Systemfehler, fehlerhafte Auskünfte und/oder flasche Beratung ausschließlich Pech für den Kunden?
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Hallo zusammen,
arbeitstechnisch sah es zunächst nicht so aus, deswegen war unsere Freude groß, dass wir nun doch kurzfristig zusammen in den Urlaub können. Die große Freude wurde uns durch die Vorkommnisse bei der Buchung jedoch direkt verhagelt.
Der Hintergrund:
Ein Shop des selbsternannten pinkfarbenen Marktführers für Last-Minute-Urlaub, hatte uns am letzten Samstag eine Reise (14 Tage AI am 30.08. von DUS nach RMF) angeboten. Schon am späteren Samstagabend trafen wir den Entschluß, dass wir die Reise buchen wollen, denn das Hotel ist gut bewertet, DUS ist von Köln um die Ecke, die Reisezeit ist nach dem Ramadan und der Preis ist gut.
Die Buchung wollten wir aber im Shop und nicht online machen, da wir die nette Dame im Shop für die Beratung am belohnen wollten (in der Annahme, das sie eine Provision bekommt). Gesagt getan, stehen wir am Montag am späten Nachmittag im Shop. Laut System sind noch mehr als 6 Plätze frei, wir buchen. Nachdem alle Daten eingegeben sind und die Reise auch schon per Kreditkarte bezahlt ist, teilt uns die Dame mit, dass es kleines technisches Problem gibt. Sie könne die Unterlagen nicht ausdrucken, da das System irgendwie keine automatische Einbuchung vorgenommen habe. Sie müsse nun über einen Red Button um eine manuelle Einbuchung bitten. Wir plauschen in der Zeit nett mit der Dame und bekommen auch ein Getränk angeboten. Nach einiger Zeit ist immer noch nichts passiert, eine andere Kollegin ruft daraufhin bei der internen Hotline des pinkfarbenen Anbieters an. Unsere eigentliche Ansprechpartnerin macht nun Feierabend und die sowieso schon wegen uns in der Warteschleife hängende Kollegin betreute uns weiter. Nach rund einer halben Stunde Warteschleife teilte sie uns dann mit, dass laut Aussage der Hotline die Reise nicht buchbar sei. Der Flug sei zwar noch verfügbar, das Hotel aber nicht mehr bzw. teurer, so dass die Reise insgesamt über 20% mehr kosten würde.
Wir fragen, wie das sein kann, gerade noch mehr als 6 Plätze verfügbar und nun nicht buchbar? Man erklärt uns, dass es aktuell leider permanent zu technischen Störungen und Ausfällen kommt.
Ok, technische Pannen können vorkommen. Blöd für uns gelaufen. Erst einmal wird die Zahlung retourniert. Und nun, was tun? Abwarten? Nein auf gar keinem Fall, was weg ist ist weg und da kommt auch nichts mehr wird uns mitgeteilt. Was dann? Anderes Hotel? Nein, wir haben uns für das Hotel entschieden und die anderen Hotels in der Nähe waren nicht so gut bewertet. Den neuen Preis bezahlen? Nein, denn mehr als 20% mehr für die gleiche Reise ist ja nicht gerade ein kleiner Unterschied, das findet auch die Shop-Mitarbeiterin. Deswegen rät Sie uns zu günstigeren Alternativen und schlägt vor, von DUS nach HRG statt nach RMF zu fliegen. Wir lehnen ab und weisen daraufhin, dass wir weder stundenlangen Bustransfers durch die Wüste noch andere Flüge als Non-Stop-Flüge wollen. Ok, dann hat sie hier ein super Angebot, dass sogar noch ein wenig günstiger als die eigentlich gewünschte Reise wäre: 14 Tage AI ab Luxemburg nach RMF ab dem 26.08. Köln - Luxemburg, wie lange fährt man da? Keine Ahnung. Gibt es Zug zum Flug? Nein. Was kostet das Tauchgepäck bei der Luxair? Keine Ahnung. Ok, viele Fragen, die noch zu klären sind. Wir wollen darüber nachdenken. Ok, aber am besten noch heute entscheiden, wird uns geraten, damit wir nicht das gleiche erleben wie mit der ursprünglich gewünschten Reise. Gerne können wir nachher auch telefonisch buchen sagt man uns.
