HF Fenix Music

Ich war Anfang November während des Web Summits beruflich im HF Fenix Music Hotel in Lissabon. Leider konnte ich aufgrund einer Erkrankung einen Tag später anreisen als geplant. Die Reiseagentur meines Unternehmens hatte im Vorfeld mit dem Hotel Rücksprache gehalten, und man bestätigte, dass meine im Voraus bezahlte Reservierung (für vier Nächte) bestehen bleiben und ich am zweiten Tag einchecken könne. Als ich jedoch gegen 18 Uhr im Hotel ankam, teilte mir die Rezeption mit, dass meine Reservierung geschlossen worden sei und ich unter dieser Buchung nicht mehr einchecken könne. Da der Reservations Manager bereits Feierabend hatte, sagte man mir, ich müsse für die verbleibenden drei Nächte eine neue Buchung vornehmen und könne das Problem am nächsten Tag klären. Mehrmals fragte ich nach, ob ich nicht Gefahr liefe, doppelt zu bezahlen – jedes Mal wurde mir versichert, dass man sich darum kümmern und eine Lösung finden würde. Am nächsten Tag erklärte mir das Personal, man habe mit dem Reservations Manager gesprochen und als Lösung sei vorgesehen, dass die erste Nacht als No-Show berechnet und die restlichen drei Nächte der ursprünglichen Buchung storniert würden, sodass keine doppelte Zahlung entstünde. Das erschien mir fair. In den folgenden Tagen fragte ich mehrfach nach dem Bearbeitungsstand – auch beim Check-out – und erhielt immer wieder die Antwort, dass der Reservations Manager nicht im Haus sei und die Klärung „noch etwas dauern könne“. Eine Woche später kontaktierte ich das Hotel per E-Mail erneut, da ich noch nichts gehört hatte. Man teilte mir plötzlich mit, dass keine Rückerstattung oder Anpassung möglich sei, da die ursprüngliche Buchung über eine Reiseagentur erfolgt sei. Als die Agentur dann nachhakte, reagierte das Hotel abweisend und verwies lediglich auf seine AGB. Am Ende musste mein Unternehmen zweimal für dieselben Nächte bezahlen – trotz der vorherigen Zusagen des Hotels. Ich fühlte mich getäuscht und ignoriert. Diese Erfahrung war sehr enttäuschend. Von einem Hotel dieser Kategorie hätte ich Ehrlichkeit, Professionalität und Verantwortungsbewusstsein erwartet – leider wurde nichts davon gezeigt. Ich hoffe sehr, dass das Management dieses Feedback ernst nimmt. Bis dahin kann ich dieses Hotel und die HF-Hotelkette nicht weiterempfehlen.

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