The Cloud One New York-Downtown

Fazit: Das einzig Positive, das ich zu diesem Hotel sagen kann ist die Lage am Ground Zero und der Ausblick, wenn man das entsprechend teure Zimmer gebucht hat. Das Personal wirkt in allen Bereichen völlig überfordert und scheinbar gibt es niemanden vor Ort, der Verantwortung trägt oder über entsprechende Entscheidungsbefugnisse verfügt. Für den von uns gezahlten Preis sind die Mängel in allen Bereichen schlichtweg inakzeptabel. Beschwerden vor Ort brachten keine Besserung. Die Frühstücksgutscheine haben wir nicht eingelöst, sondern sie bei Abreise an der Rezeption wieder abgegeben, da diese in Anbetracht der Mängel völlig unangemessen waren. Ich werde die Erfolgsaussichten vom gezahlten Gesamtbetrag i.H.v. 2900 Dollar eine Teilerstattung zu bekommen anwaltlich prüfen lassen. Aufenthalt: 12.7.-20.7.23 Zimmer 2211

Das Positive vorweg: Der Blick aus dem 22. Stock auf den Hudson-River, das 9/11 Memorial und den World Trade Center ist spektakulär! Er ist aber auch teuer erkauft, denn ein Zimmer in den unteren Etagen ohne diesen Blick und mit einem Doppelbett kostet etwa die Hälfte des Preises, den wir bezahlt haben. Bei Außentemperaturen von 33 Grad und einer Luftfeuchtigkeit von über 80 Prozent und einem großen Eckfenster ist eine Klimaanlage unerläßlich. Als wir diese einschalteten, mußten wir feststellen, daß sie einen unerträglichen Geräuschpegel verursacht. Ferner ließ sich die Ventilationsstärke auch nicht niedriger regeln. Wir gingen von einem Defekt aus und wollten die Rezeption kontaktieren. Bedauerlicherweise verfügen sämtliche Zimmer über kein Telefon, was in dieser Hotelkategorie wohl im negativen Sinn einmalig ist! Für jeden Kontakt zur Rezeption muß man also das Zimmer verlassen und persönlich erscheinen. Wie schon eingangs beschrieben, herrscht dort immer ein reger Andrang, so daß ich mich hinten anstellen mußte und wieder eine gehörige Wartezeit hatte, bis ich den Defekt der Klimaanlage melden konnte. Man bot mir an die Klimaanlage eines anderen Zimmers zu prüfen und ggf. umzuziehen. Als ich in dem alternativen Zimmer die Klimaanlage aktivierte, zeigte sich kein Unterschied zu unserem Zimmer. Nicht regelbar, tierisch laut. Als ich der Angestellten dies schilderte, erklärte sie mir, daß die Klimaanlagen in den USA eben lauter seien als in Europa. Das muß ich dann wohl nicht weiter kommentieren. Wir hatten also die Wahl, die Anlage ausgeschaltet zu lassen (bei über 33 Grad Außentemperatur und über 80 % Luftfeuchtigkeit kaum erträglich) oder uns bei lautem Dröhnen aber erträglichen Temperaturen im Zimmer aufzuhalten. Wir haben uns entschieden, erst beim Verlassen des Zimmers die Anlage einzuschalten, so daß das Zimmer während unserer Abwesenheit runterkühlen konnte. Dies hatte allerdings zur Folge, daß wir bei unserer Rückkehr, meist naß geschwitzt, in ein viel zu kaltes Zimmer kamen und uns daher gleich erkältet haben. Das gleiche Prozedere hat sich dann