Wir fahren heim, telefonieren mit Luxair, informieren uns, wie lang man von Köln nach Luxemburg fährt, wiev iel das Parken kostet etc. Vor Geschäftsschluß haben wir alle Infos zusammen. Wir rufen noch einmal im pinkfarbenen Shop an und sagen der Dame, dass wir nicht wirklich begeistert sind, aber wir den Umstand mit Luxemburg und einen Teil des Urlaubs im Ramadan auf uns nehmen, wenn es wirklich keine Alternative gibt. Das sei ein super Angebot und wenn wir warten, wird es nur noch teuer erklärt man uns und etwas besseres kommt auch nicht mehr. Ok, unter diesen Umständen willigen wir ein.Am nächsten Morgen sehen wir durch Zufall (die Seite des pinkfarbenen Anbieters mit den Angeboten zu dem Hotel war noch offen ... kurz mal neu geladen), dass die eigentlich gewünschte Reise ab DUS am 30.08. zu dem ursprünglichen Preis verfügbar ist. Wie kann das sein? Wir schreiben direkt und noch vor deren Öffnungszeiten eine Mail und bitten um Klärung bzw. Umbuchung. Im Laufe des Nachmittags kommt eine kurze Mail "Da können wir leider nix mehr machen! Ich wünsche euch einen schönen Urlaub."
Wir sind ein wenig vor den Kopf gestoßen und rufen im Shop an. Man erklärt uns, dass man Verständnis habe und uns gerne helfen würde, dies aber nur die Zentrale könne und wir uns deswegen dorthin wenden sollen. Wir rufen in der Zentrale an. Man erklärt uns, dass man Verständnis habe und uns gerne helfen würde aber nicht zuständig sei und nicht einmal auf die Buchung zugreifen könne. Uns könne nur der Shop helfen. Ok, so bringt das wohl nichts. Also schreiben wir wie freundliche Mail an den Shop und die Zentrale mit der Bitte um Beseitigung der Panne. Keine Reaktion. Auf telefonische Rückfrage im Shop heißt es die Zentrale würde sich melden. Der Shop könne uns in jedem Fall nicht helfen. Sie könnten höchsten kostenpflichtig Stornieren und neu buchen.
Daraufhin schreiben wir noch einmal eine Mail. Diesmal nur an die Zentrale gerichtet und der Shop ist lediglich in Kopie. Auch hier keine Antwort. Stattdessen erhalten wir dann an diesem Samstag eine Buchungsbestätigung und unsere Reiseunterlagen für die Reise ab Luxemburg per Post.
Zu allem Überfluss stellen wir in den Reiseunterlagen nun auch noch fest, dass zumindest der Rückflug via SSH erfolgt. Wir hatten doch ausdrücklich gesagt, dass wir nur Non-Stop-Flüge wünschen? Davon war bisher keine Rede (und ist es im übrigen auch nicht, wenn man die Reise aktuell über die Seite des pinkfarbenen Anbieters buchen möchte).
Lange Rede, kurzer Sinn: Es ist wohl verständlich, dass wir nicht grundlos
- ein paar hundert Kilometer durch die Gegend fahren wollen,
- unter dem Strich mit Fahrtkosten und Parkgebühren auch noch mehr bezahlen und
- einen Teil des Urlaubs im Ramadan verbringen müssen.
Die "Ersatzbuchung" über Luxemburg erfolgte nur aufgrund der Auskunft, Beratung und dem dringenden Ratschlag noch am selben Tag zu buchen. Ansonsten hätten wir in jedem Fall eine Nacht darüber geschlafen und am nächsten Morgen dann überraschenderweise unsere eigentliche Wunschreise wieder buchen können.
Die ganze Angelegenheit ist ja wohl recht offensichtlich auf Systemfehler, fehlerhafte Auskünfte der Zentrale und/oder falsche Beratung im Shop zurückzuführen. Es kann doch nicht sein, dass das nun ganz allein unser Problem ist und der Reisevermittler und Reiseveranstalter, der hier das gleiche Unternehmen ist, aus der Sache fein raus ist?
Zwei sehr frustrierte Urlauber. :?
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In der Tat ärgerlich. Vielleicht passt dein beitrag ja auch in diesen Thread
:http://www.holidaycheck.de/thema-L´TUR-id_44147.html?page=12#forumPostAnchor1949625
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Überflüssiges Zitat entfernt, da dieses bei einer direkten Antwort entbehrlich ist.
Ja, vielleicht würde er das. Mich würde aber viel mehr interessieren, ob ich mich jetzt einfach damit abfinden muss. Wir sind wirklich sehr umgängliche Menschen und ich komme mir momentan einfach nur verarscht vor. Das ist kein guter Start in einen Urlaub... -
Ich kann deinen
Ärger verstehen.
