Ärger mit der TUI
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Hallo,
das ist mein erstes Posting hier im Forum, die Geschichte hat sich zwar erledigt, ich möchte sie hier aber trotzdem mal vortragen und vielleicht hat ja auch jemand etwas dazu zu sagen?!Im Oktober fliegen mein Mann und ich für 4 Nächte nach Lissabon, wofür ich bereits im Januar ein Hotel über die Homepage der TUI gebucht habe. In der Buchungsmaske stand fett gedruckt der Satz: "Cancellation delay: 99 days prior arrival". Den konnte man ankllicken und sich die Stornobedingungen im Einzelnen durchlesen. Hab ich aber nicht gemacht.
Ende Mai habe ich nochmals die Hotelanbieter im Internet durchforstet und bin auf ein gleichwertiges, günstigeres Hotel bei hotels.com gestossen.
Also habe ich das erste Hotel per Internet storniert und habe von der TUI auch eine Storno-E-Mail bekommen.
Im Juni wurde dann plötzlich aber der Betrag des ersten Hotels von unserer Kreditkarte abgebucht, worauf ich bei der TUI anrief (12 Minuten Warteschleife). Die gute Frau war natürlich erstmal nicht zuständig, rief mich dann aber kurze Zeit später doch wieder an und sagte, ich hätte die Frist von 99 Tagen nicht eingehalten. Nachdem wir das durchgerechnet hatten, wollte sie die Sache erneut überprüfen und rief mich dann wieder kurze Zeit später in recht schnippischem Ton wieder an. Die Angabe von 99 Tagen sei ein Fehler des Hotels gewesen, sie könne nichts für mich tun, ich solle mich selbst mit dem Hotel in Verbindung setzen, die TUI wäre nur Vermittler, nicht Vertragspartner.
Ich habe mich noch nach der E-Mail-Adresse des Hotels erkundigt, die ich mit dann aber auch selber aus dem Internet suchen musste.
Glücklicherweise reagierte man im Hotel direkt auf meine Mail und das Geld ist mittlerweile auch wieder da.Was mich an der Sache interessiert: Hätte sich das Hotel nicht so kooperativ gezeigt, wer hätte mir dann weitergeholfen?
Viele Grüße, Heike
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Die Kernaussage ist, dass TUI in diesem Fall nur als Vermittler
(so wie beispielsweise ein Reisebüro ) und nicht als Veranstalter
tätig ist. Man erkennt das bei Buchung im TUI-Portal. Einmal das TUI-Logo für eigene Hotels, ansonsten der Name des Hotels als Verantwortlicher. Man erhält für die Tätigkeit eine Provision, Kundenservice ist dann je nach Geschäftsauffassung
möglich - oder eben unmöglich.
Da lobe ich mir ein anderes H otel - R eservierungs - S ystem.
Zum Zeitpunkt meiner Buchung hatte die Hotelleitung gerade
eine Bus-Gesellschaft angenommen. Der "Vermittler" rief
mich an und fragte, ob eine Unterkunft in einem Hotel der
gleichen Kette für uns problemlos sei. Da dies aber entgegen
unserer Fahrtrichtung lag und mit Umständen verbunden
gewesen wäre ( früher Kundentermin am gebuchten Ort
am nächsten Morgen), war es keine Schwierigkeit,
die Buchung beizubehalten.Wörtlich: "Unsere Kunden haben absolute Priorität."
Die Hotelleitung hatte sich zudem bei Ankunft
noch persönlich für die entstandenen Probleme entschuldigt.Man kann aus solchen Dingen nur lernen und sich eine eigene
Meinung bilden, welchem Unternehmen man sein Geld anvertraut. -
Und wieder einmal geht eine im Internet gebuchte Reise in die Hose.
Ist es nicht merkwürdig, dass mehr als 80% der User Anfragen zu bestimmten Themen wie Storno, Umbuchung, falsches Hotel usw. überwiegend aus Internet Buchungen stammen ?
Da sollte man sich doch mal langsam fragen, warum man sich den Stress antut........
Ist es nicht so ?
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@ Chiara Saluta
Ich sehe das genauso! Im Internet hat man einfach keinen direkten Ansprechpartner. Ich buche immer übers Reisebüro, da fühle ich mich einfach sicherer und besser aufgehoben. Recherchen führe ich auch schonmal im Internet durch, aber wenns um Buchung geht, dann spreche ich immer das Reisebüro meines Vertrauens an. Die Preise im Internet kann ein Reisebüro auch immer einräumen. Das ist zumindest meine Erfahrung.Lg,
brussels*sprouts
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In letzter Zeit gab es eher 80% Probleme mit unfähiger Beratung im Reisebüro!
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@ Thorben-Hendrik
Ja?? Woher hast du die Info? Selbsterfahrung? Ich kanns nicht bestätigen...
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Elote, das ist aber doch nicht der Punkt. Im Reisebüro hat man einen direkten Ansprechpartner.
Gruß
Bulgarienfan
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@ elote
das A und O ist eine gute Beratung.
Bekommt man als Kunde diese, bedarf es keiner weiteren Fragen hinsichtlich* Hilfe, ich habe ein falsches Hotel gebucht, oder der Internet Anbieter XYZ schickt mir eine falsche Bestätigung, oder ich wollte dieses Hotel gar nicht buchen, was mach ich nun usw.... usw....
Im Internet gibt es keine Beratung und die Fehlerquote der User erhöht sich, nachher ist das Geschrei zwar gross, und Schuld haben immer nur die Anderen, aber an die eigene Nase packt sich dabei keiner; gerne; .
