Ich habe Ende Juni im Radisson Blu Hamburg übernachtet und wollte meinen Aufenthalt und weitere künftige Reisen nutzen, um meinen aktuellen VIP-Status im Hotelprogramm zu pflegen bzw. zu halten. Gerade als Vielreisender achte ich besonders auf den Service und den Umgang.
Leider begann der Aufenthalt bereits enttäuschend: Beim Check-in war der separate Schalter für Rewards-Mitglieder nicht besetzt – trotz vollen Andrangs an der Rezeption. Nach längerer Wartezeit wurden wir schließlich freundlich empfangen und mein Status wurde auch erkannt. Auf meine Nachfrage nach einem möglichen Upgrade – das bei meinem Status eigentlich inkludiert ist – wurde jedoch knapp abgelehnt mit dem Hinweis: „Nein, das machen wir hier nicht.“ Obwohl ich im Vorfeld im ICE extra noch geprüft hatte, dass Suiten verfügbar waren, wurde dies ignoriert.
Schlimmer noch: Das zugewiesene Zimmer war dreckig und offensichtlich nicht gereinigt. Also erneut zurück zur Rezeption, Fotos gezeigt, Situation erklärt und erneut nach einem höherwertigerem Zimmer gefragt. Der Mitarbeiter verschwand zur Klärung dazu kurz ins Backoffice zum Manager - es blieb beim Abblocken mit der Begründung: „Keine Verfügbarkeiten“ :/ Sehr schade – vor allem, weil ich belegen konnte, dass es zu dem Zeitpunkt noch buchbar war. Auch gab es keine andere Art von Wiedergutmachung (wie z.B. ein Drink, ein kleines Extra o.Ä.)
Am Ende haben wir ein anderes Standardzimmer genommen, da wir nach über einer Stunde voller Wartezeit, Diskussionen und Umziehen einfach nur noch ankommen wollten.
Das Hotel selbst wirkt zwar auf den ersten Blick renoviert, aber die Substanz und insbesondere die Technik sind doch deutlich in die Jahre gekommen. Für den Preis gibt es in Hamburg modernere und gastfreundlichere Alternativen.
Nach dieser Erfahrung habe ich mich nun doch entschieden, wieder bei Hilton zu übernachten – obwohl ich dort „nur“ den Gold-Status halte (also nicht einmal den höchsten). Dort erhalte ich bereits vor dem Check-in eine automatische Mitteilung über Upgrades, werde persönlich begrüßt und genieße jedes Mal einen durchweg professionellen und zuvorkommenden Service – ganz ohne Diskussionen.
Fazit:
Auch wenn Fehler passieren können – das ist menschlich – kommt es auf den Umgang damit an. Leider hatte ich nicht das Gefühl, dass Service und Kundenorientierung im Vordergrund stehen. Als jemand, der selbst aus der Touristik kommt, weiß ich: Es geht nicht darum, ob mal etwas schiefläuft, sondern wie man damit umgeht. Und hier hat das Hotel leider auf ganzer Linie enttäuscht. Der VIP-Status schien keinerlei Relevanz zu haben, was besonders schade ist.
Ich hoffe, das Management nimmt solche Rückmeldungen ernst und bessert nach.
Aus Deutschland