zur Nachtruhe abgespielt. Kurz vor dem Schlafengehen runterkühlen und dann zum Schlafen abschalten. Vom Abschalten an stieg die Zimmertemperatur dann minütlich, bis wir jede Nacht schweißgebadet aufwachten, um dann einige Minuten die Anlage einzuschalten, um die Temperatur wieder auf ein erträgliches Maß runterzukühlen. Ein Durchschlafen war somit ausgeschlossen. Entsprechend gerädert sind wir dann schon morgens in den ohnehin anstrengenden Sightseeingtag gestartet. Der Zimmersafe zeigte nur ein „Error“ im Display, also wieder runter zur Rezeption und anstellen. Es wurde ein Techniker geschickt, so daß wir die PIN programmieren konnten. Leider war das Problem nach zweimaligem Öffnen wieder dasselbe, der Safe also defekt. Wir haben darauf verzichtet, dieses Problem erneut zu reklamieren und unsere Wertsachen im Koffer aufbewahrt. Im Badezimmer gibt es kaum Ablageflächen. Die Dusche verfügt nur über einen von der Wand kommenden Duschkopf, ohne Handbrause, wie man es sonst nur aus einem öffentlichen Schwimmbad kennt. Der Wasserdruck ist niedrig, so daß man kaum ein Haar von der Schulter geduscht bekommt. Der Abfluß vom Waschbecken war fast verstopft, das Wasser lief kaum ab, aber dafür wollte ich nicht wieder zur Rezeption und mich anstellen. Zahnputzgläser gibt es keine, nur Pappbecher. Es gibt kein Smart-TV, keine Zimmermappe, keinen Zettelblock oder Stift auf den Zimmern.

Frühstück Wir hatten uns für das Bonusprogramm des Hotels registriert und dafür einen Frühstücksgutschein bekommen. Wir hatten uns auf ein Frühstück in der Sonne der Außenterrasse (morgens waren die Temperaturen noch angenehm) mit Blick auf das World Trade Center und Groud Zero gefreut. Umso enttäuschter waren wir, als man uns erklärte, daß die Außenterrasse dauerhaft geschlossen sei, da sie durch den Dreck und Lärm der Baustelle nicht nutzbar sei. In der Tat waren die Außenmöbel mit Ölspritzern und Baudreck übersät. Also kein Frühstück in der Morgensonne mit Ausblick, stattdessen Frühstück an viel zu niedrigen Loungemöbeln, da der Frühstücksraum auch gleichzeitig als Bar genutzt wird. Rührei sucht man auf dem Buffet vergeblich, auch auf Anfrage ist keins zu bekommen. Die gekochten Eier werden einmal gemacht und liegen dann bis sie kalt und derart nachgestockt sind, daß sie hartgekocht sind. Es gibt keine Brötchen, sondern nur Bagel, keinen Lachs, keinen Sekt, keinen frisch gepreßten Orangensaft und oft muß man nachfragen, da Dinge nicht rechtzeitig nachgelegt werden. Unsere Platzservietten wurden durch eine Angestellte einmal ausgetauscht. Scheinbar saßen wir danauch für ihre Begriffe noch zu lange dort, so daß sie uns mit den Worten „Time is over now“ den kompletten Platz ausdeckte und uns so wohl zu verstehen geben wollte, daß wir lange genug gefrühstückt hätten. Wer für dieses „Frühstückserlebnis“ 50 Dollar (2 Personen) bezahlt, kann nur enttäuscht den Frühstückssaal verlassen und hoffen, daß der Tag nur noch besser werden kann.

