Hotel Schloss Neuhardenberg

Sehr geehrter Herr H., mit großer Bestürzung habe ich Ihr Feedback über unser Haus gelesen und ich versichere Ihnen, so etwas ist seit der Eröffnung im Jahr 2001 noch nicht vorgefallen. Nicht, dass wir keine Fehler machten, so etwas passiert leider immer einmal, dafür arbeiten wir mit und für Menschen, aber solch ein vernichtendes Urteil? Vielen Dank für ihren so detaillierten Kommentar, den ich gerne nachfolgend um einige Punkte ergänzen möchte. Erlauben Sie mir jedoch vorab einen wichtigen Hinweis: In allen wesentlichen Portalen, in denen wir bewertet werden und wurden, konnten wir bisher eine 100%ige Weiterempfehlung mit guten bis sehr guten Ergebnissen erzielen. Das kommt nicht von ungefähr, arbeiten doch mein ganzes Team und ich jeden Tag daran, den Aufenthalt unserer Gäste so angenehm wie möglich zu gestalten. Und wir können heute nicht ohne Stolz sagen, das gelingt uns nahezu immer. Sehr wichtig hierfür ist natürlich auch, dass uns unsere Gäste auf eventuelle weitere Wünsche oder Vorstellungen ansprechen, egal, worum es sich handelt, damit wir eben die Möglichkeit haben, uns noch intensiver auf jeden Einzelnen einzustellen und bereits während des Aufenthaltes alles tun können, um sie zufrieden zu stellen. In ihrem Fall scheint es, dass wir wohl nahezu komplett versagt haben. Dennoch möchte ich die mir hier vorliegende Schilderung der Ereignisse so nicht stehenlassen, da sie weder das ganze Bild widerspiegeln, noch inhaltlich vollständig sind. Am Freitagabend des 12. Juni 2015 (18.19 Uhr) erreichte uns eine E-Mail von Frau H. (damals noch unter ihrem Geburtsnamen) mit der Information, dass sie in der naheliegenden Schinkelkirche heirate und gerne Informationen zu Hochzeitsarrangements/Suiten hätte. Weiterhin wurde der Wunsch geäußert, im Zimmer zu frühstücken, ausreichend Platz, sich im Zimmer frisieren zu lassen sowie sieben Personen aufzunehmen. Am Samstag, den 13. Juni 2015 hat unsere Empfangschefin mehrmals versucht, Frau H. telefonisch zu erreichen, ebenso am 14. Juni 2015, um über die Anfrage mit ihr zu sprechen, leider ohne Erfolg. In diesem Zusammenhang schreiben Sie von „tagelang keine Antwort auf eine Unterbringungs-anfrage bekommen“, ich denke, mehrere telefonische Versuche gleich am nächsten und übernächsten Tag nach der Anfrage entkräften diese Aussage. Am Abend des 14. Juni erfolgte durch Herrn H. online die Buchung eines Comfort Plus Zimmers vom 31.08. bis 02.09.2015 (da die Buchung online erfolgt, wird eine Bestätigung automatisch aus dem System generiert). In dieser Buchung war nun eine andere Telefonnummer, die von Herrn H. angegeben. Unter dieser Telefonnummer erreichte unsere Empfangschefin nun Herrn H.. Sie erläuterte ihm, dass wir zu unserem Bedauern keine zwei Brautpaare zu einem Zeitpunkt auf dem Gelände haben können. Weiterhin informierte sie, dass wir dem anderen Brautpaar, welches auch in unseren Räumlichkeiten feiert, vertraglich Exklusivität auf dem gesamten Gelände zugesagt haben. Diese althergebrachte Tradition mag der eine oder andere belächeln, wir finden es wichtig und alle unsere bisherigen Brautpaare und Gäste schätzen das sehr. Von einem unfreundlichen Anruf kann hier eigentlich nicht die Rede sein. Aus den eingangs geschilderten Gründen ist Freundlichkeit bei uns oberstes Gebot, auch wenn wir einmal nicht alle Wünsche wahr machen können. Sollte der Anruf dennoch so bei Ihnen angekommen sein, bitte ich vielmals um Entschuldigung. Leider gab es Ihrerseits, Herr H., nur absolutes Unverständnis für die Situation, zunehmend lautstark teilten Sie unserer Empfangschefin mit, dass sie auf die Reservierung bestehen. Auch unserem Vorschlag, eine nahegelegene Ferienwohnung (nur über die Straße) zu vermitteln, fand leider kein Interesse. Zur Not „ziehe ich meiner Frau eine schwarze Mülltüte über den Kopf“, sie werden auf jeden Fall bei uns einchecken und lassen sich „den Aufenthalt von uns nicht versauen“. Damit war das Telefonat beendet. Am selben Tag um 18.02 Uhr schrieb unsere Empfangschefin eine E-Mail an sie beide und erläuterte nochmals die Situation, warum wir an diesem Wochenende kein weiteres Brautpaar auf unserem Gelände begrüßen können. Eine gute Stunde später erhielten wir hierauf eine Antwort von Frau H., das Zimmer sei gebucht, sofern wir in Neuhardenberg keine adäquate Lösung anbieten könnten, werden die Pläne (im Hotel zu wohnen) nicht geändert. Ihren Hinweis, Sie hätten