Hotel Adlon Kempinski Berlin

Hotel Adlon - schon der Name zaubert ein Lächeln auf das Gesicht eines jeden Luxushotelkenners. So war es bislang bei uns auch. Zweimal waren wir immerhin schon in Deutschlands inoffizieller Nummer eins zu Gast und waren bislang stets zufrieden. Jedem, der am Adlon Kritik übt, hätten wir noch vor zwei Wochen dezent aber deutlich zu verstehen gegeben, dass er - auf gut Deutsch gesagt - keine Ahnung hat. Nur ganz wenigen Hotels haben wir so vertraut wie dem Luxusdomizil am Brandenburger Tor. Noch vor nicht allzu langer Zeit haben wir das Adlon in einem persönlichen Gespräch als eines unserer absoluten Lieblingshotels bezeichnet. Umso größer war die Vorfreude auf unseren dritten Besuch vom 28.02. bis 02.03.2012. Doch dann kam dieser denkwürdige Aufenthalt, dessen Erfahrungen ein bisschen mit einem Bungee-Sprung ohne Seil vergleichbar sind. Wir sind buchstäblich auf dem harten Boden der Adlon-Realität gelandet. Dieser Bericht wird sicher kein Glanzstück in unserer hiesigen Hilfreich-Statistik sein, aber dennoch möchten wir gerne von unserem Besuch im Hotel Adlon erzählen. Über die Zahlen, Daten und Fakten wurde hier genug geschrieben, so dass wir diese Rezension etwas subjektiver halten und von unseren ganz persönlichen Erlebnissen berichten wollen. Unser Besuch im Hotel Adlon Kempinski ist ein trauriges Musterbeispiel dafür, wie durch menschliches und organisatorisches Versagen ein an sich gelungener Aufenthalt zunichte gemacht werden kann. Schon die Kommunikation im Vorfeld per e-Mail mit der Reservierungsabteilung gestaltete sich befremdlich. Weder unseren Wunsch nach einem Nichtraucherzimmer noch unsere sonstigen Anliegen bezüglich des Zimmers konnte (oder wollte) man uns verbindlich bestätigen. Sonderwünsche könnten angeblich grundsätzlich nicht garantiert werden (ist ein Nichtraucherzimmer wirklich ein Wunsch, der ein Hotel vor unlösbare Schwierigkeiten stellt?). Eine solche Vorgehensweise ist schlicht nicht nachvollziehbar: Entweder, es gibt zum Zeitpunkt der Anfrage noch Zimmer, die den Wünschen des Gastes entsprechen, oder eben nicht. In einem 5-Sterne-superior-Hotel mit Zimmerpreisen, die dem Monatsgehalt eines Auszubildenden entsprechen, erwarten wir mehr Entgegenkommen. Unangenehm fiel uns auch die Diktion der e-Mails aus der Reservierungsabteilung auf ("Beachten Sie bitte..."..."Wir weisen Sie darauf hin..."). Einen solchen Tonfall erwartet man vielleicht beim Finanzamt oder der Staatsanwaltschaft, aber nicht in einem Luxushotel. Positiv überrascht waren wir von der für uns neuen Guest-Relation-Abteilung. Spezielle Gästebetreuerinnen, nach der Farbe ihrer aparten Uniform "Ladies in Red" genannt, kümmern sich um die kleinen und großen Anliegen der Besucher. Unsere Ansprechpartnerinnen, Frau M. und Frau D., erwiesen sich als kompetent, höflich und sehr serviceorientiert. So war es insbesondere "unsere Lady in Red" Frau M., die dafür sorgte, dass unsere Sonderwünsche bezüglich des Zimmers trotz des Verhaltens der Reservierungsabteilung perfekt und zu unserer vollsten Zufriedenheit umgesetzt wurden. Der Empfang im Hotel Adlon mit kostenlosem Rosensekt zur Begrüßung und Begleitung auf unser Zimmer durch Frau M. gestaltete sich noch sehr erfreulich und versprach einen angenehmen Aufenthalt. Bereits während des Check-In geschah jedoch etwas, von dem wir nichts mitbekamen und das uns später noch reichlich Stress bereiten sollte: Die noch sehr junge, etwas gekünstelt wirkende Rezeptionistin verlangte relativ forsch die Vorlage einer Kreditkarte. Das ist eine leider inzwischen weit verbreitete Unsitte, die den Gast als potenziellen Zechpreller abstempelt noch bevor er überhaupt einen Cent Umsatz gemacht hat (macht das Adlon das beim Scheich von Abu Dhabi oder Angelina Jolie eigentlich auch?). Aber damit nicht genug - die Rezeptionistin fühlte sich auch dazu berufen, auf unserer Kreditkarte eine Kaution in vierstelliger Höhe (!) zu blocken, ohne uns auch nur mit einem