Bürgenstock Hotel & Resort - Gesamtanlage

Wir haben Mitte November zwei Nächte im neuen Bürgenstock Hotel verbracht. Es handelt sich dabei um das 5* Superior Hotel im Bürgenstock Resort. Das gesamte Resort besteht noch aus weiteren Hotels, unter anderem dem 4* Superior Hotel Palace Hotel . Kurz vorweg: Die Architektur, Lage und Qualität der Materialien ist top, doch leider wird das Erlebnis durch folgende Mängel massiv negativ beeinflusst: Uns war von Anfang an bewusst, dass sich das Hotel noch in der Eröffnungsphase befindet und deshalb einiges noch nicht ganz einwandfrei funktionieren würde. Dennoch erwartet man bei einem stolzen Einstiegspreis von 500-600 CHF pro Nacht für das günstigste Doppelzimmer und von einem Mitglied der Leading Hotels of The World ein gewisses Mass an Service und Professionalität. Diese Erwartung wurde leider bei weitem nicht erfüllt. GRAVIERENDE SERVICEMÄNGEL: Die diversen Servicemängel haben wir bereits ausführlich mit der Front Office Managerin besprochen und wir wurden dafür angemessen entschädigt. Ich möchte hier einige dieser Mängel beispielhaft aufführen, ohne detailliert darauf einzugehen: Kein Empfang in der Vorfahrt, Leaders Club Privilegien wurden beim Check-In nicht honoriert (Upgrade erst nach langer Diskussion), Durcheinander mit Buchungen beim Check-In, Check In dauert allgemein viel zu lange (wieso kann dieses nicht im Sitzen oder im Zimmer wie in anderen Hotels erledigt werden?), Zimmer und Flur nicht ordentlich gereinigt (Abfall von "Vorgästen" und Bauschutt im Zimmer), Gepäck wurde erst nach ca. 1.5 Std. (!) und mehreren Anrufen geliefert, Turndown Service am ersten Tag nur nach mehrmaligen Anrufen, Heizung funktionierte nicht richtig, Kamin funktionierte gar nicht, diverse Fehlauskünfte seitens Rezeption (z.B. à la carte Frühstück sei im Zimmer inklusive, danach wollte es man dennoch verrechnen), massiver Baulärm ohne Ankündigung bereits um 7:30 Uhr und während der Mittagszeit, Spa Bereich war teilweise ohne Ankündigung vor der Anreise geschlossen, diverse kleinere Servicemängel (unfreundliches Personal) in den Restaurants, etc. Wie bereits oben erwähnt sind wird durchaus bereit gewisse Fehler zu verzeihen, doch die Abläufe in diesem Hotel selbst für eine Eröffnungsphase extrem chaotisch. Man hatte den Eindruck, dass das Personal nicht genügend bzw. gar nicht geschult ist und das Management völlig abwesend ist. ABWESENDER GENERAL MANAGER: Der General Manager war während unseres ganzen Aufenthalts gemäss Aussagen der Rezeption in den USA und hatte keine Stellvertretung (und das in der Eröffnungsphase!). Schlussendlich musste sich die Front Office Managerin um sämtliche unserer Anliegen kümmern, weil keine andere Person zur Verfügung stand. Wir hatten somit den Eindruck, dass sich der General Manager überhaupt nicht um das Wohl der Gäste kümmert. Ich wollte ihn nach unserem Aufenthalt persönlich mit einigen konstruktiven Verbesserungsvorschlägen betreffend den Abläufen und einigen Einrichtungen kontaktieren. Doch das Hotel hat sich leider geweigert seine direkte E-Mail-Adresse bekannt zu geben. Ich gehe davon aus, dass das eine Vorgabe von oben ist? Normalerweise kenne ich von anderen LHW, dass man vom General Manager kurz persönlich begrüsst oder verabschiedet wird oder er sich zumindest um Beschwerden kümmert. Das scheint hier nicht der Fall zu sein. Ich kann nicht nachvollziehen, wie sich ein neu eröffnetes Hotel ohne bestehende Stammkundschaft ein solch selbstherrliches Verhalten leisten kann. VERHALTEN DER MITARBEITER: Viele Mitarbeiter waren sehr herzlich und bemüht, jedoch teilweise noch etwas unsicher. Das finde ich absolut in Ordnung und sogar sympathisch. Ich kann durchaus verstehen, wenn gewisse Sachen beim ersten Mal zuerst abgeklärt werden müssen bzw. Rücksprache mit einem Supervisor gehalten wird. Leider war das Personal jedoch öfters auch unfreundlich und schon völlig demotiviert und hat die Unsicherheiten mit absolut arroganten Antworten überspielt. Noch nie habe ich in einem Hotel soviel "Nein, das geht nicht", "Kümmern Sie sich selber darum", "Wieso fragen Sie mich", etc. gehört. Soviel zur "Software". Des Weiteren möchte ich noch insbesondere auf die meines Erachtens strukturelle Schwächen des Hotels eingehen. Genau diese Punkte hätte ich gerne direkt mit dem General Manager besprochen. Weil er jedoch nicht persönlich zu sprechen