Buchung/Anreise Wir (2 Erwachsene) haben über die Website des Hotels gebucht und uns (abgesehen von den Suiten) für die beste Zimmerkategorie, River-Cloud-Zimmer, mit zwei Einzelbetten in den oberen Stockwerken (15.-27. Stock) mit Blick auf den Hudson-River und das World Trade Center entschieden. Wir haben für 5 Nächte gebucht und während unseres Aufenthalts für weitere 3 Nächte verlängert. Für dieses Zimmer wurde vom Hotel der stolze Preis von 400 Dollar/Nacht, wohlgemerkt ohne Frühstück, aufgerufen. Das Frühstück hätte nochmals 50 Dollar/Nacht (2 Personen) gekostet. Einen Tag vor unserer Anreise haben wir eine Mail an das Hotel geschrieben und um ein Zimmer in den obersten Stockwerken der gebuchten Kategorie sowie um zusätzliche Handtücher auf unserem Zimmer gebeten. Auf diese Mail haben wir bis zur Anreise keine Antwort erhalten. Umso erstaunter waren wir, als wir die Antwort am ersten Tag unseres Aufenthaltes bekamen. Dort sicherte man uns zu, die geäußerten Wünsche zu berücksichtigen. Hätte man die Wünsche tatsächlich geprüft, wäre aufgefallen, daß wir uns schon im Hotel befanden, was den Schluß nahelegt, daß im Vorfeld geäußerte Wünsche generell unberücksichtigt bleiben. Als wir am Hotel eintrafen, stellten wir fest, daß sich das Hotel quasi inmitten einer Baustelle des Nachbargebäudes befindet und der Eingang von einem Gerüst überspannt ist (Bilder anbei). Der Lärm der Baustelle ist dementsprechend allgegenwärtig. Empfangen wurden wir vor dem Eingang von völlig vertrockneten, eingegangenen Buchsbäumen um die sich wohl niemand gekümmert hatte (Bild anbei). Beim Checkin betraten wir den viel zu klein dimensionierten Rezeptionsbereich, der fast zu jederzeit so stark frequentiert ist, daß man stets Schlange steht, bis man zum Personal durchdringt. Als wir nach einiger Wartezeit an der Reihe waren, haben wir unsere Pässe für den Checkin vorgelegt. Zunächst hat man unsere Buchung im System nicht gefunden, was wohl auch bei anderen Gästen vorkam. Nach weiterer Wartezeit hat man die Buchung dann letztlich ausfindig gemacht und uns Zimmerkarten für ein Zimmer im 14. Stock ausgehändigt. Dies entsprach nicht unserer aufpreispflichtigen Zimmerkategorie (Stock 15-27), zumal wir in unserer unbeantwortet gebliebenen Mail extra innerhalb dieser Kategorie um ein Zimmer in den obersten Stockwerken gebeten hatten. Man hatte uns mal eben downgegradet. Erst auf meinen Hinweis, daß dieses Zimmer nicht unserer gebuchten Kategorie entspräche und ich auf ein entsprechendes Zimmer bestünde, hat man uns ein Zimmer im 22. Stock zugewiesen. Nachdem der Checkinprozeß nach einer anstrengenden Anreise so lange gedauert hatte, waren wir froh unser Zimmer beziehen zu können. Housekeeping Als wir am ersten Tag gegen 16 Uhr von unserer Erkundungstour der Stadt auf unser Zimmer zurückkamen, fanden wir das Zimmer unaufgeräumt vor. Das Housekeeping hatte das Zimmer nicht gereinigt. Als wir gerade aus der Dusche kamen und unbekleidet im Zimmer standen, klopfte es dann und das Housekeeping stand vor der Tür. Ich erklärte, daß das Zimmer den ganzen Tag leer war und wir jetzt ca. 1 Stunde benötigten, bevor wir zum Abendessen wieder gehen würden und man dann bitte das Zimmer reinigen sollte. Als wir nach dem Essen zurückkamen, war das Zimmer immer noch nicht gemacht. Also wieder runter zur Rezeption, anstellen und Situation erklären. Das Housekeeping habe nun Feierabend und damit würde das Housekeeping für unser Zimmer heute entfallen. Ich habe meinen Unmut darüber zum Ausdruck