Ist es nicht so?
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Hallo Bulgarienfan,
einen Ansprechpartner habe ich bei den meisten Onlinereisebüros auch, z.B. bei Holidaycheck und... und... und! Das ist zu wesentlich kundenfreundlicheren Zeiten,sowie an Sonn- und Feiertagen möglich.
Da sollte man doch anrufen,wenn Unklarheiten bestehen. Nicht umsonst ist auf den besagten Seiten die Hotline hinterlegt. Wer dies allerdings nicht nutzt, ist selbst schuld.
Aber zurück zum Thema
Gruß Elote
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Bringen wir es mal auf den Punkt:
Das Hotel hat entgegen der Absprache Stornierungskosten über die
Kreditkarte abgebucht - und wieder gutgeschrieben.Egal, ob das Hotelzimmer über Reisebüro, Hotelvermittler oder
Reiseveranstalter, vor Ort oder im Internet gebucht worden
wäre, der Fehler lag beim Hotel und wurde von dort
korregiert.Die Diskussion hier geht doch eher am Thema vorbei.
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"emdebo" wrote:
Bringen wir es mal auf den Punkt:Das Hotel hat entgegen der Absprache Stornierungskosten über die
Kreditkarte abgebucht - und wieder gutgeschrieben.Egal, ob das Hotelzimmer über Reisebüro, Hotelvermittler oder
Reiseveranstalter, vor Ort oder im Internet gebucht worden
wäre, der Fehler lag beim Hotel und wurde von dort
korregiert.Die Diskussion hier geht doch eher am Thema vorbei.
Eindeutig nö!!!
Die Frage im Eingangsbeitrag lautet:
##Was mich an der Sache interessiert: Hätte sich das Hotel nicht so kooperativ gezeigt, wer hätte mir dann weitergeholfen?##
Anders formuliert: "Wo habe ich bei Problemen den besseren Service?"
Meiner Meinung nach im Reisebüro.
Viele Grüße
Bulgarienfan
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Und wieso das Reisebüro? Das hätte auch bei TUI gebucht, siehe oben.
Der Vertrag ist zustandegekommen zwischen dem Kunden und dem
Hotel. Und wenn TUI kein Interesse an einer Klärung des Sach-
verhaltes hatte, was sollte denn da das Reisebüro als
Vermittler des Vermittlers tun?Und um auf die Eingangsfrage noch einzugehen:
Das Kreditkarteninstitut einschalten und Widerspruch
einlegen oder - was natürlich das allerletzte Mittel ist -
gegen das Hotel klagen. Ob sich das rechnet, steht
auf einem anderen Blatt.NACHTRAG: Wobei ich gar nicht sicher bin, ob Reisebüros
das TUI-Hotel-Vermittlungsprogramm überhaupt einbuchen können.
( TUI Interactive GmbH Online ) -
Hallo Bulgarienfan,
bei HC sind z.B. alle Angestellten im Reisecenter ausgebildete Reiseverkehrskaufleute, wieso denkst Du, dass diese am Telefon oder per Mail nicht gleichwertig beraten können wie jemand aus einem Reisebüro in Deiner Stadt?
Gruß
Aal
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Wegen meiner Erfahrung. Ich wollte dieses Mal über HC buchen. Ich brauche ein Doppelzimmer zur Alleinbenutzung. In der Absendemaske stand aber lediglich Doppelzimmer ohne den Zusatz "zur Alleinbenutzung". Das war mir zu unsicher. Ich also die Hotline angerufen. Da kam dann die Antwort, das würde schon in Ordnung gehen. Nun wissen wir aber alle, was mündliche Zusagen wert sind. Also habe ich auf die Buchung verzichtet. Am nächsten Morgen im Reisebüro: kein Problem. Da stand auf der Buchung ausdrücklich "Doppelzimmer zur Alleinbenutzung". So wie ich das wollte.
Gruß
Bulgarienfan
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Es war aber keine TUI-Reise und TUI war somit auch nicht der Veranstalter!
Es war ein Reisbaustein, hier Hotelbuchung und er Vertrag kam direkt mit dem Hotel zu stande!
Es gibt also keinen Veranstalter sondern nur einen vermittler und der war TUI aber der VERMITTLER hat mit dem eigentlichen Vertrag nix zu tun..... -
Wenn ein Vermittler etwas von sich hält und auch in der Öffentlichkeit über ihn positiv gesprochenn werden soll, dann wäre es auch im Interesse von TUI gewesen bei der Lösung des Problems zu helfen.
Im Prinzip heißt es jetzt TUI ist schlecht, weil die TAnte von TUI die Unterstützung verweigert hat. Bei solchen Sachen wird der Name TUI schlecht gemacht, weil es intern zwei verschiedene Geschäftsfelder sind. Das dem so ist interessiert einen Kunden nicht bzw. braucht ihn auch nicht zu interessieren. TUI war und bleibt in dem Fall der Vermittler und hat bei der Lösung des Problems zu helfen.
Daß sich sowas die Kunden merken und zukünftig den Reiseveranstalter TUI unter Umständen aufgrund eines solchen Vorkommnisses ganz meiden kann ich keinem verübeln.
Was würden meine Kunden sagen, wenn sie bei mir einen Vetrag abschließen und ich schicke sie dann mit dem Problem zu der Hauptverwaltung (Beispiel Versicherung). Dann heißt es doch auch die Versicherung XYZ ist "scheiße". Aber letztendlich hats der Vermittler zu verantworten.
Wie in dem Fall TUI, die Tante von TUI die nicht helfen wollte.
Gruß
holzwurmGruß
holzwurm
