AIDA und Kundenzufriedenheit? Die Realität
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Liebes AIDA Customer Care & Marketing Team
schöne Broschüren nutzen nichts, tolle Onlinevideos nutzen nichts und auch der
neue Schönwetter-Facebook Kanal nutzt nichts, wenn es in der Realität ganz
anders aussieht!Sie können in den Broschüren große Töne spucken: "Entspannte Anreise mit dem
AIDA Paket" und "Grenzenloses Reisevergnügen".
Und Ihr Call Center kann mit den Ängsten der Gäste spielen: "Wie Sie vom
Flughafen zum Hafen kommen, kann ich Ihnen nicht sagen", "ob Sie mit dem Taxi
oder zu Fuss in den Hafen kommen, kann ich Ihnen nicht sagen", "Besser Sie
buchen unser Anreisepaket, da reisen Sie ganz sicher entspannt an"Die Realität sieht komplett anders aus !
Nachdem ich 8 Monate vorher unsere AIDA Reisegebucht hatte und auch, um
entspannt anzureisen, das AIDA Anreisepaket gebucht hatte, wurde 2 Wochen vor
Abreise der Flug verändert, was lt AGBs natürlich möglich ist.Folgendes muss man dabei aber in Betracht ziehen.
Ich habe das Anreisepaket gebucht, weil dort ein Lufthanseflug Direktflug
ausgewiesen wurde. Mit Charterfliegern will ich mir eigentlich keine 14 Std Flugantun,
aber ok, Lufthansa sollte ok sein.
Das Anreisepaket kostet bei AIDA 1200,- EUR. Ok, den Flug hätte ich über das
Internet für 700,- EUR haben können, aber bei AIDA ist ja noch der Transfer
dabei und hey, entspannt und sicher ist die AIDA Anreise ja auch noch. Das ist
mir dann die 500 EUR extra wert, ist ja schließlich Urlaub!2 Wochen vorher wurde dann mein Flug umgebucht. Statt einem entspannten und
sicheren Flug über Nacht, starte ich nun schon am Vormittag.-->Kunde noch entspannt?
Damit ich aber möglichst viel von der Anreise habe, habe ich von 23:45 Uhr bis
4:45 Uhr noch einen Zwischenstopp von AIDA bekommen, mitten in der Nacht! Durch
die 2 Flüge und den 5 Std Aufenthalt war ich also 22 Std unterwegs.-->Kunde noch entspannter?
Und warum der ganze Spaß? Klaro, der neue Flug ist laut Internet noch billiger!
Den gibt es schon für 609,- EUR. Somit bleibt unterm Strich noch mehr für AIDA
in der Tasche !--> Super - Kundenzufriedenheit kurz vor dem Höhepunkt?
Ok, rufste mal im Call Center an. Die nette Dame beruhigte mich, denn
eigentlich bin ich ja noch ganz gut dran, denn laut AGBs, denen ich ja zu
gestimmt habe, könnte mich AIDA auch mit 5 oder mehr Zwischenstopps via
Charterflieger zu meiner Kreuzfahrt schicken.Das könnte mir auch noch bis einen Tag vor der Abreise so kommuniziert werden,
sagte mir die nette Dame aus dem Call Center in Rostock.-->Kunde mehr als entspannt und zufrieden?
Nun ja, laut Broschüre ist bei AIDA "Der professionelle Umgang mit Beschwerden
ist ein weiterer wichtiger Beitrag zu mehr Qualität". Also schreibste mal an die
Beschwerdestelle.2 Tage vor Abreise erreicht mich dann auch die Antwort. Schön zusammengestellt
aus vordefinierten Textbausteinen des Kundencenters. "….in unseren AGBs
zugestimmt…." "Flüge können sich verschieben…."--> Kundenentspannung schon gar nicht mehr in Worten zu beschreiben!
