Da die Frage einige Male in anderen Foren hier aufgetaucht ist, möchte ich hier eine kleine Übersicht geben.
-
Nehmen Sie sich die Katalogbeschreibung (Buchungsunterlage) mit in den Urlaub. So können Sie rasch sehen, ob Ihr Reiseveranstalter auch die eventuell fehlende Leistung angeboten hat. Es gilt nämlich: vorhanden muss nur sein / erbracht muss nur jene Leistung werden, die auch im Katalog steht.
-
Sie kommen an und finden nun tatsächlich einen Reisemangel vor:
a) Zimmer
sofort nach Erkennen des Mangels wenden Sie sich - rechtlich gesehen: sofort an Ihre Reiseleitung - wenn die nicht da ist oder nicht erreichbar - gleich an die Reception und ersuchen um "Abhilfe".
Abhilfe heißt: "bitte reparieren Sie bis heute Abend...", "bitte bringen Sie mir gleich Handtücher...", "das Zimmer ist schmutzig: entweder reinigen Sie es sofort oder geben mir ein anderes...".
Wichtig ist es, den Mangel bei der Vertretung des Reiseveranstalters zu melden: den Mangel "rügen" = mitteilen, und dann eine angemessene Zeit geben, um diesen Mangel zu beheben.
Wichtig beim Rügen ist, den Mangel und dessen Behebung aussprechen. Manche meinen, mit dem Hinweis: "Aber sauber ist das Zimmer nicht" bereits gerügt und um Abhilfe ersucht zu haben. Richtig formulieren!
Weiters ist es wichtig, den Mangel sofort zu rügen. Z.B: Geht die Klimaanlage nicht und Sie melden sich erst nach einer Woche - Sie bekommen sofort ein neues Zimmer, dann steht Ihnen nichts zu.
b) Sportgeräte, Einrichtungen
Sportgeräte und sonstigen Einrichtungen müssen in der landesüblichen Ausführung vorhanden sein.
Beispiel: Anforderungen an einen Tennisplatz: man muss spielen können. Das Fehlen eines speziellen Belages oder der besonderen Pflege ist kein Mangel, sofern diese Eigenschaft nicht im Katalog versprochen wurde. Auch müssen in einem 500-Betten-Hotel nicht 20 Tennisplätze vorhanden sein.
Beim Feststellen eines Mangels bei diesen Dingen: wieder, erste Ansprechperson ist die Vertretung des Reiseveranstalters, wenn nicht "greifbar", wenden Sie sich zunächst an die Reception und verlangen Abhilfe. Kann keine Abhilfe geleistet werden, dann muss das Hotel diesen Mangel bestätigen. Aber unbedingt dann mit Reiseleitung Kontakt aufnehmen!
Noch ein Tipp bei Mängel: bitte reklamieren Sie nur Dinge, die Ihnen persönlich wichtig sind bzw. für Ihren Urlaub. Bitte nicht nerven mit einer Beschwerde, der Mini-Club wäre ja viel zu klein - ohne selbst Kinder für den Club dabei zu haben; auch werden Sie nicht Erfolg mit einer Reklamation haben, wenn Sie die fehlende Tauchbasis reklamieren - selbst aber gar keine Taucher sind!
- Allgemeines
Wird ein Mangel behoben, ist ja alles bestens. Kann ein Mangel allerdings nicht behoben werden, müssen Sie sich an die Reiseleitung des Veranstalters wenden. Also, Reiseleitung kontaktieren kann nie falsch sein, aber bevor Sie einen Tag warten müssen, bis sie kommt - versuchen Sie es gleich einmal an der Reception.
Wird also der Mangel nicht behoben, muss die Reiseleitung - ohne Wertung - diesen Mangel schriftlich bestätigen.
Spezialfall:
Hotel weigert sich, Reiseleitung läßt sich nicht blicken: dann müssen Sie versuchen, die Vertretung des Reiseveranstalters zu erreichen (mit Ihren Reiseunterlagen erhalten Sie diese Telefonnummer). Und dort müssen Sie Abhilfe verlangen.
