Aus Deutschlandich, Sevgül Ö…..hatte zusammen mit meinem Sohn M.Ö. (3 Jahre) eine Reservierung vom 22.02. bis 28.02. in Ihrem Hotel Regnum Carya. Unsere Anreise erfolgte am 22.02. mit dem Flugzeug. Anschließend hatten wir einen Transfer organisiert, der uns um 04:00 Uhr vom Flughafen abgeholt hat. Als wir am Hotel ankamen, wurden wir an der Sicherheitskontrolle zunächst nicht hineingelassen. Der Nachtdienstmanager, Herr Şeref, teilte uns mit, dass eine Zahlung von 220€ notwendig ist, da laut Hotelvorschriften ein Einlass vor 06:00 Uhr sonst nicht möglich sei. Auf allen internationalen Plattformen wird Ihr Hotel als ein 24/7 geöffnetes Hotel beworben und auf dem persönlichem Portal sogar bei früher Anreise die Lounge zur Verfügung steht. Daher war es für mich sehr überraschend zu erleben, dass der Zugang zu dieser Uhrzeit offenbar nicht möglich sei oder nur gegen eine zusätzliche Zahlung gewährt wird. Seine mangelnde Haltung und seine Aussagen empfand ich als wenig kundenfreundlich und als ein negatives Erscheinungsbild für Ihr gesamtes Hotel. Nach einer Wartezeit von etwa 25 Minuten am Sicherheitstor wurden mein 3-jähriger Sohn und Ich schließlich ohne eine Erklärung zur Lobby gebeten. Nach unserer langen und anstrengenden Anreise war dieser Empfang leider sehr enttäuschend. Herr Şeref hat sich weder um eine klare Erklärung bemüht, noch stets für die unangemessene Situation entschuldigt.
Alter der Kinder
- 3 - 5
| Infos zur Reise | |
|---|---|
| Verreist als: | Familie |
| Infos zum Bewerter | |
|---|---|
| Vorname: | Sevgül |
| Alter: | 41-45 |
| Bewertungen: | 1 |
Sehr geehrte Frau Sevgül, Als allererstes möchten wir uns herzlich bei Ihnen bedanken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns auf Tripadvisor zu bewerten. Dass Sie Ihre Erfahrungen während Ihres Aufenthalts mit Ihrem 3-jährigen Sohn so ausführlich mit uns teilen, wissen wir sehr zu schätzen. Es tut uns leid, dass Sie nach Ihrer langen und anstrengenden Anreise um 04:00 Uhr zunächst am Sicherheitsbereich warten mussten und im Zusammenhang mit dem Early-Check-in zusätzliche Kosten angesprochen wurden, was bei Ihnen verständlicherweise zu Enttäuschung geführt hat. Gerade bei einer Reise mit einem kleinen Kind ist ein komfortabler, verständnisvoller und reibungsloser Empfang von besonderer Bedeutung – dessen sind wir uns bewusst. Da Ihre Reservierung offiziell ab dem 22.02.2026 begann, wurden Sie im Rahmen unserer Early-Check-in-Prozedur über die entsprechenden Abläufe informiert und über die geltende Gebührenregelung für eine frühzeitige Zimmerverfügbarkeit aufgeklärt. Nachdem Sie uns mitgeteilt haben, dass Sie seitens Ihrer Agentur hierzu keine Information erhalten hatten und den entsprechenden Betrag zu diesem Zeitpunkt nicht begleichen konnten, wurde – insbesondere um mit Ihrem kleinen Sohn keine Unannehmlichkeiten entstehen zu lassen – eine kulante Entscheidung getroffen und Ihnen der Zugang zum Hotel ohne Berechnung der Gebühr ermöglicht. Gegen 04:50 Uhr wurden Sie in der Lobby empfangen und konnten sich in unserem Lounge-Bereich ausruhen. Darüber hinaus hat unsere Guest-Relations-Leitung nochmals persönlich das Gespräch mit Ihnen gesucht und unsere Check-in- und Check-out-Zeiten sowie die geltenden Abläufe ausführlich erläutert. Es wurde darauf hingewiesen, dass diese Informationen auch im Hotel-Factsheet enthalten sind und die allgemeinen Regelungen beim Check-in kommuniziert werden. Gleichzeitig wurde betont, dass für Sie eine Ausnahme gemacht und der frühe Zutritt ermöglicht wurde. Unser Anspruch ist es niemals, unsere Gäste in eine unangenehme Situation zu bringen, sondern stets lösungsorientiert zu handeln und dafür zu sorgen, dass sie sich gut aufgehoben fühlen. Gleichzeitig sind wir uns bewusst, dass der Ablauf insgesamt noch einfühlsamer und angenehmer hätte gestaltet werden können. Für Ihre positiven Rückmeldungen und Ihre freundlichen Worte danken wir Ihnen nochmals herzlich. Wir würden uns sehr freuen, Sie und Ihre Familie in Zukunft erneut bei uns begrüßen zu dürfen und Ihnen beim nächsten Aufenthalt einen rundum noch herzlicheren und reibungsloseren Empfang zu bereiten. Mit freundlichen Grüßen Customer Relationship Management
