Dorint Hotel am Heumarkt Köln

Die zentrale Lage des Hotels ist zweifellos ein Pluspunkt: Viele Ziele sind gut fußläufig erreichbar, was den Aufenthalt grundsätzlich attraktiv macht. Leider kann dieser Vorteil die zahlreichen Schwächen des Hauses nicht kompensieren. Der allgemeine Zustand des Hotels wirkt deutlich abgewohnt. Im Zimmer fielen verschmutzte Gardinen, fleckige Wände sowie sichtbare Verkalkungen im Badbereich auf. Die Möbel machten insgesamt einen klapprigen und in die Jahre gekommenen Eindruck. Hier besteht klarer Renovierungs- und Instandhaltungsbedarf. Auch das Frühstück konnte qualitativ und organisatorisch nicht überzeugen. Die Auswahl und Qualität haben im Vergleich zu früheren Aufenthalten spürbar nachgelassen. Zudem wirkte der Service teilweise unkoordiniert, Tische wurden nur verzögert abgeräumt, und das Gesamtambiente erinnerte eher an eine Kantine als an einen gepflegten Frühstücksraum. Besonders enttäuschend war der Umgang mit berechtigten Anliegen: das Leistungsversprechen "Zimmerupgrade für Dorint-Card Inhaber" wurde aus wirtschaftlichen Gründen verweigert, Zusagen wurden unklar kommuniziert, Rückfragen wenig entgegenkommend behandelt. Als langjährige Gäste hatten wir insgesamt nicht das Gefühl, wertgeschätzt zu werden. In der Summe bleibt ein Aufenthalt, der trotz guter Lage durch Zustand, Sauberkeit, Servicequalität und Kommunikation enttäuscht hat. Für den aufgerufenen Anspruch und Preis erwarten wir deutlich mehr. ----------------- Dorint-Card-Inhaber aufgepasst: Die Dorint-Kette bewirbt die Dorint-Card unter anderem mit folgendem Vorteil: Zimmer-Upgrade¹: Nach Verfügbarkeit am Anreisetag übernachten Sie in einem Zimmer der nächsthöheren Kategorie – ganz ohne zusätzliche Kosten. ¹ Auf Anfrage und nach Verfügbarkeit am Anreisetag. Trotz nachweislich gegebener Verfügbarkeit am Anreisetag wurde ein entsprechendes Upgrade jedoch aus wirtschaftlichen Gründen abgelehnt – sowohl durch die Rezeption als auch durch Guest Relations. Wörtlich wurde uns mitgeteilt, man könne das Zimmer „ja noch anderweitig verkaufen“. Ergänzend führte Frau Weinsheimer aus, dass selbst prominente Gäste wie Herr Calmund nicht immer ihr bevorzugtes Zimmer erhielten, sofern dieses anderweitig vergeben sei. Dieser Vergleich greift aus unserer Sicht jedoch zu kurz: Es ging nicht um ein bestimmtes Zimmer, sondern um den nächsthöheren Zimmertyp gemäß der beworbenen Dorint-Card-Leistung – bei zum Zeitpunkt der Anfrage bestehender Verfügbarkeit. Aus Gästesicht entsteht dadurch der Eindruck, dass das kommunizierte Leistungsversprechen der Dorint-Card situativ ausgelegt wird und im Zweifel wirtschaftliche Erwägungen Vorrang haben. Für Inhaber der Dorint-Card ist dies enttäuschend und sollte bei der Erwartungshaltung berücksichtigt werden. In seiner Rückmeldung äußerte sich der zuständige Area Manager wie folgt: „Künftige Upgrade-Anfragen werden transparenter und verlässlicher gehandhabt, um Missverständnisse zu vermeiden.“ Diese Aussage bleibt jedoch ebenso unkonkret wie die aktuell praktizierte Vergabepraxis und lässt offen, nach welchen objektiven Kriterien ein Upgrade künftig tatsächlich gewährt oder verweigert wird.