Zum Thema Non Stop:
Es ist so dass die Airline die Leistung verspricht euch von A nach B zu befördern, es ist aber nunmal so das Flügpläne sich ändern können. Nicht nur die Flugzeiten können variieren sondern es kann auch ein Zwischenstopp eingeplant werden.
Die Sache ist allerdings die dass euch die Airline ja auch trotz Zwischenstopp von A nach B bringt, d.h er erbringt die Leistung die euch zugesichert wurde.
Ich sehe realistisch betrachtet keine möglichkeit dort Ansprüche geltend zu machen da euch keine großen Nachteile entstehen ausser halt dass ihr etwas Zeit verliert.
Dazu kommt noch dass solche Fälle ggf. auch in den AGB´s behandelt werden, seien wir ehrlich: Nicht jeder liest sich die kompletten AGB´s durch.
Das ursprünglich anvisierte Angebot war laut Reisebüro systemtechnisch halt nicht buchbar und hat euch dies ja auch gesagt.
Ihr habt euch dann nach weiteren Angeboten umgesehen und letztendlich eine Reise gebucht.
Es kann ja gut sein dass die Reise dann ein Tag später auf der Website noch angeboten wird. Allerdings kann dies noch an einem technischen Problem liegen und die Anbieter behalten sich Irrtümer vor.
Ihr habt euch wie gesagt für ein anderes Angebot entschieden aus mehr oder weniger freien Stücken und habt einen Vertrag abgeschloßen. Ich denke mal im Vertrag stand nicht "Falls das ursprüngliche Angebot doch buchbar sein sollte verfällt Angebot B automatisch".
Es blieb halt die möglichkeit es mit dem Anbieter zu klären, villeicht hätte dieser in zuge der Kundenzufriedenstellung helfen KÖNNEN, dies ist nach deiner Schilderung nicht der Fall.
Es ist leider so passiert, sicherlich Ärgerlich aber ich persönlich sehe keine großen Chancen da aktiv zu werden.
Ein Rat:
Es ist Ärgerlich ja, es ist sicherlich Stress pur aber um euren Urlaub nicht komplett zu versauen solltet ihr ein wenig runterkommen sodass ihr den Urlaub trotzdem genießen könnt.
Es bringt nichts jetzt mit nem Krieg im Bauch dort hinzufahren da ihr so nicht neutral an den Urlaub herangehen könnt.Ich weise aber daraufhin dass es nur meine persönliche Sicht der dinge ist, ich bin kein Anwalt (wie wohl viele hier).
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Deine Geschichte ist in der Tat ärgerlich bezüglich des Ablaufes.
Ein kleines "Aber" sehe ich darin, dass Ihr Last-Minute buchen wolltet und dann,
vielleicht durch "Unsicherheit" 2 Tage gewartet habt...da kann viel passieren.
Ich verstehe nur nicht, warum die Kollegin im Shop, Euch nicht die Bewertungen gleich zeigen konnte....wärt Ihr dann gleich bereit gewesen zu buchen?Die freien 6 Plätze bezogen sich auf den Flug? Die könnte man ja zu jedem anderen Hotel in der Gegend nutzen......
Wie dem auch sei....richtig professionell sieht es nicht aus aber es ist die Ausnahme bei diesem Anbieter. Eigentlich sind die sehr serviceorientiert.Wenn ich richtig gelesen habe, hast DU dein Wunschhotel bekommen, allerdings mit anderen Flügen, obwohl es an fehlenden Zimmern gelegen hat und die Flüge vorhanden waren, dich aber jetzt eher wegen des Abflughafen ärgerst?
Eventuell war das Angebot, was du am nächsten Tag gesehen hast im Net, nach wie vor nicht aktualisiert bzw. der Systemfehler war noch nicht behoben?
Genau so wie im Shop, könnte hier alles bis zum Schritt "buchen" geklappt haben und es war trotzdem ein Systemfehler!
Wenn die Zentrale sagte, dass keine Zimmer im erstgenannten Zeitraum frei wären ( wahrscheinlich handelt es sich um die letzten Tage des Reisezeitraumes), werden die das ganz sicher geprüft haben. So, dass ich mir vorstellen kann, dass es schon ok ist , wie du es jetzt hast.
Geh vielleicht einfach davon aus, dass Keiner etwas davon hat, Dir die gewünschte Reise , nicht verkaufen zu wollen.Und hättest Du die Reise online gebucht, wäre wahrscheinlich dasselbe passiert und Du hättest vielleicht noch mehr "Rennereien" gehabt.