Wort darüber zu informieren. Bei der von uns gebuchten Rate und der Dauer unseres Aufenthalts war - selbst, wenn wir großzügig Extras in Anspruch genommen hätten - ein solch exorbitanter Rechnungsbetrag nicht annähernd zu erwarten. Hat ein renommiertes Hotel wie das Adlon so etwas wirklich nötig, oder lag es etwa daran, dass man uns eher jungen Gästen das Hotel vielleicht doch finanziell nicht zugetraut hat? Zumindest hätten wir erwartet, dass man uns über diese Maßnahme informiert (bei der Buchung eines Mietwagens ist es zum Beispiel üblich, die Kaution im Vertrag festzuhalten) und nicht im verborgenen ohne ein Wort darüber zu verlieren mit unseren Ressourcen jongliert. Mit unserem Zimmer Nummer 340 waren wir zufrieden. Wie gewünscht bekamen wir ein rotes Deluxe-Doppelzimmer mit Blick zur Straße. Die Sauberkeit war top wie immer, die klassisch-moderne Möblierung nach wie vor ansprechend und das Bad ein Traum. Bei näherem Hinsehen war jedoch hier und da Renovierungsbedarf nicht mehr zu übersehen. Langsam aber sicher nagt der Zahn der Zeit an der Einrichtung von 1997, was sich in unserem Zimmer durch eine halb herausgerissene Gardine, Abplatzungen in der Badewanne, eine sich lösende Waschbeckenverkleidung und einige Kratzer im Holzfußboden zeigte. Eine im wahrsten Sinne des Wortes schmerzhafte Erfahrung war die separate Dusche: Die Wassertemperatur änderte sich mehrfach völlig unvermittelt so stark, dass wir uns den Rücken verbrannten. Trotz allem gehören die Zimmer im Adlon immer noch zu den schönsten Hotelzimmern, die wir kennen. Für einen guten Start in den Tag sorgte neben dem hervorragenden Gourmet-Frühstück der morgendliche Weckruf - pünktlich auf die Minute ausgeführt - samt kostenlosem (!) Wake-up-Kaffee, der uns jeden Morgen aufs Zimmer gebracht wurde. Während unseres dreitätigen Aufenthalt bemerkten wir jedoch immer stärker, dass man im Adlon inzwischen im Servicebereich deutlich abgespeckt hat. Der Gast merkt, dass Kempinski spart. Bislang zeichnete sich das Adlon vor allem dadurch aus, dass man sich gerade nicht mit "Schema F" zufrieden gibt, sondern mehr bietet als üblich. Hiervon war bei unserem Besuch nicht mehr viel zu sehen, sondern es herrschte eben "Schema F" vor. Was wir jetzt aufzählen, sind Kleinigkeiten, aber genau auf die kommt es in einem Luxushotel an. Eine solide Grundausstattung hat man auch in einem 3-Sterne-Hotel, dafür brauchen wir nicht ins Adlon zu gehen. Im Adlon scheint es inzwischen üblich zu sein, die Tagesdecke nicht mehr aufs Bett zu legen (der Sinn erschloss sich uns bis zum Schluss nicht, und das nackte weiße Bett war keine optische Bereicherung für das Zimmer). Obwohl wir der Hausdame mehrfach telefonisch mitteilten, dass wir die Tagesdecke gerne wie gewohnt auf dem Bett hätten, war sie am nächsten Tag stoisch wieder weg. Auch die bereits in der Reservierung erbetenen zusätzlichen Handtücher mussten wir jeden Tag erneut bei der Hausdame telefonisch anfordern. Standardmäßig sind gerade mal ein Bade- und ein Händetuch pro Person vorgesehen. Das hat dann doch eher Pensionscharakter. "Schema F" halt. Auch wurde die Bettwäsche bei drei Nächten kein einziges mal gewechselt. Nicht, dass das unbedingt erforderlich wäre, aber zumindest erwarten wir, das Wechselintervall selbst bestimmen zu können. Diese Neuerungen mögen umweltbewusste Herzen vielleicht höher schlagen lassen, passen jedoch schlicht nicht zu einem Hotel, das für sich in Anspruch nimmt, zu den führenden Häusern des Landes zu gehören. Viele Mitarbeiter, vor allen in den so wichtigen Bereichen Rezeption und Doorservice zeichneten sich entweder durch gekünsteltes oder extrem selbstbewusstes Auftreten aus - beides Ausdruck von Unsicherheit und fehlender Routine. Herzlichkeit strahlten nur die Zimmermädchen und die sehr freundlichen Kellner aus, und zwar sowohl beim Frühstück als auch auf der Etage. Negativ ist uns insbesondere das teilweise sehr forsch wirkende Türpersonal aufgefallen. Mehrmals wurden wir