Hilton Vienna Plaza

Hotel und Lage super, Personal ohne Tadel - Management: Setzen, sechs! Als jemand, der normalerweise keine Rezessionen schreibt, ist es mir ein Bedürfnis, mir meine Erfahrungen über die Zustände im Hilton Plaza Wien von der Seele zu schreiben. Ich verbringe ca. 180 Nächte pro Jahr in Hotels (überwiegend der Hilton Gruppe) und glaube somit als Diamond Member durchaus, mir ein faires und vergleichendes Urteil bilden zu können, auch wenn es sich natürlich nur um eine Momentaufnahme aus fünf Tagen handelt. Zuerst zum Allgemeinen: Ich habe im Juli fünf Tage / vier Nächte mit meiner Frau eine Penthouse – Juniorsuite gebucht, bei Anreise erhielten wir aufgrund unseres Status ein Upgrade auf eine Ecksuite. Die Suite war wie erwartet klassisch und hochwertig ausgestattet und auch sehr sauber. Lediglich die Auflagen auf den Balkonmöbeln waren löchrig und absolut eklig, da völlig verschmutzt und wirklich nur mit einem Handtuch zu benutzen. Ist aber nicht weiter tragisch, so etwas erlebt man leider auch in der gehobenen Hotellerie öfter. Das Aufzugsmanagement (Anzahl, Programmierung) war tadellos und der Größe des Hauses jederzeit gewachsen. Auch weitere Details - wie zum Beispiel der Fitnessraum – sind absolut okay. Insoweit die Basics – hier gibt es wie gesagt wenig auszusetzen. Wo es aber durchaus etwas auszusetzen gibt, ist die Art und Weise, wie in diesem Hotel augenscheinlich zu Gunsten des wirtschaftlichen Erfolges mit den Mitarbeitern, und somit natürlich indirekt auch mit den Gästen umgegangen wird. Auch wenn jeder Mitarbeiter wirklich bemüht ist, sein eigentlich unmögliches Pensum zu erfüllen und sich ein Lächeln für den Gast abquält – hier ist zweifelsohne eine Grenze weit überschritten. Hierfür möchte ich insbesondere zwei Beispiele anführen, auch wenn andere Abteilungen wie z.B. das Housekeeping ebenfalls sichtbar betroffen sind 1. Rezeption Das Hotel verkauft derzeit ungeniert Executive Zimmer mit Loungezugang und verlangt dafür auch einen – eigentlich gerechtfertigten – Aufpreis. Bei der Buchung wird man korrekterweise darauf hingewiesen, dass das Frühstück derzeit nicht in der Lounge stattfindet, sondern im allgemeinen Frühstücksraum. Das war es dann aber dann auch mit der Korrektheit. Man wird nicht darüber informiert, dass die Lounge derzeit geschlossen ist und durch eine Ecke des Foyers ersetzt wird. Hier gibt es nicht einmal ansatzweise das übliche Angebot einer entsprechenden Lounge. Es gibt lediglich eine Kaffeemaschine mit Papierbechern !! und zwei Minibars mit zumeist lauwarmen Getränken. Zwischen 18 und 20 Uhr gibt es zusätzlich belegte Brötchen sowie Bier, Sekt, Rot- und Weißwein. Einige Stückchen oder auch nur Croissants zum Kaffee am Nachmittag sind hier bereits zu viel verlangt. Auch Nüsse oder Chips – Fehlanzeige! Für die Lounge ist kein extra Personal abgestellt, sondern diese muss von den sowieso bereits unterbesetzten Mitarbeitern der Rezeption mitbetreut werden. Weiterhin bedienen sich aufgrund der Lage und der fehlenden Zugangskontrolle durchaus auch Gäste ohne gebuchten Loungezugang an den Getränken. Dies führt zu einem erhöhten Verbrauch, welcher zu leeren Kühlschränken und verärgerten Gästen führt – welche ihre Unzufriedenheit wieder an den Mitarbeitern der Rezeption auslassen, welche ja aber auch noch ihre eigentliche Arbeit machen müssen. Oft war nur ein(e) Mitarbeiter(in) an der Rezeption, da der Kollege / die Kollegin gerade frische Getränke für die Alibi – Lounge besorgte. Das führt definitiv zu einer Unzufriedenheit bei den Gästen der Lounge, der Rezeption und der Mitarbeiter – das Management scheint dies jedoch zugunsten von Sparmaßnahmen in Kauf zu nehmen. 2. Frühstück Um es vorwegzunehmen: Bei diesem Frühstückserlebnis vergeht einem definitiv der Appetit. Abgesehen von dem viel zu kleinen Frühstücksraum, der maximal durchschnittlichen Auswahl am Buffet (1x Fisch in vier Tagen) und der Lautstärke eines Robinson Kinderclubs mag so recht kein guter Start in den Tag aufkommen. Völlig den Appetit verschlägt es einem dann, wenn man haufenweise nicht abgeräumte, schmutzige Tische sieht, auf dem sich Geschirr stapelt. Man ist zu Beginn etwas irritiert, entdeckt dann aber ziemlich schnell den Grund: Die – im Übrigen auch hier immer freundlichen und serviceorientierten – Mitarbeiter müssen Ihre Aufgaben zum großen Teil im Laufschritt verrichten, um das Chaos nur annähernd zu bewältigen. Sie sind für alles zuständig und zahlenmäßig der Aufgabe absolut nicht gewachsen – nicht mal eine Aushilfskraft zum Abräumen der schmutzigen Tische scheint die Gesundheit der Servicekräfte dem Management wert zu sein. Es ist nicht übertrieben, hier von deutlicher Gesundheitsgefährdung der anwesenden Mitarbeiter zu sprechen, während wohl aufgrund wirtschaftlicher Erwägungen andere Kollegen noch in der Kurzarbeit sind. Wir für unseren Teil haben auf jeden Fall keine Extras aus der Küche geordert und auch den Kaffee selbst am Automaten geholt, um die Angestellten nicht noch mehr zu belasten. 3. Fazit Ein schönes Hotel in einer hervorragenden Lage mit überwiegend sehr freundlichen Mitarbeitern, welche versuchen, die Folgen eins unterirdischen Managements mit persönlichem Einsatz zu kompensieren. Das Management war die gesamten fünf Tage nicht sichtbar oder zumindest nicht zu erkennen. Hier wird aufgrund wirtschaftlicher Erwägungen eine Spirale an Qualitätsverlust und Mitarbeiterdemotivation in Gang gesetzt, welche mittelfristig nicht ohne Folgen bleiben kann. Auch ob die Reduktion von Zimmerpreisen und die damit entstehende Gästestruktur dem Haus auf Dauer wirtschaftlichen Erfolg bringen wird, bleibt abzuwarten. Wir für unseren Teil werden das Haus auf jeden Fall nicht mehr betreten, wenn sich nicht grundlegend – insbesondere bei den Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter - etwas ändert. Dafür gibt es in Wien - innerhalb der Hilton - Gruppe und auch außerhalb – einfach zu viele Alternativen, bei welchen Anspruch und Wirklichkeit besser harmonieren. Da ich diese Bewertung auf keinen Fall anonym schreiben möchte, hier ein Hinweis für das Hotel: 28.07. - 01.08.2021, Zimmer 1007.

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