Und der kleine Abstecher beim Rückflug nach SSH ist zur Zeit daraufzurück zuführen, dass die Auslastung nicht gegeben ist und man da einiges zusammenlegen muß.Freu dich auf eure Reise, wenn das Hotel stimmt und das Wetter wird definitiv besser sein als hier, leg die Gedanken um den Flug ab Luxemburg beiseite....das ist es nicht wert, sich den Urlaub verderben zu lassen.
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Das ist wirklich Mist,
aber rechtlich hast du keinen Anspruch auf irgendwas. Da kann man nur versuchen, in höflicher Kommunikation etwas zu erreichen. Du hast einen Vertrag (warum auch immer, und aus welchen Hintergründen...) geschlossen und der soll erfüllt werden.
Wenn ihr die Reise jetzt noch online seht, würde mich das nicht verwundern. Du findest auch in der Suche immer noch die günstigsten Flüge und Pauschalreisen, die dann nicht mehr verfügbar sind, wenn man wirklich buchen möchte. Das System braucht eben eine Weile, bis es die Angebote rausnimmt.
Du könntest versuchen, die Reise (die du ursprünglich wolltest und die jetzt wieder buchbar sein soll) zu buchen! Als zweite Reise in dem gleichen Zeitraum. Sollte dies wider Erwarten erfolgreich sein, kannst du (mit Gebühren) von der zuerst gebuchten Reise zurück treten bzw. versuchen, über das Reisebüro eine kostenlose Stornierung zu bekommen!
VG
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Überflüssiges Zitat gem. Forenregeln entfernt ! Ein @ + Name reicht vollkommen aus, wenn man auf einen Beitrag auf der gleichen Seite antwortet !
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Weißt du denn, was es kosten würde? Nein. Also ist es doch eine recht einfache Überlegung. Durchrechnen, was würde es kosten, wie viel wert wäre es mir, will ich das machen?
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@Farouche
Hi,
ihr habe euch - wie YouRise schon schreibt - aus freien Stücken für ein anderes Angebot entschieden und damit ist auch m. E. die Sache gelaufen - egal, ob es zuvor technische Pannen bei der Buchung, Beratungsdefizite, usw gab.Den Fehler, den ihr m. M. n. gemacht habt
, ist, euch selbst unter Druck zu setzen bzw. euch unter Druck setzen zu lassen durch diese "der Preis ist heiß"-Geschichte.Zum "organisatorischen" Teil: Internetseiten sind des öfteren nicht wirklich aktualisiert, auf Bugs triffst du auch, wenn du selbst im Netz buchst, das Hotel könnte tatsächlich für die Zeit 30.8. - 13.9. ausgebucht sein, nicht aber für den 26.8. - 9.9. - nämlich eben für diese weitere Zeit im September.
Allerdings spielt all dies nicht wirklich eine Rolle, da ihr euch freiwillig umentschieden habt.Darum ärgere dich nicht, freu dich auf den Urlaub und nimm dir bei der nächsten Buchung mehr Zeit.
LG -
Farouche:
HalloAm nächsten Morgen sehen wir durch Zufall (die Seite des pinkfarbenen Anbieters mit den Angeboten zu dem Hotel war noch offen ... kurz mal neu geladen), dass die eigentlich gewünschte Reise ab DUS am 30.08. zu dem ursprünglichen Preis verfügbar ist. .
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Ob sie aber auch wirklich buchbar gewesen wäre ist fraglich. Es gibt oft Angebote im Internet, die dann doch nicht buchbar sind.
Viele Grüße Silvia
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Danke für die Antworten.
Die Reise war tatsächlich am nächsten Morgen buchbar und ist es auch heute noch. Das hat uns der Shop bestätigt. Der Shop würde uns ja auch jederzeit gerne umbuchen, was bei dem pinkfarbenen Anbieter Stornierung und Neubuchung bedeutet. An den Gebühren könne man jedoch nichts ändern, das könne nur die Zentrale. Die Dame im Shop hat uns sogar angeboten den Hergang schriftlich zu bestätigen, damit wir einen Kulanzantrag bei der Zentrale einreichen könnten. Nachdem sich die Zentrale im Vorfeld aber schon nicht reagiert, wäre eine Kulanzantrag wohl nicht sonderlich zielführend.
Warum stellt sich der pinkfarbene Anbieter hier nur so quer? Wenn er sowohl Vermittler und Veranstalter ist, kann das doch eigentlich keine riesen Sache sein, die Panne aus der Welt zu schaffen?
