Emirates Palace Mandarin Oriental

Anfang März (9.-3. bis 19. 3.2007) war ich in Begleitung für 10 Tage Gast im Hotel Emirates Palace in Abu Dhabi. Da wir sehr viel über das Hotel gelesen hatten, haben wir uns im Vorfeld des Urlaubs sehr auf den Aufenthalt gefreut. Ich nehme mein Fazit über die Zeit im Emirates Palace meinem Schreiben vorweg: Das Hotel hat eine wunderbare Architektur, sehr schöne Zimmer, einen tollen Strand, aber vom Service eines 6-Sterne-Hotels ist das Emirates Palace Welten entfernt. Nie zuvor bin ich so verärgert und enttäuscht von einer Urlaubsreise zurückgekommen, wie eben. Ich habe lange überlegt, ob ich Ihnen hierzu Rückmeldung geben soll, aber ich denke, Sie sollten schon darüber informiert werden, wenn mann als Gast dieses Hauses nicht gastlich behandelt wird, um dies gegebenenfalls anderen Gästen zu ersparen. Die Freude auf den Urlaub hat sich sehr schnell nach unserer Ankunft gelegt, nachdem unser Flieger morgens landete und wir gegen 8 Uhr im Hotel ankamen. Dort wurde uns mitgeteilt, dass unsere Zimmer erst ab nachmittags 14 Uhr bezugsfertig seien. Man schlug uns vor, die 6 Stunden in der Lobby zu überbrücken oder das Hotel zu besichtigen, da es nicht möglich sei, vorher ein Zimmer frei zu machen. Nach einem Über-Nacht-Flug waren wir sehr erschöpft und nicht in der Stimmung einen Hotelrundgang zu unternehmen. Es blieb uns also nichts anderes übrig, als die Zeit abzusitzen. Nach drei Stunden wagte ich es an der Rezeption nachzufragen, ob eventuell in der Zwischenzeit ein Zimmer frei geworden wäre, woraufhin ich die Antwort erhielt, dass man mir doch bereits gesagt hätte, dass wir nicht vor 14 Uhr aufs Zimmer dürften. Uns wurde der Vorschlag unterbreitet, dass wir doch am Strand schlafen könnten, wenn wir müde seien. Da wir wirklich sehr müde waren, blieb uns also nichts anderes übrig, als uns mit dem Handgepäck an den Pool zu begeben, um dort die restlichen drei Stunden zu warten. Dieses Verhalten seitens der Rezeption ist absolut inakzeptabel. Ich habe in einem 6-Sterne-Hotel gebucht und erfahre eine Behandlung, als wäre ich in einer Jugendherberge abgestiegen. In so einem Moment erwarte ich in einem Hotel dieser Kategorie etwas mehr Flexibilität und Service und keine pauschalen Aussagen, die ganz klar zeigen, dass das Personal hier seine Hausaufgaben nicht gemacht hat und anscheinend auch keine Ahnung hat, welchen Service andere Luxushotels bieten. Zumindest hätte uns eine Möglichkeit angeboten werden müssen, uns frisch machen zu können. Es wurde uns schnell deutlich, dass wir hier auf taube Ohren stoßen. Es schien den Herrschaften eher lästig, sich mit unserer Ankunft auseinander setzen zu müssen. Ich kann mir auch beim besten Willen nicht vorstellen, dass alle Gäste, die an diesem Tag aus dem Hotel abreisten, dies erst um 12 Uhr taten. Es war wirklich offensichtlich, dass einfach kein Interesse daran bestand, eventuell den Telefonhörer in die Hand zu nehmen und zu überprüfen, ob der Zimmerservice bereits ein bezugsfertiges Zimmer anbieten kann. Bei vorherigen Reisen in arabische Staaten, z. B. ins Chedi in Muscat oder in das Hotel Al Bustan kamen wir auch morgens im Hotel an. Dort wurde uns die Wartezeit durch perfekten Service verkürzt und nach spätestens einer Stunde waren unsere Zimmer bezugsfertig, obwohl die Hotels ausgebucht waren. Das Vorhaben, uns durch diesen Faux-Pas nicht entmutigen zu lassen und den Urlaub zu genießen, wurde einen Tag später vollends