von den Doormen und Sicherheitsagenten am Hoteleingang beim Betreten des Hauses angesprochen, ob wir auch Hotelgäste seien. Wir sind selten sprachlos, aber zu dieser Maßnahme fiel uns mit Verlaub nichts mehr ein. Vielleicht hätten wir uns vorher eine Krawatte umbinden sollen. Auch unsere Abreise gestaltete sich alles in allem angenehm, bis auf eine Rechnungsposition aus der Minibar, die wir gar nicht genutzt hatten (wurde nach unserer Beanstandung sofort von der Rechnung gestrichen). Den für uns gravierendsten Patzer stellten wir jedoch erst ein paar Tage nach unserem Aufenthalt fest: Bei der Begleichung unserer Rechnung hatte die Rezeptionistin versäumt, die geblockte Kaution auf unserer Kreditkarte wieder freizugeben. Hiervon erfuhren wir nur durch Zufall auf Grund der Aufmerksamkeit unserer Hausbank, konnten jedoch dann bei einem folgenden Hotelaufenthalt unsere Kreditkarte nicht wie geplant einsetzen, was naturgemäß zu Schwierigkeiten und umständlichem, kostenträchtigen Mehraufwand führte. Mit Verlaub, aber bei Geld hört die Freundschaft bekanntlich auf. Zweimal machten wir das Hotel daraufhin auf diesen Fehler aufmerksam und baten um Freigabe der Kaution, zweimal warteten wir zunächst vergeblich auf Antwort. Erst nach massiver Intervention schaltete sich Hotelmanager Herr D. ein. Alles in allem dauerte es trotzdem sechs Tage, bis unsere Kreditkarte wieder planmäßig einsetzbar war. Das folgende Reklamationshandling durch den Hoteldirektor war zunächst vorbildlich und stimmte uns wirklich versöhnlich. Neben einer aufrichtigen Entschuldigung wurde ein großzügiger Gutschein zugesagt, dessen konkreten Inhalt wir vertraulich behandeln. Leider scheiterte jedoch die Wiedergutmachung kolossal in der Umsetzung, denn als wir uns einen Termin für die Einlösung ausgesucht hatten, blitzten wir damit bei Frau P. in der Reservierungsabteilung ab. Angeblich ließe die Buchungssituation zu dem von uns gewohnten Termin eine Einlösung des Gutscheins nicht zu. Ah ja. Wenn uns Frau P. mit diesem wohl formulierten Satz sagen wollte, dass zu unserem Wunschtermin über Ostern keine Zimmer mehr verfügbar sind, ist das schlicht und nachweislich gelogen, denn nach unserer Anfrage waren noch auf allen gängigen Buchungsportalen sowie auf der Hotelhomepage direkt und bei den Leading Hotels of the World Zimmer in sämtlichen Kategorien zu haben. Warum hat man uns, bei denen man sich ja ursprünglich entschuldigen wollte, dann um alles in der Welt nicht eines dieser freien Zimmer angeboten? Diese Vorgehensweise ist an Unprofessionalität und Unerträglichkeit kaum noch zu überbieten. Man verkauft dann wohl lieber hochpreisige Feiertags-Arrangements anstatt von der Direktion zugesagte Gutscheine einzulösen? In solchen Situationen merkt man nur allzu deutlich, wo die Prioritäten wirklich liegen (bei uns offenbar nicht). Gerne hätten wir unserem ehemaligen Lieblingshotel eine zweite Chance mit einem vierten Aufenthalt gegeben, doch nach diesem Desaster gaben wir entnervt auf. Dass wir wenig Lust haben, über Termine zu verhandeln, dürfte nachvollziehbar sein. Wer das Adlon zum ersten mal besucht, wird begeistert sein. Wer hingegen weiß, wie das Hotel vor fünf oder zehn Jahren war und etwas hinter den glitzernden Marmor schaut, wird feststellen, dass das Haus viel von dem verloren hat, was es einst ausmachte. Höchstens Durchschnitt, Gleichförmigkeit und mitunter leider auch Überheblichkeit allenthalben (vgl. Doormen). Insbesondere das menschliche Versagen auf vielen Ebenen ist erschütternd. Um es auf den Punkt zu bringen: Das Hotel de Rome, das Regent und auch das Schlosshotel im Grunewald sind in Berlin inzwischen um Längen besser. Das Adlon hat seine Pole-Position in der Hauptstadt verloren. Das Hotel Adlon Kempinski wird es sicher verschmerzen können, zwei begeisterte Gäste verloren zu haben, aber wir sind einfach nur enttäuscht. Es tut uns leid, Adlon, aber es ist aus mit uns!

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