Wir würde ja vermutlich auch nichts sagen, wenn man uns zumindest in irgendeiner Form entgegenkommen würde. Aber so gar nichts?
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Du weißt doch gar nicht, ob sie Dir nicht entgegenkommen, wenn Du nicht direkt mit der zentrale in verbindung trittst - aber das möchtest Du ja nicht, Farouche.
Also erstmal kontaktieren und wenn das dann wirklich nichts bringen sollte, dann kannst Du immer noch sagen " sie kommen einem nicht entgegen " .
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@ Mausebaer
Entschuldige, aber das stimmt nicht. Natürlich haben wir erst einmal mir den Damen vor Ort kommuniziert. Die Zentrale wurde ja überhaupt erst involviert, weil vom Shop erzählt wurde, dass ihnen das alles schrecklich leid tun würde, uns aber nur die Zentrale helfen könne. -
Das habe ich schon alles verstanden und auch gelesen
Die Damen vor Ort haben Dich doch darauf hingewiesen, daß dies nur die Zentrale genehmigen und ändern kann ( ist nicht unüblich und gibt es in vielen Bereichen, nicht nur in der Reisebranche ) - also warum trittst Du denn dann nicht mit der Zentrale in Verbindung ? Die Dame vor Ort ( wie Du es so schön nennst ) möchte Dir doch sogar noch dabei behilflich sein.
Ich hätte da schon längst etwas geschrieben, wenn mir das ganze so wichtig ist. Aber wenn Du noch länger damit wartest, ist es eh zu spät und es wird gar nichts mehr geändert, Farouche.
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Lieber Mausebaer, du hast da dann wohl etwas überlesen:
Wir haben uns bei der Zentrale gemeldet. ("Wir rufen in der Zentrale an. Man erklärt uns, dass man Verständnis habe und uns gerne helfen würde aber nicht zuständig sei und nicht einmal auf die Buchung zugreifen könne. Uns könne nur der Shop helfen.") Daraufhin schreiben wir Mails an den Shop und an die Zentrale, keine Reaktion. -
@Farouche: Eben genau das ist das Problem. Du schreibst mehrfach irgendwelche Mails und wartest lustig auf die Antwort und verplemperst damit wertvolle Zeit.
Glaub mir, wenn mir das passiert wäre, ich würde keine einzige Mail verschicken, sondern nur am Telefon und in dem Shop hängen.
Hier geht es um Last-Minute-reisen, oder? Da ist erstens fast jeder Tag Geld wert, was die Stornokosten angeht, und zweitens kann es stündlich sein, dass deine Wunschreise endgültig ausgebucht ist.
Wenn dir wirklich was daran liegt die Reise noch zu ändern, solltest du mal in die Puschen kommen.
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Doch, das habe ich gelesen, aber das ganze ist doch gerade erst passiert und Du denkst doch nicht, das Du noch am gleichen Tag eine Antwort bekommst ? Das kann dauern, da muss man Geduld haben.
Lass Dir vom Shop helfen, hol Dir das Schreiben von der "Dame vor Ort" und schicke das ganze an die Zentrale. Die richtige Adresse wird Dir die "Dame vor Ort" schon geben.
Was anderes kannst Du nicht machen, auch wenn Du das jetzt nicht gerne hören / lesen möchtest.
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Also die letzte Mail ist von letztem Mittwoch. Wenn seitdem keine Antwort kam, wird da wohl auch nichts mehr kommen. Die schriftliche Bestätigung will uns die Mitarbeiterin nur geben, wenn wir vorher kostenpflichtig umbuchen.
Ich dachte eigentlich, ich hätte schon so einiges getan. Und Du meinst wirklich, mit nerven erreicht man was?
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@Farouche: Natürlich hast du schon so einiges getan. Und ob man mit nerven etwas erreicht, weiß ich auch nicht. Vielleicht weniger durch nerven, sondern eher durch eine gewisse Penetranz und Beharrlichkeit. Und immer schön freundlich bleiben - auch wenn´s schwerfällt.
Für meinen Geschmack hast du halt teilweise die falschen Medien gewählt und dir zuviel Zeit gelassen - das wollte ich ausdrücken, sonst nichts.
Dieser Rat könnte richtig Geld Kosten! Hier geht es auf Grund der Kurzfristigkeit nicht um Gebühren, sondern um saftige Stornokosten! Wie kommt man denn auf so ein schmales Brett?