aus Gründen der Rücksichtnahme das Frühstück im Zimmer bestellt, kann ich leider nicht nachvollziehen. Diesen Wunsch teilte uns Frau H. bereits mit der allerersten Kontaktaufnahme mit, bevor überhaupt ein weiterer Kontakt zwischen Hotel und Ihnen bestand. Am 31. Juli reiste dann zunächst Frau H. in Begleitung einer Freundin an. Beide Damen wurden durch unserer Empfangschefin zum Zimmer begleitet, um sowohl beim Gepäcktransport zu unterstützen als auch die Funktionen im Zimmer (z.B. Licht, Fernseher) zu erläutern. Das Zimmer befand sich im sogenannten Kavaliershaus West, einem direkt an das Gästehaus Remise (der Gebäudeteil mit der Rezeption) anschließendem Gebäude. Da es sich um einen historischen Gebäudekomplex handelt, sind nicht alle Zimmer unter einem Dach, sondern in mehreren Gebäuden (insgesamt drei) untergebracht. Der Weg von der Rezeption zum Zimmer beträgt übrigens rund 100 m, dieselbe Entfernung hat man auch zum anderen Flügel des Gästehauses Remise. Nun hatten sie ein sogenanntes Comfortplus Zimmer gebucht und eben diese Kategorie auch erhalten. Das Zimmer hat eine Größe von 50,1m², das ist kein Zimmer, welches „eher dem Standard“ entsprach. Erlauben Sie mir, die Zimmerbeschreibung auf unserer Website für ein Zimmer der Comfortplus Kategorie zu zitieren: „Zimmer auf einer Ebene (mind. 46 m²) - Weitläufiger Wohn- und Schlafbereich – über-wiegend getrennt durch eine Spanische Wand. Weiterhin sind mehrere Zimmerfotos dargestellt, lediglich eines der fünf Zimmerfotos unter den Reitern „Wohnen“, „Preise“ und „Reservierung“ zeigt Zimmer mit einer spanischen Wand. Frau H. fragte unsere Empfangschefin nach Betreten des Zimmers, um welche Kategorie es sich handele. Nachdem ihr bestätigt wurde, dass es sich um ein Zimmer der Comfortplus Kategorie handelte, nahm Frau H. das Zimmer ab. Zusammen mit unserer Empfangschefin wurden dann noch die Uhrzeiten und die Präferenzen für das Zimmerfrühstück besprochen. Die Anreise von Herrn H. erfolgte am gleichen Tag zu einem späteren Zeitpunkt. Wie schade, dass sie uns nach ihrer Ankunft nicht mitgeteilt haben, dass ihnen das Zimmer nicht zusagt, wir waren nicht ausgebucht und hätten sicherlich eine Alternative finden können. An dieser Stelle meinen Dank für Ihr Lob an unseren Zimmerservice und die Sauberkeit des Zimmers, diese Komplimente gebe ich gern an mein Team weiter. Ihre Verärgerung, dass Sie den Schlossgarten für eine geplante Fotosession nicht nutzen konnten, kann ich so nicht nachvollziehen, Ihre Pläne waren uns nicht bekannt und eine Nachfrage Ihrerseits erfolgte nicht. Die von Ihnen angemahnte Stellungnahme bzw. Erklärung, warum wir Ihre Buchung zu diesem Termin nicht annehmen wollten, haben wir Ihnen, sehr geehrter Herr H. telefonisch und in schriftlicher Form Ihrer Frau mit der E-Mail am 15. Juni dargelegt. Ihr Check Out erfolgte am 2. August 2015 gegen 10.00 Uhr, nach Begleichung der Rechnung verließen Sie das Hotel. Abschließend möchte ich noch ein paar weitere Punkte Ihrer Kommentierung aufgreifen: Ihren Hinweis, dass der Grund in der „Wertung der Gäste nach Einträglichkeit“ läge, weise ich kategorisch zurück, für diese Annahme gibt es keinerlei Grundlage. Ganz im Gegenteil, wir hätten ja auf Ihre Buchung verzichtet und damit ein weiteres Zimmer unbelegt gehabt. Zu guter Letzt möchte ich noch auf Ihren Hinweis reagieren, sie hätten ja gar nicht mehr stornieren können, sie haben ja einen sogenannten „Hot Deal“ gebucht, der bestimmten Restriktionen unterliegt. Richtigerweise haben Sie zu keinem Zeitpunkt nachgefragt, ob eine Stornierung nicht doch noch möglich ist, (ganz im Gegenteil, wie oben geschildert). Sicherlich wären wir Ihrem Wunsch, wenn er denn so formuliert gewesen wäre, nachgekommen. Sehr geehrtes Ehepaar H., ich hätte mir wirklich sehr gewünscht, Ihre Unzufriedenheit spätestens während Ihres Aufenthaltes mit Ihnen zu besprechen und Lösungen zu finden. Leider erhielten wir erst mit Ihrer E-Mail vom 5. August 2015 Kenntnis hierüber. Sie teilten uns mit, dass Sie ihre Bewertung in den einschlägigen Online-Portalen publiziert haben. Alle Versuche, Sie danach telefonisch zu erreichen (zweimal am 5. August auf ihre Mailbox gesprochen) und zweimal am 6. August (ebenfalls auf die Mailbox gesprochen mit Rückrufbitte) sowie meine E-Mail an Sie vom 7. August mit der Bitte um Kontaktaufnahme, blieben bisher ohne Erfolg. Beste Grüße aus dem schönen Märkisch-Oderland, Georg von Thadden Direktor