Hotel Europäischer Hof München

Liebe Reisende, Holidaycheck ist eine wunderbare Plattform und Orientierungshilfe, damit sich zukünftige Reisende über das jeweilige Unternehmen informieren können. Auch für ein Hotel ist diese Plattform sehr wichtig, um aus negativer Kritik zu lernen und Lösungen bereitzuhalten. Wie so oft gibt es zwei Sichtweisen. Der Kunde hat recht, die Buchung war richtig über unsere Website gebucht mit Check-In ab 15:00 Uhr / Anreise erfolgt bis 16:00 Uhr; daher ist keine Kreditkarte notwendig. Bei Anreise bestand der Kunde an der Rezeption um 11:00 Uhr unüberhörbar auf einen sofortigen Check-In. Unsere Mitarbeiterin erklärte, dass das Zimmer noch nicht fertig sei und er sein Gepäck bei uns abstellen kann. Mit dieser Lösung war der Kunde nicht zufrieden und er drohte damit, eine schlechte Bewertung zu schreiben, wenn sein Wunsch nicht sofort erfüllt wird. Meine Kollegin wiederholte die Sachlage und bat um Verständnis. Aber der Kunde war nur auf „senden“ fixiert, nicht auf „empfangen“. Durch diese Aktion des Kunden wurde der Betrieb am Front Desk nun beeinträchtig. Die Mitarbeiterin hat mich dann um Hilfe gebeten, da der Kunde mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden war. Ständig wiederholte er, dass wir unsere Website selbst nicht verstehen und es bestätigt ist, dass wenn er vor 16:00 Uhr anreisen würde dann jederzeit das Zimmer sofort zum Bezug erhält. Wir verstehen, dass Reisen durch verspätete und übervolle Züge sowie ausgefallenen Flügen derzeit ein Abenteuer sind, Koffer werden vermisst und dazu noch hohe Temperaturen. Dies ist schon sehr anstrengend. Und dann kommt man im Hotel an und das Zimmer ist nicht fertig. Es ist mir nicht gelungen, den Kunden zu erklären, dass ja auf seiner Bestätigung steht, dass das Zimmer ab 15:00 Uhr zur Verfügung steht. Im Gegenteil; er wiederholte seine Androhung, eine schlechte Gästebewertung zu veröffentlichen. Aufgrund des ausfallendem, lauten und inakzeptablen Verhaltens habe ich entschieden, diese Unterbringung absagen. Ich erklärte dem Kunden, dass wir die Buchung nicht durchführen können. An den Flughäfen werden auch schon Hinweise vermerkt, dass man die Mitarbeiter doch bitte nicht anschreien soll. Auch ich fühle mich meinem Team verpflichtet, die Kolleginnen und Kollegen vor solchen sehr seltenen Extremsituation zu schützen. Mit freundlichen Grüßen Bernhard Stürzer Geschäftsführer