Nun gut, hast ja eine Rechtschutzversicherung. Da die Anreise einen Tag später
als geplant stattfindet und sowohl bei der Anreise als auch Abreise die
Nachtruhe, durch die mehr als 4 Std Aufenthalt, gestört ist, gibt es
Ansatzpunkte für einen Anwalt.Aber vorher will der Anwalt noch einen Telefonischen Schlichtungsversuch
starten, denn "Qualität und Kundenzufriendenheit stehen bei einem
Premiumanbieter wie AIDAGANZ oben" und die meisten Anbieter lassen mit sich
reden und zeigen sichkulant.Das Ergebnis des Schlichtungsversuchs macht sowohl den Anwalt als auch mich
sprachlos.
Der Leiter Customer Care versteckt sich hinter den AGBs, denn Flugzeiten,
Fluggesellschaft, Anzahl der Stopps, Route, Gesamtdauer, Datum sind bei AIDA
völlig unverbindlich."....grundsätzlich kommt man bei AIDA da auch nicht dem
Kunden entgegen, denn sonst gibt es eine Beschwerdewelle" denn Flüge werden
ständig verschoben!Der Anwalte meinte, so eine Nulltoleranz-Strategie hat er noch bei keinem
Reisveranstalter erlebt.Sorry, liebes AIDA Team, ich bin gern bereit für Premiumleistungen mehr zu
bezahlen!
Aber wie soll ich da Euer Marketingversprechen "Entspannte Anreise"
ernstnehmen, wenn Ihr nur drauf achtet, Eure Tasche maximal zu füllen?
"Entspannung" , das fühlt sich für mich ganz anders an!Eure tolle Ferien-Erlebniswelt im Internet bringt mir nichts und Eure AIDA
Broschüren überzeugen mich nicht - nur vom Gegenteil, dass nämlich das
Marketing-blabla mit dem Ziel der Gewinnmaximierung ganz weit oben steht und nicht die
Kundenzufriedenheit. Eine nachträgliche Internetrecherche bestätigt mir das
übrigens auch in anderen Punkten (Ausflüge, Essen, Hygiene an Bord etc….)
Nicht im Hochglanz, sondern im tristen Alltag müßt Ihr Euer Versprechen
einlösen, die hochgesteckten Erwartungen erfüllen, die hohen Preise
rechtfertigen. Das ging leider voll in die Hose.
Laßt mich also in Ruhe mit Eurem Marketing in der Ihr mir das blaue vom Himmel
runter lügt. Bei mir werdet Ihr an Euren Handlungen gemessen! -
Hallo,kann Dir in allen Punkten nur zustimmen!
Sind auch schon ein paarmal mit versch. Aida Schiffen gefahren. Hat uns auch im Allgemeinen gefallen. Die Werbung in Prospekt ,PR usw. hat jedoch mit der Realität nichts zu
tun. Wenn zu wenig Liegen zur Verfügung stehen, es lange Schlangen in den Restaurants gibt und das Dippbecken als Pool bezeichnet wird kann man nicht von
entspannten Urlaub sprechen.
Bei Dir geht es aber noch eine Stufe weiter. Hier ging es darum möglichst viel Geld
zu kassieren, da würde ich mich auch vera.....fühlen. Aber schön, daß Du dies hier so sachlich schreibst. Aida wir sich über Deinen Beitrag mächtig ärgern.
Gruß Carola K -
carola k wrote:
Aida wir sich über Deinen Beitrag mächtig ärgern.Hierzulande ist es (immer noch) so, dass wenn jemand "Kreuzfahrt" sagt, denkt jeder an "AIDA".
Daher wird AIDA sich wohl ziemlich wenig über den Beitrag ärgern...es gibt doch genug, die mit denen fahren.Grüße
vom Konsti -
Überflüssiges Doppelzitat entfernt.
Also Konsti
wir sind nur 2 Personen die seit 10 Jahren schon nicht mehr Aida gefahren, ich habe es einmal zusammengerechnet wären bei uns 13 Kreuzfahrten. Denke schon dass die sich mal Gedanken machen sollten.
