Hotel HERMITAGE

Wir hatten das Hermitage für eine Woche mit Halbpension gebucht. Es sollte auch als Test für eine mögliche Firmenveranstaltung 2015 mit über 100 Personen dienen. Am Anreisetag mussten wir beim Parken feststellen, dass es leider nur Stellplätze am Haus gibt. Wer schon einmal die teueren Folgekosten eines Marderbisses aus eigener Tasche bezahlen musste, weiß es zu schätzen, wenn er sein Fahrzeug in einer Garage unterstellen kann. Und so kenne wir den Service von einem Vier-Sterne-Haus: Alle Gäste werden am Ankunftstag auf ihre Zimmer begleitet und auf alle Einrichtungen des Hotels hingewiesen. Bei der An- und Abreise der Gäste wird das Gepäck zur gewünschten Zeit vom Portier in Empfang genommen und vom Bagagisten auf das Zimmer gebracht bzw. abgeholt. Und so lief es in der Hermitage ab: Am Empfang mussten wir uns in eine Warteschlange einreihen. Nach ca. einer Viertelstunde wurden uns die Schlüsselkarten ausgehändigt. Nachdem uns die Lage des Zimmers nicht erklärt wurde, nahmen wir an, die Wegweisung wäre selbsterklärend. Und wir machten unseren ersten Fehler: Die Ausschilderung im Hotel war nicht eindeutig bzw. lückenhaft. Nach treppauf und –ab kamen wir zu unserem Zimmer. Leider funktionierten beide Karten nicht. Auch die im Flur arbeitende Reinigungskraft konnte nur mit ihrer Karte die Zimmertür öffnen. Also mussten wir zurück auf Los - zur Rezeption. Die Warteschlange war inzwischen nochmals länger geworden. Nach ca. 20 Minuten wurden unsere Karten, ohne ein Wort des Bedauerns, gegen neu programmierte Karten ausgetauscht. Wieder vor der Zimmertür stellt sich heraus, dass jetzt lediglich eine Karte funktionierte. Ein drittes Mal beim Empfang wurde wir nun von einer Kollegin bedient. Die machte uns darauf aufmerksam, dass die Karte durch ein Smartphone deaktiviert werden kann. Ich ließ mich leider zur Bemerkung hinreißen, dass ich als Elektroingenieur dessen mir bewusst bin und meine Firma u.a. auch Kartensysteme programmiert. Wenn wir weiter einen Zugangstest für das Hotel durchführen sollte, müsste ich leider den üblichen Stundensatz unseres Support in Rechnung stellen. Ich finde es misslich den Mangel erst beim Gast zu suchen. Besser wäre es, die eigenen Prozesse proaktiv auf Qualität - ein Thema für Ihr nächstes Audit nach ISO 9001 - zu sichern. Ich lud deshalb die Dame ein, doch wie es in anderen Häusern üblich ist, den Gast bis zu Tür zu begleiten um dann selbst die Funktionsfähigkeit Ihres Systems zu überprüfen. Das lehnte sie aus Zeitgründen freundlich ab. Das war diesmal wirklich nicht mehr nötig, jetzt funktionierten beide Karten einwandfrei. Ergo: Nicht der Gast war das Problem… Wir hatten unser Gepäck selbst aus dem Fahrzeug ins Zimmer verfrachtet. Einen Gepäckträger hatten wir zwar über den Parkplatz huschen sehen. Er ist aber ohne Gruß und uns eines Blickes zu würdigen, an uns vorbei gelaufen. An diesem Tag war es erfreulicherweise sehr sonnig. Das Zimmer wurde durch die geschlossenen Glastüren dadurch zum „Brutkasten“. Die vorhandene Markise war leider nicht vollständig aus- bzw. heruntergefahren. Eine Klimaanlage ist in keinen der Zimmer verbaut. Mit einem Tischventilator kann man, wenn man möchte, die warme Luft dann aber verwirbeln. Der Obstteller zur Begrüßung bestand aus einer Banane, zehn Erdbeeren, zwei Kiwis, zwei Orangen und einer Weinrebe. Durch die Hitze hatten die