Reisende, die nichts dagegen getan hätten :?
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So sehe ich das auch.
Unqualifzierte Auskünfte des Call-Centers versetzen den Kunden in Aufregung und/oder Unsicherheit.
Call-Center-Mitarbeiter sind nicht nur keine Entscheider in Dingen, die an sich klar wie Kloßbrühe sind, sie sind offensichtlich auch nicht qualifiziert genug, dem Kunden k e i n e Auskunft zu geben, um Rücksprache zu halten, b e v o r sie ungerechtfertigte Forderungen stellen.
Aus Kostengründen sitzen dort 400-Euro-Kräfte oder studentische Aushilfen, die im Schnelldurchgang auf ihren Minijob gebrieft wurden.
Nicht ganz zum Thema gehörend:
Diese Praxis ist gang und gäbe in der Servicewüste Deutschland. Überschwemmt von kostenpflichtigen, teuren Service-Telefonnummern, bei denen man erst einmal in einer Endlos-Warteschleife mit grauenvoller "Musik" oder Werbeansagen landet, um dann keine konkrete Auskunft zu bekommen. Gern wird man weiter vermittelt ... Musik, Werbung ... bis man mit einen Mitarbeiter verbunden ist, der Ahnung von der Materie hat.
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