Das Zimmer hinterließ insgesamt einen deutlich abgewohnten Eindruck. Bereits beim Betreten fielen mehrere Mängel auf, die den Komfort spürbar beeinträchtigten. Die Möbel wirkten klapprig und stark genutzt, teils mit sichtbaren Gebrauchsspuren. Schranktüren und Ablageflächen machten keinen stabilen Eindruck und entsprachen nicht dem Anspruch, den das Hotel nach außen vermittelt. Die Sauberkeit war lediglich oberflächlich gegeben. Besonders negativ fielen stark verschmutzte Gardinen sowie fleckige und abgegriffene Wandbereiche auf. Auffällig war zudem, dass einzelne Flecken und Abnutzungen bereits seit mehreren Jahren unverändert bestehen, was auf fehlende oder nur sehr punktuelle Instandhaltung schließen lässt. Auch im Bad zeigte sich ein deutlicher Wartungsrückstand. Die Duschtüren waren schwergängig, ebenso die Wasserhähne und Duscharmaturen. Verkalkungen an Armaturen, Fliesen und im Duschbereich waren deutlich sichtbar. Insgesamt vermittelte der Sanitärbereich keinen gepflegten Eindruck. Der Teppichboden im Zimmer wirkte staubig (Aufgepasst bei Hausstauballergie!) und stark beansprucht. In Kombination mit der insgesamt sehr dunklen Gestaltung – dunkle Möbel, dunkler Teppichboden und nur wenig helle Lichtquellen – entstand eine eher gedrückte und wenig einladende Atmosphäre. Das Zimmer wirkte dadurch zusätzlich kleiner und weniger wohnlich. Insgesamt war das Zimmer funktional, jedoch lieblos gestaltet und in einem Zustand, der eher von langjähriger Nutzung als von regelmäßiger Pflege geprägt ist. Für kurze Aufenthalte mag dies noch hinnehmbar sein, für einen mehrtägigen Aufenthalt – insbesondere bei dem aufgerufenen Preisniveau – jedoch enttäuschend. Es besteht klarer Renovierungs- und Instandhaltungsbedarf.

Die gastronomische Erfahrung, insbesondere das Frühstück, konnte leider nicht überzeugen und hat im Vergleich zu früheren Aufenthalten spürbar an Qualität und Attraktivität verloren. Das Frühstücksangebot wirkte insgesamt reduziert und wenig abwechslungsreich. Speisen, die früher selbstverständlich zum Angebot gehörten – etwa Lachs bzw. Fisch generell, Pancakes an der Live-Cooking-Station oder später am Automaten – sind nicht mehr vorhanden. Auch frisch gepresste Obstsäfte wurden durch abgefüllte Flaschengetränke ersetzt. Das Obstangebot war deutlich eingeschränkt; insbesondere die Qualität der Trauben war mehrfach unappetitlich und wenig frisch. Das Rührei wird nicht mehr frisch zubereitet, sondern vorproduziert angeboten. Hinzu kommt eine unpraktische Gestaltung der Ausgabesituation: Vor dem Behälter fehlt ausreichend Ablagefläche, sodass es schwierig ist, gleichzeitig den schweren Deckel zu halten und den eigenen Teller zu befüllen. Die Live-Cooking-Station war zudem häufig unbesetzt, was das Angebot weiter einschränkte. Ein weiterer Kritikpunkt betrifft die Organisation und den Service im Frühstücksbereich. Tische wurden nur verzögert abgeräumt, benutztes Geschirr blieb teilweise längere Zeit stehen. Insgesamt wirkte der Service wenig koordiniert, die Atmosphäre dadurch eher hektisch und wenig einladend. Besonders problematisch war die Präsentation und Kennzeichnung laktosefreier Produkte. Diese werden inzwischen in offenen Behältnissen angeboten, wobei die Kennzeichnung nicht nur uneindeutig, sondern in einem Fall sogar falsch war. Auf Nachfrage wurde seitens des Personals erklärt, dass Gäste die Schilder regelmäßig verstellen würden und das Hotel hierfür keine Verantwortung trage. Diese Aussage ist aus Gästesicht wenig nachvollziehbar und verschiebt die Verantwortung für eine korrekte Kennzeichnung unangemessen auf die Kunden. Für Gäste mit Unverträglichkeiten stellt dies ein erhebliches Risiko dar. Der Frühstücksraum selbst trägt ebenfalls nicht zu einem angenehmen Gesamteindruck bei. Trotz angeblicher Renovierungen wirkt der Raum eher funktional als einladend; das Ambiente erinnert mehr an eine Kantine als an einen gepflegten Hotel-Frühstücksbereich. In Kombination mit dem nachlassenden Angebot und dem unkoordinierten Service ergibt sich insgesamt ein deutlich unterdurchschnittliches gastronomisches Erlebnis. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sowohl Vielfalt als auch Qualität der Gastronomie – insbesondere beim Frühstück – spürbar nachgelassen haben. Für ein Hotel dieser Kategorie und bei dem entsprechenden Preisniveau ist dies enttäuschend.