Gruss Thommy -
...und auch wir werden keine Aida-Kunden mehr ! :?
Eine Fahrt damit hat uns gereicht- seither haben wir 10 Kreuzfahrten mit anderen Anbietern gemacht und waren bis auf eine sehr zufrieden.
Da waren wir "nur", um mit Schulnoten zu sprechen, bei einer 3-4. Aber das ist eine andere Story.Bei Aida stimmt wenig, was im Prospekt steht! Ich habe den Anfangsbeitrag zuerst mit Schmunzeln gelesen, aber im Laufe des Berichts kam mir alles sehr bekannt vor.... grrrrrr!
Sollen doch alle Aida-Fans gerne mit dieser Reederei verreisen, nichts wie hin!
Dann bleiben sie schon von den anderen Schiffen weg! Klingt knallhart, ist aber so.
Die Deutschen, die wir seither auf anderen Schiffen gesehen und vor allem gehört haben, meinten, auf den Aidas wäre alles viiiiiiel schöner und besser und überhaupt.
Und vor allem: deutsch! Das wäre doch das Wichtigste.
Bitte sehr- ich kann mich nur wiederholen- nichts wie hin!
Auch wenn ich nun von allen eingefleischten Aida-Fans eins auf die Mütze bekomme.
Damit kann ich leben.... -
Hallo, nicht nur die Vorteile bei internationalen Gästen fällt auf. Am meisten war ich von
dem viel besseren Platzangebot an Deck überrascht. Es gibt oft große Pools und jede Menge Liegeflächen. An Seetagen liegt man auf Aida dicht an dicht.
Vor Jahren waren die Aida Schiffe auch nicht immer voll belegt. Inzwischen füllt man jede
Aida mit Sonderpreisen und Agenturkunden, die für kleines Geld mitfahren können wenn noch Platz ist. Trotzdem funktioniert das System Aida wohl gut.
Gruß Carola -
Überflüssiges Zitat entfernt.
@Harleyfreek
Das ist bei uns auch nicht anders: Wir haben AIDA vor einigen Jahren einmal ausprobiert - und das wird wohl das einzige Mal bleiben, dass wir mit denen gefahren sind.Aber AIDA hat nun mal im deutschsprachigen Raum eine große Bekanntheit und einen hohen Marktanteil. Daher denke ich, dass AIDA ein paar negative Beiträge in Foren nicht sonderlich stört.
Wobei AIDA die immer größer werdende Konkurrenz aus Übersee sicherlich irgendwann deutlich zu spüren bekommen wird...
Viele Grüße
vom Konsti -
Überflüssiges Zitat entfernt.
hallo salter.
so, jetzt hast du dir mal ordentlich luft gemacht.
es tut bestimmt gut, sich den ganzen ärger mal von der seele zu schreiben.
nüchtern betrachtet verstehe ich dein klagelied aber nicht wirklich.
du schreibst ausdrücklich, dass du einen direktflug wolltest.
und den hast du auch erhalten.
aida kann ja nichts dafür, dass du direktflug mit non-stop flug verwechselst.
inwieweit ist denn dein anwalt nun für dich tätig geworden?
denn gemäß der agb hast du meines erachtens keine ansprüche.
der veranstalter hat sich im rahmen der agb´s bewegt. ob es dem kunden denn immer so gefällt, sei dahin gestellt.
aber wenn man die agb´s nicht gelesen hat, sondern einem hochglanzprospekt allen ernstes glauben schenkt, kann man auch nicht urteilen, was rechtens ist und was nicht.
ich in jedem fall würde mich ärgern, wenn - mal wieder - die preise erhöht würden,
nur weil der veranstalter irgendwelche kulanzzahlungen an gäste bezahlt, die keinen rechtsanspruch auf eine entschädigung haben.
denn nulltoleranz heißt ja, keine kulanzzahlung.
warum sollen denn die folgenden urlauber für deine kulanzzahlung bezahlen?
