Sehr geehrtes Team des Country Club & Spa, meine Frau und ich haben gestern Ihren Spa-Bereich im Hilton Frankfurt Gravenbruch besucht. Leider müssen wir sagen, dass unser Aufenthalt dieses Mal sehr enttäuschend war. In der finnischen Sauna war ein Holzrückenteil defekt, sodass sogar Nägel herausragten. Das ist nicht nur unangenehm, sondern auch sicherheitstechnisch problematisch. Zudem wurde die Außensauna trotz vorheriger Zusage leider nicht eingeschaltet und war daher nicht nutzbar. Auch das Dampfbad befand sich offenbar in einem technischen Defektzustand und konnte ebenfalls nicht genutzt werden. Darüber hinaus hatten wir den Eindruck, dass die Freundlichkeit und Serviceorientierung am Empfang des Spa-Bereichs deutlich nachgelassen hat. Das bedauern wir besonders, da wir über viele Jahre hinweg sehr gerne zu Ihren Gästen gezählt haben – auch schon zu Zeiten, als das Hotel noch unter der Flagge von Kempinski geführt wurde. In der Vergangenheit waren wir stets sehr zufrieden, weshalb uns die aktuelle Entwicklung umso mehr enttäuscht. Wir hoffen sehr, dass es sich hierbei um eine unglückliche Momentaufnahme gehandelt hat und würden uns freuen, wenn Sie die angesprochenen Punkte prüfen könnten. Mit freundlichen Grüßen Torsten Urbanek
Sehr geehrter Herr Urbanek, haben Sie vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Eindrücke zu schildern. Es tut uns aufrichtig leid, dass Ihr jüngster Besuch in unserem Country Club & Spa nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir wissen Ihre langjährige Treue sehr zu schätzen und verstehen, wie enttäuschend es ist, wenn der Aufenthalt hinter früheren Erfahrungen zurückbleibt. Unser Anspruch ist es, unseren Gästen jederzeit eine entspannende und sichere Umgebung sowie zuvorkommenden Service zu bieten. Wir haben bereits mit dem Team Ihr Feedback besprochen und uns die entstandene Situation bezüglich des Eintrittspreises schildern lassen. Gern möchten wir anmerken, dass unsere Saunen zu unterschiedlichen Zeiten in Betrieb sind – einige bereits am Morgen, andere am Nachmittag –, um verschiedenen Präferenzen gerecht zu werden. Unabhängig davon soll die Nutzung für Sie stets reibungslos und angenehm sein. Das von Ihnen angesprochene defekte Rückenteil in der finnischen Sauna wurde umgehend nach Ihrer Meldung repariert. Trotz regelmäßiger Kontrollen sind wir leider nicht vollständig vor Vandalismus oder unsachgemäßer Nutzung durch andere Gäste geschützt. Selbstverständlich sorgen wir in solchen Fällen sofort für Abhilfe, um die Sicherheit und den Komfort aller Gäste sicherzustellen. Es wäre uns eine Freude, Sie und Ihre Frau bei einer zukünftigen Gelegenheit wieder zu begrüßen und Ihnen die erholsame Auszeit zu bieten, die Sie von uns gewohnt sind. Mit freundlichen Grüßen Hilton Frankfurt Gravenbruch Team
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