Erdbeeren, obwohl sie zum Stil hin noch gelb bzw. grün waren, leider so gelitten, dass sie wir direkt in den Müll entsorgen mussten. Die Orangen waren besser für eine Saftpresse geeignet. Sie hatten viele Kerne und konnten nicht sauber geteilt werden. Die Weintrauben überlebten eine ganze Woche „unbeschadet“ als Dekoration. Das Zimmer und das Bad sind groß und geräumig. Der Ausblick auf den Vierwaldstättersee und den Pilatus herrlich. Leider konnten wir an den Türen und Schränken leichte Beschädigungen von den Gästen davor erkennen. Auch „verzierten“ drei große graue Schmutzflecken die Wand zum Bett. Als laute Fehlkonstruktion erwies sich die Glasschiebetür am „stillen“ Örtchen. Ohne lautes Scheppern konnte man die Türe nicht bewegen. Vor allem in der Nacht macht man sich dadurch nicht gerade bei den Nachbarn beliebt. Einen Netzkabeladapter „Stecker Schweiz“ auf „Schuko Buchse“ verleiht das Hotel kostenfrei. Leider wird dem Gast nicht der richtige Adapter bereits von sich aus angeboten. Wir mussten aus zwei Plastikcontainer den „richtigen“ heraussuchen. Ein herausragendes Plus nicht nur für Geschäftsleute ist das kostenlose W-LAN. Es war im ganzen Haus störungsfrei erreichbar. Bis zum fünf Geräte konnten mit einer Bandbreite, die auch für Videostreaming geeignet ist, betrieben werden. Am ersten Abend wurde wir sehr freundlich bedient und uns erklärt, dass wir als Halbpensionsgäste diesen Tisch fest für die nächsten Abend reserviert bekamen. Das Abendessen war ausgezeichnet und verdient an dieser Stelle ein spezielles Lob an die Küche. Das Konzept des Hauses ist es anscheinend, sowohl Seminar-, wie auch Hochzeits- aber auch ruhe- und erholungssuchenden Urlaubsgästen zugleich gerecht zu werden. In dieser Nacht erwies sich dieses „Konzept“ als schwierig. Die Hochzeit dauerte naturgemäß bis in die frühen Morgenstunden. Für unsere ungestörte Nachtruhe waren wir gezwungen bei geschlossenen Fenster zu schlafen. Ab 7.15 Uhr (Sonntag!) war dann es dann mit der Nachtruhe vorbei. Der Trittschall am Flur wurde fast ungedämmt ins Zimmer weitergeleitet. Eine Kante, die quer über den Gang verläuft, sorgte bei den darüber gezogenen Wäsche- und Pflegewägen, für zusätzliches lautes Poltern. Da fiel die lauten Gesprächen des Reinigungspersonals direkt vor der Tür auch nicht weiter ins Gewicht. Das Frühstück war dann leider ein unappetitlicher Höhepunkt unseres Aufenthalts. Die mit Markisen überdachten Terrassen erwiesen sich als Eldorado der heimischen Sperlinge. D.h. war der Tisch einmal verwaist, weil man sich gerade am Buffet bediente, machten sich die Spatzen über die Brötchen und anderen Lebensmittel am gedeckten Tisch her. Spatzen gelten bekanntlich als Überträger von z.B. Salmonellen. Wir machten die Bedienung darauf aufmerksam. Ihre Reaktion im O-Ton: „Wirklich, Spatzen! Davon wissen wir nichts.“ Dieser als Scherz gemeinte Antwort, war nicht wirklich das, was wir erwartet haben. Zumindest könnte man den Gast beim ersten Frühstück prophylaktisch darauf hinweisen. So reihte sich dann ein „Gag“ an den anderen. Auf die Frage, ob der servierte Wake-up Drink Alkohol enthält, wurde lächelnd erwidert: „Ja, natürlich!