war, bleibt mir nichts Anderes übrig als diese hier aufzuführen: ÜBERFÜLLTE LOBBY: Die Eingangshalle wirkte am Sonntag völlig chaotisch und überfüllt. Auch Nicht-Hotelgäste können ungehindert rein- und rausgehen. Demensprechend unpersönlich gestaltet sich dann auch der Empfang. Wir wurden nicht persönlich von einem Mitarbeiter in Empfang genommen, wie es sich in einem 5* Hotel gehört und mussten den Weg zur Rezeption selber finden. Spontan sind wir zum Concierge-Desk gegangen, wo sich übrigens auch Sitze befinden, weil dieser nicht als solcher gekennzeichnet ist. Die Rezeption bedient im Stehen gleichzeitig das 5* sowie auch das 4* Hotel. Aufgrund dessen kann der Service nie persönlich und auf höchstem Niveau sein. Wenn man schon die Empfangshalle zusammenlegt würde es zum Beispiel Sinn machen einen Schalter für das 5* Hotel (mit Sitzgelegenheit) zu reservieren. Ich kann mir durchaus vorstellen, dass man am Wochenende selbst als 5* Gast anstehen muss. FRÜHSTÜCK FÜR 5* GÄSTE IM 4* HOTEL: Was ich auch absolut unverständlich finde, ist dass sich das 5* und das 4* Haus das Frühstücksrestaurant teilen. Als 5* Gast erwartet man ein Frühstück in einer ruhigen und exklusiven Umgebung mit mehr à la carte Auswahl, auch das kann hier leider nicht gewährleistet werden. Das Frühstücksbüffet befindet sich im 4* Hotel, das heisst es ist relativ weit entfernt vom Bürgenstock Hotel. Qualitativ war das Essen gut, jedoch die Auswahl nicht exklusiv und der Service nicht persönlich genug für ein 5* Hotel. SPA GLEICHT EINER ÖFFENTLICHEN THERME: Auch der Spa war leider insbesondere am Wochenende masslos überfüllt. Selbst als Hotelgast muss man minutenlang an der Rezeption zusammen mit Tagsgästen und anderen Neugierigen anstehen und bekommt wie in einer öffentlichen Therme ein Plastikarmband. Wenn man zwischendurch kurz aufs Zimmer zurückmöchte muss man sich abmelden und danach wieder neu anmelden. Sowas habe ich in einem 5* Hotel noch nie erlebt. Normalerweise wird man vom Personal (scheint hier aufgrund der Massenabfertigung nicht möglich zu sein) erkannt oder man öffnet die Tür mit dem Zimmerschlüssel. Die Garderoben waren völlig verschmutzt (viele offene Schränke, überall gebrauchte Tücher am Boden, Pflegeprodukte nicht aufgefüllt. Auch der Spabereich selbst war sehr voll und demensprechend fand man fast keinen leeren Liegestuhl am Pool. Die Liegestühle stehen ohnehin schon dicht aneinander (mehr Stühle wie auf den Fotos). Man fühlt sich auch hier wie in einem öffentlichen Hallenbad und nicht wie in einem Spabereich eines 5* Hotels. Die Liegestühle werden nicht vom Personal mit frischen Tüchern bespannt und es gibt keinen Getränkeservice am Liegestuhl. Man muss sich hier selber bedienen! Überall im Pool und Saunabereich lagen gebrauchte Tücher am Boden. Der Spabereich war die grösste Enttäuschung. 5* HOTEL TEILT SICH SERVICE MIT 4* HOTEL: Bei jedem Anruf wird man immer gefragt, von welchem Hotel man anruft, selbst nach Angabe der Zimmernummer (da beide Hotels die gleichen Nummern doppelt haben). Als Gast sollte man nicht merken, dass man sich den Service mit zwei Hotels teilen muss. Meiner Meinung nach ist das planerisch ein absoluter Unsinn, so kann nie ein exzellenter Service erreicht werden, wenn das Personal immer die Rolle wechseln muss zwischen 4* und 5* Service. FAZIT: Das 5* Hotel differenziert sich lediglich durch bessere Zimmer und wenn es dann mal funktioniert etwas mehr Services (Turndown-Service, 24 Std. Room-Service, etc.). Gerade in der heutigen Zeit wird doch insbesondere von internationalen Gästen viel Wert auf Differenzierung (Lounges am Flughafen, Priority Check-In) und Privatsphäre in Hotels gelegt. Dies kann aktuell im Bürgenstock überhaupt nicht gewährleistet werden. Das 5* Haus teilt sich zurzeit sämtliche Einrichtungen mit dem 4* Haus und sehr vielen Tagesgästen. Ich kann mir nicht vorstellen, dass dies von einer anspruchsvollen und internationalen Klientel, die im Sommer bereit ist 800.- und mehr für eine Doppelzimmer zu zahlen, goutiert wird. Das Parkhotel Vitznau beispielsweise bietet bei ähnlichen Preisen einen absoluten Topservice und uneingeschränkte Exklusivität und Privatsphäre. Ich kenne in der Schweiz kein anderes Leading Hotel, dass sich die Infrastruktur mit so vielen Tagesgästen und einem schlechter klassifizierten Hotel teilen muss.

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