Spezialfall hoch 10:
Und dort meldet sich auch niemand: dann ist es günstig sich durch andere Kunden bestätigen zu lassen, dass a) das Hotel nichts unternimmt, b) die Reiseleitung sich nicht blicken lässt und c) die Telefonnummer der örtlichen Agentur mindestens fünf Mal zu Bürozeiten versucht wurde aber niemand abhob.
Im Extremfall rufen Sie Ihr Reisebüro zu Hause an und bitten um Hilfe. Im Fall von Gerichtsverhandlungen könnte so etwas noch ein wichtiger Punkt sein. Denn es heißt sinngemäss: der Kunde muss mit zumutbaren Mitteln versuchen, die Mängel zu melden und Abhilfe verlangen. Wenn also das Handy sowieso dabei ist...
Beweise
bei schwerwiegenden Mängel ist es immer gut Fotos oder Videoaufnahmen zu machen. Aber beachten Sie, dass diese so erstellt werden sollten, dass sich das Hotel, die Anlage eindeutig identifizieren läßt.
Bestätigungen anderer Urlauber unter Anführung von Vor- und Zuname sowie vollständiger Adresse und am besten mit Unterschrift, sind auch wertvoll.
Bargeld von der Reiseleitung:
zu 99 Prozent deutet ein von der Reiseleitung sofort angebotenes Bargeld darauf hin, dass der gemeldete Mangel MEHR "wert" ist. Heißt: Man bietet Ihnen z. B. Euro 100.-- für etwas an, so kann es nach deutschem Recht durchaus auch E 200.-- oder mehr geben - zu Hause. Im Zweifelsfall annehmen unter Vorbehalt und Hinweis, weitere Forderung sich vorzubehalten!
- Zuhause
Mit der schriftlichen Mängelbestätigung einen Brief an den Veranstalter (NICHT ans Reisebüro!) schicken, Mängel nochmals aufzählen und - wichtig - Entschädigung verlangen.
Nur einen Brief schicken, dass es mies war, ist KEINE Reklamation mit Aufforderung um Entschädigungszahlung oder ähnliches!
Sie sollten konkrete Forderungen stellen, sei es in absoluten Zahlen oder in Prozenten.
Bitte Reklamationen selbst schreiben - nicht schreiben lassen! Schreiben Sie kurz und bündig, was passiert ist. Wir aus der Reisebranche haben die Erfahrung gemacht, dass 10-seitige-Beschwerden meist erfunden, nicht ganz zutreffend, aufgebauscht usw waren und meist von den Veranstaltern nicht wirklich ernst behandelt wurden. Aber kürzere, inhaltlich korrekte Angaben mit Aufforderung um einen bestimmten Betrag wurde in der Regel immer zur Zufriedenheit aller Beteiligten gelöst.
Nach deutschem Recht müssen Sie innerhalb eines Monats nach Ende der Reise die Mängel beim Reiseveranstalter anzeigen. Ansonsten droht Terminversäumnis. Wichtiger Punkt: Ende der Reise bedeutet, Ende jener vertraglich vereinbarten Reise, die mangelhaft war!
Beispiel: Australien-Urlaub: eine Woche Rundreise von Veranstalter A und zwei Wochen Baden von Veranstalter B: Leistung von Veranstalter A war mangelhaft --> 4 Wochen Reklamationsfrist, da Sie aber noch zwei Wochen anschließend baden waren, bleiben Ihnen nach Rückkehr nur mehr zwei Wochen (Ende der mangelhaften Leistung plus vier Wochen).
Haben Sie noch für andere mitgebucht, Freunde oder Verwandte (Kinder und Ehegattte ausgenommen), so muss jeder für sich (!!) seine Reklamationsforderung an den Reiseveranstalter stellen!
Bietet Ihnen nun der Reiseveranstalter einen Gutschein für die nächste Reise an, so müssen Sie dies nicht akzeptieren - nach deutschem Recht muss Ihnen Geld rückerstattet werden!
Sollten noch Fragen sein: mailto:mosaik@eunet.at
auf meiner Homepage ist bereits eine Reiserechts-Rubrik eingerichtet - vielleicht gibt es ja auch dort noch Antworten:
www.mosaik.at.tf --> Reiserecht
Gruß
Peter
nochmals Danke dem Rechtsbetreuer für die Korrekturen meiner Infos - wir möchten ja gemeinsam richtige Infos weitergeben!