“. Was sich aber als Jux des Bedienungspersonals herausstellte. Übrigens: Erst beim letzten Frühstück haben wir erfahren, dass man auch ein frisch zubereitetes Omelett bekommen könnte. Die Qualität des Frühstücks ist guter Durchschnitt. Z.B. die eingerollten Wurstscheiben könnten etwas frischer sein. Nach unserer Rückkehr in unser Zimmer am Abend, mussten wir feststellen, dass die Badematten in ihrem nassfeuchten Zustand einfach zusammengefaltet über den Badwannenrand gelegt wurden. Eine Bemerkung zu Badewannen: In dieser Größe ist die Badewanne eigentlich nur ein Zugangshindernis zur Dusche. Viele moderne Hotels bietet nur noch eine komfortable Regen- kombiniert mit einer Handdusche an. Aber wenn es schon Badewanne sein soll, dann bitte einladend und bequem. Beim Abendessen wurden wir von einer uns neuen Bedienung daraufhin gewiesen, dass wir „falsch“ sitzen. Da wir als Gast anscheinend wieder etwas falsch gemacht, entschuldigten wir uns höflich und wiesen daraufhin, dass uns tags zuvor das anders vermittelt wurde. Das Drei-Gänge-Menü war wieder ausgezeichnet. Die Küche machte einiges wett. Ab Schluss bestellten wir zum Mitnehmen aufs Zimmer zwei Colas. Leider wurden uns dann zwei bereits geöffnete Flaschen mit lauwarmen Inhalt gebracht. Kurze Bemerkung zur Zertifizierung für das Umweltmanagement nach ISO 14001, dass die Hermitage anscheinend seit 2004 erhalten hat. Ob wirklich die Spartaste bei der Toilettenspülung, dass ausschlaggebende Moment dafür war, erschließt sich mich nicht. Ein Heizlüfter mit 15.000 Watt, der abends die Terrasse mit Warmluft beheizt, sollte genauso ein No-Go sein, wie die in Kunststoff verpackte Frühstücksbutter. Eine Minikühlschrank, der so verbaut wurde, dass dessen Abwärme sich am Safe staut und diesen mitbeheizt, zeugt nicht gerade von einem gelungenen Energiemanagement. Apropos Zimmersafe: Wertsachen sind bis 20.000 CHF und Bargeld bis zu 5.000 CHF bei einem Einbruch-Diebstahl darin versichert. Sehr positiv, weil über den Durchschnitt! Der dritte Gang zum Abendessen wurde wieder eine neue Herausforderung. Wir wurden von einer in dunkel gekleideten Dame wahrgenommen. Ihr Gewicht gegenüber ihren Kollegen bzw. Kolleginnen wurde anscheinend durch ein an dem hinteren Hosenbund getragenes Mobiltelefon ausgewiesen. Sie ist uns tags zuvor schon aufgefallen, als sie sich am Abend ohne Begrüßung unseren Tisch näherte und anschließend die Markise ohne Nachfrage im Handbetrieb noch oben kurbelte. Jene Dame fragte uns nun, ob wir den einen Tisch reserviert hätten, sie hätte nämlich keinen mehr frei. Wieder ein Scherz? Nein, diesmal nicht. Erst als wir sie daran erinnerten, dass wir Halbpensionsgäste sind, konnte sie erweichen lassen, uns einen gänzlich anderen Tisch zuzuweisen. Dieser war direkt angrenzend an den Tischreihen von Seminarteilnehmer, die sich lautstark in Stimmung brachten. Ein Tischgespräch in normaler Lautstärke war an diesem Abend nicht mehr möglich. Das abendliche Menü war dagegen wieder sehr gelungen. Apropos „Gänge“: Unser Zimmer war in der gleichen Höhe wie die Terrassen bzw. Restaurants. Trotzdem musste man zuerst eine Treppe hochlaufen, um an der Bar und Rezeption vorbei, dann wieder die Treppe runterzugehen. Ein ebenerdiger Zugang wäre aber prinzipiell möglich. Ich kann nur vermuten, dass man die Gäste quasi „zwingen“ möchte, die Bar und den Empfang zu passieren. Zur Sicherheit kann diese Wegekonzept nicht dienen. Von außen kann jeder direkt über den Bareingang, ohne den Empfang passieren zu müssen, zu den Zimmern gelangen. An diesen Abend wollten wir dann die Gelegenheit nutzen, diesmal an der Bar zwei Flaschen Cola mit aufs Zimmer zu nehmen. Wir warteten geduldig bis die Barkeeperin nach ca. fünf Minuten an die Bar zurückkam. Und da waren sie wieder, die Gags, die die Welt nicht wirklich braucht: „Ob wir wirklich sicher sind, so „harte“ Getränke mit aufs Zimmer zu nehmen?