Wir haben unsere Pauschalreise bewusst über TUI gebucht, weil man damit genau eines kauft: Organisation, Sicherheit, Struktur und Unterstützung, vor allem dann, wenn etwas schiefläuft. Was wir stattdessen erlebt haben, war eine nächtliche Odyssee voller Chaos, widersprüchlicher Informationen, fehlender Ansprechpartner und völliger Orientierungslosigkeit — und das als Familie, nachts, nach über 15 Stunden Reisezeit. Der Beginn des Chaos Der Rückflug mit Condor im August 2023 sollte um 09:05 Uhr morgens von Palma de Mallorca nach München gehen. Gegen 02:30 Uhr nachts kam die erste SMS: Verspätung auf 19:10 Uhr. Das Hotel riet uns daraufhin ausdrücklich, den frühen Transfer nicht zu nehmen, sondern später zu fahren. Die TUI-Reiseleitung hingegen sagte später, wir hätten den ursprünglichen frühen Transfer trotzdem nehmen müssen. Also was nun? Hotel oder TUI? Niemand wusste es. Das ist kein Drama — das ist fehlende Abstimmung zwischen Veranstalter, Hotel und Airline. Flughafen: Warten. Schweigen. Hitze. Chaos. Wir kamen schließlich gegen 15:00 Uhr am Flughafen an. Dort begann ein Zustand, den man nur als organisierte Verantwortungslosigkeit beschreiben kann: Widersprüchliche Durchsagen, Anzeigen, Informationen. Kein Ansprechpartner. Kein Bodenpersonal erreichbar. Keine Betreuung. Keine Verpflegung. Trotz über 10 Stunden Verspätung wurden keine Mahlzeiten angeboten, keine Getränke, nichts. Die sogenannten iCoupon-Gutscheine von Condor ließen sich an keinem Shop einlösen. Überall hieß es nur: „Geht nicht, Systemproblem.“ Der Wartebereich war überfüllt, kaum Sitzplätze, Temperaturen gefühlt weit über erträglich, mit Kindern ein absoluter Kraftakt. Menschen lagen auf dem Boden, Kinder weinten, niemand wusste, was eigentlich los war. Und obwohl längst klar war, dass die Maschine für unseren Flug noch nicht einmal unterwegs war, keiner hielt es für nötig, die Passagiere zu informieren. Abends: Hoffnung. Verwirrung. Noch mehr Chaos. Gegen 20:08 Uhr kam eine SMS: Neuer Abflug 21:55 Uhr. Am Gate dann völlige Verwirrung: Flüge erschienen kurz auf dem Bildschirm und verschwanden wieder. Keine Durchsagen. Keine Erklärungen. Zwischendurch ein Mitarbeiter für 5 Minuten, der selbst nichts wusste. Dann plötzlich: Gatewechsel. Boarding woanders. Anzeigen falsch. Menschen laufen durch den Flughafen. Wieder warten. Im Flugzeug: Zum ersten Mal Ehrlichkeit Erst im Flugzeug — nach über 12 Stunden Wartezeit — wurde überhaupt erklärt, was los war: Technischer Defekt, Unwetter, Tower-Probleme, Slots durch Eurocontrol. Zum ersten Mal eine Entschuldigung. Zum ersten Mal Wasser. Start irgendwann nach Mitternacht. (Freilich konnte sich an den ursrüglichen technischen Defekt, der uns diese Situation, in das Unwetter und hineinzukommen, später niemand mehr bei Condor erinnern. Tui zeigte ebenfalls keinerlei Reaktion.) Kurz vor München dann die Durchsage: Landung nicht erlaubt wegen Nachtflugverbot. Umleitung nach Nürnberg. Landung gegen 02:30 Uhr. Dort dann: „Es gibt Busse nach München.“ Aber wo? Wann? Wie viele? Niemand wusste es. Plötzlich ertönt eine körperlose Stimme per Durchsage. „Gehen Sie geradeaus, links, 100m weiter, dann über die Straße, beim Hotel Mövenpick vorbei rechts um die Ecke, da kommen bald die Busse. Eine absurde Wegbeschreibung durch die Nacht, ohne Beschilderung, ohne Personal, ohne Unterstützung, mit müden Kindern und Gepäck. Ein Bus kommt. Voll. Fährt weg. Der nächste? Fehlanzeige. Keine Information. Er kommt erst eine Stunde später. Ankunft in München gegen 6 Uhr morgens. Und TUI? In all dem: Keine Koordination. Keine klare Kommunikation. Keine Präsenz. Keine Verantwortung. Wir haben nicht Condor gebucht. Wir haben TUI gebucht. Für Organisation. Für Betreuung. Für Struktur. Und genau in der Situation, in der ein Reiseveranstalter seinen Wert beweisen müsste, war TUI nicht sichtbar, nicht erreichbar, nicht hilfreich. Beschwerdemanagement? Wir haben unser Reklamationsformular direkt nach der Reise ausgefüllt. Bis heute: keine Antwort. Kein Feedback. Kein Interesse. Der Eindruck: Erst ignorieren, dann aussitzen. Fazit Unwetter kann niemand verhindern. Technik kann versagen. Aber wie ein Unternehmen dann mit seinen Kunden umgeht, ist keine Naturkatastrophe — es ist eine Managemententscheidung. Und diese Entscheidung lautete offenbar: Nicht kümmern. Der Slogan „Discover your smile“ wirkt nach dieser Erfahrung nicht mehr optimistisch — sondern zynisch. Wir haben keine perfekte Reise erwartet. Wir haben über TUI gebucht, um nicht alleine zu sein, wenn etwas schiefläuft. Am Ende waren wir es trotzdem.

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