gebracht und darum gebeten, daß dann am Folgetag die 6 überschüssigen Kissen aus dem Zimmer mitgenommen werden, da es in dem kleinen Zimmer schlichtweg keinen Platz gibt, sie zu lagern. Wir konnten schon kaum die Koffer im Zimmer unterbringen. Zudem ist der Kleiderschrank selbst für 2 Personen winzig (Bild anbei). Wie dieser Schrank Platz für 4 Personen bieten soll (das Zimmer ist auch für 4 Personen buchbar) ist mir ein Rätsel. Am nächsten Tag hat das Housekeeping die Kissen (nun schon fast erwartungsgemäß) nicht mitgenommen, so daß wir sie für unseren Aufenthalt auf unseren Koffer gelegt haben. Wenn wir dann an unsere Wertsachen, die aufgrund des kaputten Safes im Koffer waren wollten, mußten wir also immer zunächst den Kissenstapel runternehmen. Die Reinigungsqualität war leider ebenfalls inakzeptabel. Ob Haare im Bad oder eine dicke Staubschicht auf den Fensterrahmen. Die Fenster waren von außen durch den Baustellendreck beschmutzt und von innen noch von Kinderhandabdrücken beschmiert, die von Gästen vor uns stammten und auch während unseres gesamten Aufenthaltes nicht gesäubert wurden. Für den ansonsten spektakulären Blick zahlt man einen erheblichen Aufpreis, wenn dieser allerdings durch schmutzige Fenster derart beeinträchtigt wird, ist das nicht hinnehmbar. An einem der Folgetage wollten wir etwas länger schlafen und vermeiden, daß das Housekeeping klopft, wenn wir wieder aus der Dusche kommen, so daß wir das „Bitte nicht stören“-Schild an die Tür gehängt haben und es beim Verlassen des Zimmers wieder reingehängt haben. Als wir abends zurückkamen, war das Zimmer erneut nicht gemacht. Also wieder runter zur Rezeption, anstellen und erklären. Dort stellte man sich auf den Standpunkt, daß wenn man das „Bitte nicht stören“-Schild einmal kurzzeitig an die Tür hängt, dies bedeutet, daß man an diesem Tag keinen Zimmerservice möchte. Kein Kommentar. Beschwerdemanagement Inzwischen war unsere Toleranzgrenze, was die Aufenthaltsqualität angeht, überstrapaziert, so daß wir um ein Gespräch mit dem Hotelmanagement gebeten haben. Schließlich wird meist von den Hoteliers bei negativen Bewertungen auf Plattformen kommentiert, daß man die Mängel doch hätte vor Ort ansprechen sollen, um Abhilfe und Kompensation anbieten zu können. Also rügten wir alle Mängel und baten um ein entsprendes Entgegenkommen, denn alleine das Klimaanlagenproblem, das übrigens auch in anderen Bewertungen dieses Hotels bemängelt wird und insoweit bekannt ist, rechtfertigt eine Minderung des Ratenpreises. Eine asiatische Angestellte nahm unsere Beschwerde entgegen, sagte aber, sie hätte keine Kompetenz etwas zu entscheiden. Dafür müssen sie eine Mail nach Deutschland schreiben. Dies war am Freitag und da am Wochenende niemand antworten würde, wäre erst Montag mit einer Antwort zu rechnen. Montag wäre eigentlich unser Abreisetag gewesen und man hatte uns weder eine Erstattung, ein Upgrade o.ä. angeboten. Also sagte ich der Managerin, daß wir noch 3 Nächte verlängern würden, da wir unsere Pläne, noch 3 Tage in die Hamptons zu fahren, aufgegeben hätten. Sie solle dann doch bitte gleich abklären, ob man uns bei der Verlängerung ggf. bei der Rate entgegenkommen könne. Der Montag startete dann um 6 Uhr morgens mit einem schrillen Kreischen des Feueralarmlautsprechers im Zimmer. Der Feueralarm wurde im gesamten Hotel ausgelöst und die verängstigten Gäste, so auch wir, schauten im Schlafanzug aus ihren Zimmern auf den Flur, um zu sehen, was die anderen Gäste machen. Aus dem Fenster sah ich, wie