“ und „Ich öffne die Flaschen jetzt nicht, nicht dass sie mir den Inhalt auf den Weg dorthin noch verschütten!“. Am nächsten Abend wieder ein Gag, der besonderen Art. Ich wollte den Sonnenuntergang beim geöffneten Terrassenfenster während des Abendessens fotografieren. Plötzlich wurde die Fenster automatisch hochgefahren und geschlossen. Die laut Facebookeintrag, ehemalige Auszubildende des Hotels, hatte nicht nur ein wichtiges Mobiltelefon am Hosenbund. Nein, sie besaß auch eine Fernbedienung mit der sie, wiederum ohne Vorwarnung, die Fenster schließen konnte. Sie freute sich über diesen Clou anscheinend diebisch. Nächste Höhepunkt dieser Art der Clownerie war am anderen Morgen. Der Ober meinte: „Ach, Sie haben immer noch die gleiche Zimmernummer! Anscheinend hat sich noch niemand über sie beschwert!“ Zu guter Letzt noch ein Stück aus dem tollen Haus. Wir waren uns eigentlich sicher, die Spatzen waren endlich zum Frühstück verbannt worden. Weit gefehlt! Kaum haben wir den Tisch gemeinsam verlassen, kamen sie in Scharen auf den Frühstückstisch. Neben dem dass die Sperlinge auf die Lebensmittel einhakten, kam noch dazu, dass der Tisch und die Stühle durch sie auch eingekotet wurden. Ich bemängelte dies auch wieder bei einer Bedienung mit „Mobiltelefon am hinteren Hosenbund“. Während meiner Beschwerde unterbach sie unser Gespräch, nahm dann einen Anruf entgegen, und entfernte sich von uns. Sie kam später zurück und entschuldigte sich. Sie beteuerte, sie wird meine Beschwerde weiterleiten. Diese Art der Beschwichtigung hörte ich nicht zu ersten Mal. Wir bilden seit über 25 Jahren in diversen Berufen aus. Die Vermittlung von Empathie und Taktgefühl gegenüber Kunden steht bei uns im Vordergrund. Bis auf wenige lobenswerte Ausnahmen wie z.B. Frau Seidel, hatten wir das Gefühl, dass die Leitlinie der Hermitage eher auf der Basis einer auf Durchsatz optimierten Systemgastronomie fußt. Beim Auschecken das gleiche Bild: Es gab wieder kein proaktives Angebot unser Gepäck zu verladen. Dafür Standardrhetorik: „Hat es Ihnen bei uns gefallen?“ Antwort: „Nein!“ Nach zehn Sekunden Verblüffung: „War dann zumindest das Wetter in Ordnung?“ Antwort: „Ja!“ Schlussbemerkung: Sogar der Geschäftsführer des Hotels Sacher in Wien nimmt zu seinen länger verweilenden Gästen persönlich Kontakt auf. Die Geschäftsleitung der Hermitage suchte leider nicht den persönlichen Kontakt. In meiner Funktion als Geschäftsführer von ca. 150 Mitarbeitern ist mir das persönliche Feedback meiner Kunden sehr wichtig. Nur dadurch lassen sich Mängel künftig vermeiden und das Geschäft für beiden Seiten optimieren. Aber vielleicht ist Ihr Geschäftsmodell ein ganz anderes? Wie man lesen konnte, profitieren Sie als einer der wenigen Hotels von der 2013 eingerichteten Hotelschutzzone in Luzern. Dadurch ist der Hermitage möglich, 20% der Fläche für Wohn- und Arbeitsnutzungen „umzuwidmen“. Als interessierter Kunde und Gast hätte ich deshalb gerne die Bilanzen Ihrer AG eingesehen. Leider werden diese nicht veröffentlicht. Schade! ;-)

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