zunichte gemacht. Für das Abendessen war ein Besuch im Hotel ansässigen Fischrestaurant Sayad geplant. Bei der Ankunft dort erlebten wir die nächste böse Überraschung: Eine Empfangsdame verwehrte mir den Eintritt, weil sie annahm, dass meine Wildlederschuhe Sportschuhe seien und sie mich damit keinesfalls ins Restaurant lassen wollte. Auch auf die Erklärung meinerseits, dass dies ein Irrtum sei und sie anscheinend Designerschuhe (nagelneu) und Sneakers nicht unterscheiden könne, reagierte sie beharrlich mit einer Verweigerung, uns einzulassen, da die Schuhe nicht braun oder schwarz waren. Ich wies die Dame daraufhin, dass der Dresscode für die Restaurants Smart Casual ist (zumindest war dies in einem Schreiben, das in unserem Hotelzimmer lag, so definiert) und dass Smart Casual nicht braun oder schwarz bedeutet. Es half alles nichts, wir konnten nicht im Sayad essen. Am vorigen Tag war es kein Problem, mit denselben Schuhen im italienischen Restaurant zu essen und nachdem Rauswurf im Sayad ebenfalls kein Problem im iranischen Restaurant des Emirates Palace zu essen. Seltsam? Finde ich auch. Ich bin Geschäftsführer einer Werbeagentur und täglich im persönlichen Kontakt mit Businesskunden. Ich bin mit allen gängigen Dresscodes vertraut und lege sehr großen Wert auf moderne und gepflegte Schuhe. Ich glaube nicht, dass ich der Belehrung einer Empfangsdame eines Restaurants bedarf, wie ich mich zu kleiden habe. Hier steht unfähiges, unsensibles Personal an der falschen Stelle und einen Gast dermaßen zu demütigen, überschreitet sämtliche Grenzen. Aufgrund der Beschwerde, die ich sogleich an der Rezeption einreichte, hatten wir zwei Tage später ein Gespräch mit dem Food & Beverages Manager, der sich bei uns entschuldigte und der uns anbot, das Essen im Sayad nachzuholen. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir aber bereits beschlossen, von weiteren Restaurantbesuchen im Emirates Palace Abstand zu nehmen und stattdessen auswärts zu speisen. Richtig “angekommen³ sind wir in den 10 Tagen unseres Aufenthaltes im Emirates Palace dann nicht mehr. Irgendwie klappte leider so wenig beim Service im erster Anlauf, dass uns schnell bewusst wurde, dass hier grundsätzlich etwas im Argen liegt. Ein anderes Beispiel zum Abschluss: Am letzten Tag sollten wir um 10. 50 Uhr zum Flughafen gebracht werden. Um 10 Uhr klingelte das Telefon. Bis ich am Apparat war, war das Gespräch weg, ich konnte aber auf dem Display gerade noch sehen, dass die Rezeption anrief. Also rief ich wiederum dort an und fragte, wer mich denn erreichen wollte. Ich erklärte auch noch, dass wir das Hotel gleich verlassen und ob der Anruf vielleicht mit unserer Abreise zusammen hinge. Keiner wusste Bescheid, aber mir wurde versichert, dass das geklärt würde und ich sofort zurückgerufen werde. Dieser Anruf erfolgte leider nicht und bei Ankunft in der Lobby erfuhr ich, dass unser Fahrer zu früh da war und bereits wieder weggefahren war. Plötzlich wusste das Personal an der Rezeption also, warum angerufen wurde. Dies ist wie bereits erwähnt, nur eines von vielen Beispielen dafür, dass man im Emirates Palace KEINEN exzellenten Service erfährt. Es bleibt der schale Nachgeschmack eines Urlaubs mit viel Ärger und das sichere Wissen, dieses Hotel nie wieder zu besuchen. Gastlichkeit und 6-Sterne-Service sehen anders aus als das, was wir dort erlebt haben. Mit freundlichen Grüßen Peter

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