Offizielle Beschwerdeformulare (Balearen)

[Bernat]

Offizielle Beschwerdeformulare

Ein Dekret des Tourismusrats der Balearenregierung vom Februar 2007 reguliert die Nutzung von Beschwerdeformularen für Touristen ("Hojas de quejas para servicios  turísticos" ). Hier wird festgehalten dass alle Nutzer einer touristischen Leistung das Recht haben sich über Mängel an einer erhaltenen Leistung zu beschweren.

Diese Beschwerden können entweder durch ausfüllen eines offiziellen Beschwerdeformulars, oder durch Nutzung einer der dafür vorgesehenen elektronischen oder telematischen Vorgänge getätigt werden. Alle in Anhang II aufgeführten touristischen Leistungsträger sind verpflichtet ihren Gästen auf Anfrage ein Beschwerdeformular auszuhändigen. Die auszuhändigenden Beschwerdeformulare müssen die offiziellen Formulare sein, mit einem “3-Blattsatz” dessen Original weiss ist, mit jeweils einer rosa und einer gelben Kopie (os steht es im Gesetz, in der Praxis kann es vorkommen dass der Leistungsträger ein einziges Original überreicht das gar keine Kopien hat). Die Formulare müssen laut Anweisungen auf ihrer Rückseite ausgefüllt werden (auch das steht im Gesetz, aber ich habe noch nie Formulare mit Amweisungen auf der Rückseite gesehen).

Die Touristischen Leistungsträger müssen in ihren Räumlichkeiten die Verfügbarkeit der Beschwerdeformulare auf katalanisch, spanisch, französisch, englisch und deutsch ausschildern. Auf dem gleichen Schild muss die Frist innerhalb der man die Beschwerde melden muss unmissverständlich und in den gleichen Sprachen erwähnt sein. Die Anbieter von All-inclusive Leistungen müssen deutlich ausschildern welche Leistungen in diesem All-inclusive Paket enthalten sind, alle andern Leistungen müssen mit ihren jeweilgen Preisen angegeben werden.

Beschwerden können in allen erwähnten Sprachen, sowie in der Landessprache des Betroffenen formuliert werden. Die zuständige Behörde kann Privatübersetzungen machen, sollte eine offizielle Übersetzung notwenig sein oder solch eine vom Betroffenen verlangt werden geht diese Übersetzung zu Lasten des Betroffenen.

Nach ausfüllen des offiziellen Beschwerdeformulars muss der Betroffene die rosafarbene Kopie dem Leistungsträger aushändigen, während er das Original und die gelbe Kopie einbehält. Das Original muss innerhalb einer Frist von 3 Monaten nach entstehen der Mängel and die zuständige Behörde auf einem der folgender Wege weitergeleitet werden:
 
a) Abgabe in einem Touristeninformationsbüro
 
b) Abgabe im Register der zuständigen Touristikbehörde
 
c) Abgabe in irgendeinem offiziellen Register irgendeiner Behörde
 
d) Auf dem Postweg in dem dafür vorgesehenen Verfahren

e) In einer Botschaft oder einem Konsulat, in Spanien oder im Ausland

f) Auf irgendeinem anderen, gesetzlich vorgesehenen Weg

Der Betroffene muss, zusammen mit dem Original des Formulars, einen Beleg erbringen dass er der Betroffene der mangelhaften Leistungen ist. Ebenfalls sollten Beweise wie Rechnungen, Quittungen, Kassenbelege u.ä. beigefügt werden. Alle Behörden oder Institutionen bei denen eine offizielle Beschwerde abgegeben wird sind verpflichtet diese an den Tourismusrat der Balearenregierung weiterzuleiten.

Nach Eingang des Beschwerdeformulars bestätigt die zuständige Behörde schriftlich den Empfang innerhab einer Frist von 10 Tagen, Frist in der der Erhalt derBeschwerde auch dem betroffenen Leistungsträger mitgeteilt wird soweit bei den vorherigen Ermittlungen belegt werden kann dass die Beschwerde berechtigt ist. Sollte die Beschwerde nicht berechtigt sein bedeutet das das Ende des Vorgangs und der Betroffene wird dementsprechend informiert.

Bei einer berechtigten Beschwerde muss der Leistungsträger innerhalb einer Frist von 3 Monaten Stellung nehmen. Nach Erhalt der Stellungnahme entscheidet die zuständige Behörde ob ein Sanktionsverfahren eingeleitet oder der Vorfall ohne Folgen beendet wird. Der Betroffene wird dementsprechend informiert.

Sollte innerhalb der Ermittiungen festgestellt werden dass die beanstandeten Mängel eventuelle Verstösse gegen das Gesundheits- oder Umweltgesetz beinhalten leitet die Tourismusbehörde diese Vergehen automatisch an die zuständigen Behörden weiter.

Sollte der Betroffene entscheiden die Beschwerde während den Ermittlungen zurückzuziehen wird das Verfahren eingestellt

Sollten die Beschwerden mittels elektronischen und telematischen Medien eingereicht werden müssen die dafür gesetzlich geregelten Vorgänge genutzt werden, sowohl was die Identifizierung des Betroffenen als auch der Anhang von Beweismitteln anbelangt.

Anhang II:

• Hotels

• Touristische Apartements

• Ferienwohnungen

• Campingplätze

• Fincas, Fincahotels

• Reisebüros

• Restaurants, Cafeterias, Bars, andere touristische Leistungsträger (laut Artikel 34.4 des Gesetzes 2/1999)

• Diskotheken, Nachtclubs und touristische Vergnügungszentren

• Wohnungen die für touristische Nutzung zugelassen sind

ANMERKUNG: Diese Regulierung der Nutzung von Beschwerdeformularen trifft nur für touristische Leistungen der gelisteten Leistungsträger zu. Für Beschwerden oder Anzeigen aller anderen Produkte oder Dienstleistungen müssen die im Verbraucherschutzgesetz festgelegten Formulare und Vorgänge genutzt werden.