Bester Service

• Nirgends

Der Service wurde während unseres Aufenthalts sehr unterschiedlich wahrgenommen und hinterließ insgesamt ein zwiespältiges Bild. Der Empfang an der Rezeption durch Herrn Rosenberger wurde als wenig wertschätzend empfunden. Der Umgangston wirkte von Beginn an eher von oben herab, Anliegen wurden zwar entgegengenommen, jedoch nicht auf Augenhöhe behandelt. Eine lösungsorientierte Haltung war für uns nicht erkennbar. Ähnlich problematisch gestaltete sich der Kontakt mit Guest Relations, vertreten durch Frau Weinsheimer. Ein Gespräch mit einem verantwortlichen Manager wurde verweigert. Stattdessen wurden wir aufgefordert, unser Anliegen erneut darzulegen, um anschließend sehr deutlich signalisiert zu bekommen, dass eine Weiterleitung nicht beabsichtigt sei. Besonders unangenehm war dabei, dass Teile dieser Belehrung wenig diskret im Beisein anderer Gäste erfolgten, was wir als unprofessionell empfanden. Der Service im Frühstücksbereich zeigte hingegen ein uneinheitliches Bild. Mehrere Mitarbeitende erkannten Stammgäste wieder, traten ausgesprochen freundlich auf und bemühten sich sichtbar um einen angenehmen Aufenthalt. Demgegenüber standen jedoch auch Situationen, in denen der Umgang deutlich weniger professionell wirkte. Besonders negativ fiel auf, dass bei einer falsch platzierten Kennzeichnung laktosefreier Produkte die Verantwortung vom Personal pauschal auf andere Gäste geschoben wurde. Darüber hinaus war die allgemeine Stimmung unter den Mitarbeitenden – insbesondere im Frühstücksraum – auffällig gedämpft und wenig motivierend. Diese Atmosphäre übertrug sich spürbar auf das Gästeerlebnis. Insgesamt zeigte der Service deutliche Unterschiede zwischen engagierten Einzelpersonen und einem insgesamt inkonsistenten Serviceverständnis, das dem Anspruch des Hauses nicht gerecht wird.

Nachhaltigkeit wird im Hotel deutlich kommuniziert und auch im Rahmen von Zertifizierungen hervorgehoben. In der praktischen Umsetzung entsteht jedoch der Eindruck, dass der Nachhaltigkeitsgedanke teilweise als Argument für Einsparungen herangezogen wird, ohne die Auswirkungen ganzheitlich zu betrachten. Ein konkretes Beispiel ist die Umstellung von einzeln verpackten laktosefreien Produkten auf offene Behältnisse beim Frühstück. Diese Maßnahme wurde uns gegenüber mit der GreenSign-Zertifizierung begründet. Laut Aussage von Frau Weinsheimer gehe es im Rahmen dieser Zertifizierung primär darum, Verpackungsmüll zu vermeiden; es werde jedoch nicht überprüft, in welchem Umfang durch diese Umstellung zusätzliche Lebensmittel entsorgt würden. Diese Aussage ist aus Gästesicht irritierend, da Nachhaltigkeit nicht allein auf die Reduktion von Verpackungen beschränkt sein sollte, sondern ebenso die Vermeidung von Lebensmittelverschwendung umfassen müsste. Auch bei den angebotenen Speisen ist nur selten ersichtlich, ob es sich um regionale oder lokale Produkte handelt. Eine transparente Kennzeichnung fehlt weitgehend, sodass der nachhaltige Mehrwert des Angebots für Gäste nicht nachvollziehbar ist. Darüber hinaus zeigt sich am Beispiel des Frühstücksangebots, dass ehemals frisch zubereitete Speisen – wie etwa Rührei – inzwischen vorproduziert und in großen Behältnissen bereitgestellt werden. Dies führt zwangsläufig zu einer Überproduktion, die dem Anspruch einer nachhaltigen und bedarfsgerechten Zubereitung widerspricht und zusätzliche Lebensmittelverschwendung begünstigt. In der Praxis führten diese Maßnahmen zudem zu Problemen bei Kennzeichnung und Handhabung, was nicht nur die Orientierung erschwerte, sondern ebenfalls dazu beitrug, dass Speisen unnötig entsorgt wurden. Der ökologische Mehrwert dieser Vorgehensweise erscheint daher zumindest fraglich. Insgesamt entsteht der Eindruck, dass Nachhaltigkeit hier eher punktuell und selektiv umgesetzt wird. Ein glaubwürdiges Nachhaltigkeitskonzept sollte jedoch alle relevanten Aspekte – von Verpackungsmüll über Lebensmittelverschwendung bis hin zur Transparenz hinsichtlich Herkunft der Produkte – gleichermaßen berücksichtigen und nicht primär als Rechtfertigung für Einsparungen dienen.

Beliebte Aktivitäten

• Wellness

Das Hotel kooperiert mit dem benachbarten Wellness- und Fitnessclub Holmes Place, der – je nach Zimmerkategorie – kostenfrei genutzt werden kann. Erst nach dem Check-in im Wellnessbereich stellte sich heraus, dass der von uns gezielt gewünschte Whirlpool außer Betrieb war. Ein entsprechender Hinweis erfolgte weder vorab durch das Hotel noch beim Eintritt in den Holmes Place. Diese Information wäre wichtig gewesen, da sie für unsere Nutzungsentscheidung relevant war.

Unerwartete Kosten

• Nein, keine unerwarteten Kosten.