hast du schon mal darüber nachgedacht? -
Hallo, Aida hat eine entspannte und sorgenfreie Anreise mit Lufthansa zu super Zeiten
versprochen. Dafür hat Aida einen Schweinepreis verlangt, der aber für das Versprochene gezahlt worden ist. Dann hat Aida auf die die billigste Variante abgeändert und dies mit Ihren AGBs bergründet. Für mich bedeutet dies: Aida hat seinen gut zahlenden Kunde angesch.....!Wenn ich alles Kleingedruckte in einem Vertrag lesen muß, weil Vertrauen auf ein Versprechen für viel Geld nichts wert ist, so würde ich mit solchen Partner in Zukunft keine Verträge mehr schließen. Es geht auch nicht um seinen Ärger Luft zum machen, sondern solchen Zeitgenossen Ihr Handwerk zu legen.
MfG Carola K -
ach Lexilexi,
dein Beitrag hier erinnert mich irgendwie an Versicherungsgesellschaften. Der Versicherungsvertreter etc. erzählt, plaudert, palavert und schwatzt dem Gegenüber ein Ohr ab … endlich die Unterschrift ist erfolgt… ob es dem Kunden denn immer so gefällt, sei dahin gestellt ….
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@carolak
das sehe ich ein bißchen anders.
aida hat sein "anreisepaket" verkauft.
mehr nicht.
die flugzeiten, sind, wie immer nicht, verbindlich.
verstehe mich nicht falsch.
ich würde mich auch ärgern, wenn ich mein sauer verdientes geld auf basis eines hochglanzprospektes verpulvert hätte.
es ist aber so, wie es immer ist, im leben.
das, was im vertrag schriftlich fixiert ist, ist bindend.
und nicht die blauen wolken, die mir ein verkäufer mit den blumigsten worten vom himmel holen will. -
demi wrote:
ach Lexilexi,dein Beitrag hier erinnert mich irgendwie an Versicherungsgesellschaften. Der Versicherungsvertreter etc. erzählt, plaudert, palavert und schwatzt dem Gegenüber ein Ohr ab … endlich die Unterschrift ist erfolgt… ob es dem Kunden denn immer so gefällt, sei dahin gestellt ….
och.
ich denke nicht, dass man palavern oder schwatzen muß.
man muß einfach bei der realität bleiben.
und wenn der kunde nach seiner unterschrift dann auch auf einmal eine leistung bekommt, gefällt es ihm sicherlich gut. -
p.s.
im grunde richtet der to seine beschwerde ja an das marketing team von aida.
für die ist das doch ein großes lob.
denn wenn das hochglanzprospekt sämtliche zweifel, nachfragen, etc. ausschalten lässt, dann hat das marketing team doch irgendwas richtig gemacht. -
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Hallo, versprochen wurde eine entspannte Anreise mit Nachtflug, einen Tag früher
mit Lufthansa. Die Flugzeit sollte 5 Stunden kürzer sein. Der Flug hätte im Internet
über 500 Euro weniger gekostet. Der Gast war nicht zufrieden mit der Leistung und wurde mit Geschwafel und kleingedrucktem vertröstet. Wer dies gut findet könnte in die
Politik gehen. Die Versicherungsvertreter, die Ich kenne, würden Ihre Kunden so nicht behandeln.
MfG Carola -
Überflüssiges Zitat entfernt.
@carolak
du bringst da was durcheinander.
das, was du oben schreibst, wurde nicht versprochen.
das war eine unverbindliche angabe des fluges.
ich weiß jetzt wirklich nicht, was das mit versicherungen zu tun hat.
das eine hat doch mit dem anderen nichts zu tun.
außer vielleicht, dass man in beiden fällen die zugrunde liegenden bedingungen lesen sollte.
, warten wir doch mal auf das weitere Statement vom TO… sprich hat er in seinem Buchungspaket nurDirekt-Flug oder einen Non-Stop-Flug gebucht?