aus der nur wenige Meter vom Hotel entfernten Feuerwache ein Einsatzwagen mit Sirene und Alarmlicht ausrückte und vor dem Hotel vorfuhr. Anscheinend war es kein Fehlalarm und somit überlebenswichtig schnell zu handeln, denn aus dem 22. Stock über das Treppenhaus ins Freie zu gelangen, dauert. Da kamen mit dem Blick auf Ground Zero schon beängstigende Erinnerungen hoch. Also schnell ein paar Sachen zusammengerafft und die Evakuierung des Zimmers vorbereitet. Als wir gerade das Zimmer verlassen wollten, andere Gäste waren schon im Schlafanzug im Treppenhaus unterwegs, ertönte der Lautsprecher im Zimmer. Es kam eine Durchsage, daß der Feueralarm in der Küche des 6. Stocks ausgelöst wurde, weil dort jemand was anbrennen lassen hat und es sich daher um einen Fehlalarm handle. Na das nenne ich doch mal einen gelungenen Start in den Tag, Weckruf um 6 Uhr morgens mit Feueralarm und Todesangst, alles, was zu einem rundum gelungenen Hotelaufenthalt dazugehört und das zum Schnäppchenpreis von 400 Dollar die Nacht! An Schlaf war nicht mehr zu denken, also sind wir runter zur Rezeption und haben uns nach dem Ergebnis unserer Beschwerde erkundigt, die nun um den Feuerlarm erweitert wurde. Und ja, es war eine Antwort aus Deutschland gekommen und man übergab uns feierlich zwei Frühstücksgutscheine. An der Rate für die 3 Verlängerungsnächte könne man leider nichts machen. Die Rate für die 3 Verlängerungstage war somit für uns noch höher als die der ersten 5 Nächte, da wir dort zumindest ein 5 für 4 Angebot auf der Homepage ergattert hatten. Jetzt war der Punkt erreicht, wo die Enttäuschung über das Hotel in eine gewisse Verärgerung umschlug, aber zu diesem Zeitpunkt wußten wir noch nicht, daß das Hotel noch nicht alle Negativtrümphe gezogen hatte. Wir kamen am Montag gegen 15 Uhr zurück zum Hotel, um uns kurz auf dem Zimmer für die für 16 Uhr gebuchte Fahrradtour umzuziehen. Am Zimmer angekommen konnten wir die Tür mit unserer Zimmerkarte nicht öffnen, da diese deaktiviert worden war, obwohl wir ja unsere Verlängerung schon Tage vorher angekündigt hatten. Also wieder runter zur Rezeption, anstellen, um die Karten zu aktivieren. Als ich an der Reihe war, betonte ich, daß ich es sehr eilig hätte, da wir eine Fahrradtour gebucht hatten, die um 16 Uhr startete. Aber wie lange kann es schon dauern die Karten zu aktivieren. Eigentlich geht das ruck zuck, aber nun erklärte man mir, ich müsse den gesamten Checkinprozeß inkl. Zahlung erneut durchlaufen, da man sonst (angeblich) die Zimmerkarten nicht aktivieren könne. Ich erklärte nochmals ausgrücklich, daß ich dafür definitv keine Zeit hätte, da wir ohnehin schon knapp dran wären für unsere Fahrradtour und bat darum den erneuten Checkinprozeß bei unserer Rückkehr zu absolvieren. Das ließ das Rezeptionspersonal jedoch völlig kalt, auf meinen Vorschlag das Zimmer mit einer Generalkarte zu öffnen, wurde nicht eingegangen. Also mußte ich wieder hoch zum Zimmer wo meine Freundin vor der verschlossenen Zimmertür wartete, um sie zu bitten, runterzufahren, um mit ihrer Kreditkarte den Checkinprozeß und die Zahlung vorzunehmen. Erst danach bekamen wir die aktivierten Karten zurück und konnten unser Zimmer wieder betreten. Inzwischen war es kurz vor 16 Uhr. Wir sind zum Treffpunkt der Fahrradtour gerannt, haben sie aber nicht mehr rechtzeitig erreicht, die Gruppe war schon weg. Der Programmpunkt fiel also für uns aus, die 80 Euro für die Tour konnten wir ebenfalls abschreiben.

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