Online-Bewertungen: Wichtige Entscheidungshilfen für den Urlaub

Gemeinsam mit dem renommierten Marktforschungsinstitut Kantar haben wir eine Studie zum Thema Bewertungsbetrug durchgeführt: Wie wichtig sind den Deutschen die Bewertungen anderen NutzerInnen, wie relevant die Glaubwürdigkeit und was sind ihre Erwartungen an uns – diejenigen Anbieter, Shops & Co, auf die sich die KundInnen in Punkto Echtheit der NutzerInnen-Bewertungen verlassen können möchten? 

76 Prozent aller Befragten unserer Studie erkundigt sich vor der Buchung einer Reise darüber, was andere Reisende berichten, ob sie zufrieden oder unzufrieden mit dem Angebot waren. Für die Befragten sind sowohl Symbol-Bewertungen als auch Erfahrungsberichte relevant in der Entscheidungsfindung.

Warum sich UrlauberInnen von authentischen Hotelbewertungen inspirieren lassen:

• Objektivität – Die Beschreibungen der Hotels auf ihren Webseiten betonen oft das Positive und verschweigen Mängel. Durch die Bewertungen von Gästen erhältst Du einen realistischen Blick auf Dein Wunschziel.
• Authentizität – Bilder von AnbieterInnen werden unter idealen Bedingungen gemacht: wenig Menschen, bestes Wetter – und oft wird mit Photoshop auch noch ein bisschen nachgeholfen. Fotos von Gästen hingegen zeigen die Realität, wie es am Pool oder im Restaurant im ganz normalen Hotelalltag wirklich aussieht.
• Fokus – Bei den Bewertungen kannst Du genau auf die Punkte achten, die Dir für Deinen Urlaub wichtig sind. Zum Beispiel die Lage, das gastronomische Angebot, der Service oder die Ausstattung der Zimmer.
• Blickwinkel – Ein RentnerInnenpaar erlebt einen Hotelaufenthalt anders als eine Familie mit zwei Kindern. Bei den Bewertungen kannst Du Dir daher genau die Perspektive herauspicken, die Deiner Lebenssituation am ehesten entspricht.

Übrigens: Hotelbewertungen bieten nicht nur UrlauberInnen Vorteile, die sich vorab über die Bedingungen vor Ort informieren möchten. Auch AnbieterInnen erhalten dadurch wichtige Impulse, da sie erfahren, auf welchen Gebieten noch Optimierungspotenzial besteht. Darüber hinaus haben sie auch die Möglichkeit, auf Feedback zu reagieren und mit unzufriedenen Gästen in Kontakt zu treten, um sie wieder von sich zu überzeugen. 

Leider sorgen in den letzten Jahren auch immer mehr gefälschte Bewertungen für Verunsicherung bei den Reisenden. Fake-Bewertungen können dabei auf unterschiedliche Arten entstehen: 

1. AnbieterInnen stellen positive Statements von nicht existierenden Personen ins Netz, um UrlauberInnen bei ihrer Hotelauswahl zu beeinflussen. 

2. UserInnen werden aktiv aufgefordert, eine positive Bewertung abzugeben. Rund 50 Prozent der Befragten unserer Studie, die im April 2024 unter 1.002 Personen im Alter von 16 bis 69 Jahren durchgeführt wurde, ist genau das schon einmal passiert.

3. Mittlerweile gibt es sogar Geschäftsmodelle auf dem Markt, die mit dem Verkauf gefälschter Bewertungen werben. 

Niemand möchte über den Tisch gezogen werden. Das untermauert unsere Studie, in der es 93 Prozent der Befragten wichtig ist, dass es sich bei den Bewertungen um echte Beschreibungen handelt. Ein Fake-Profil, unter dem positive, aber unwahre Statements über ein Hotel gemacht werden, ist nichts anderes als Betrug. Was also tun? Eine mögliche Lösung: eine Überprüfungspflicht von Hotelbewertungen – zum Beispiel durch das Bewertungsportal. Diese Möglichkeit wird derzeit auf vielen Ebenen diskutiert. Eine gesetzliche Verpflichtung dazu gibt es allerdings noch nicht.

Wie sehr eine Überprüfungspflicht im Sinne der NutzerInnen von Bewertungsportalen ist, zeigt auch diese Zahl: Laut Studie wünschen sich 82 Prozent der Befragten, dass AnbieterInnen von Produkten oder Dienstleistungen im Internet gesetzlich dazu verpflichtet werden, die Echtheit von Nutzerbewertungen zu überprüfen. Damit verbunden ist auch der Wunsch, dass sie diesen Überprüfungsprozess transparent machen müssen. Circa zwei Drittel sprechen sich sogar für Bußgelder aus, wenn dieser Verpflichtung nicht nachgekommen wird.  

Laut der Studie geben 65 Prozent der Befragten an, dass sie Bewertungen vertrauenswürdig fänden, wenn diese auch geprüft würden. HolidayCheck hat dies erkannt und tut deshalb sehr viel, um dem Bewertungsbetrug ein Ende zu setzen. Wir setzen modernste Technologien und ein engagiertes Qualitäts-Team ein, um sicherzustellen, dass nur authentische Bewertungen auf unsere Plattform veröffentlicht werden. 78 Prozent der eingehenden Bewertungen bestehen unseren strengen Prüfprozess und werden veröffentlicht, während 15 Prozent wegen Qualitätsmängeln offline bleiben und 7 Prozent wegen des Verdachts auf Fälschung aussortiert werden.

Aber das ist noch nicht alles: Wir gehen aktiv gegen die VerursacherInnen von Fake-Bewertungen vor. Unser Ziel ist es, den Verkauf gefälschter Bewertungen strafrechtlich zu verfolgen und damit nachhaltig zu unterbinden. Denn gefälschte Bewertungen schaden nicht nur unseren UrlauberInnen, sondern auch der gesamten Reisebranche. Übrigens unterstützen laut Studie 74 Prozent der Befragten die Bestrafung von Bewertungsbetrug.

Unser Prüfprozess ist gründlich und mehrstufig. Jede Bewertung muss zunächst per E-Mail bestätigt werden. Anschließend wird sie von einem technischen System analysiert. Bei Auffälligkeiten kommt unser Qualitätsteam ins Spiel, das die Bewertung manuell überprüft. So garantieren wir, dass Du Dich auf die veröffentlichten Bewertungen verlassen kannst. Interessanterweise glauben 79 Prozent der Befragten, dass durch künstliche Intelligenz der Betrug mit gefälschten Bewertungen zunehmen wird, was unsere strengen Prüfprozesse umso wichtiger macht.

Wir kennzeichnen überdies auch Bewertungen von UrlauberInenn, die über uns gebucht haben, mit dem Hinweis "Verifizierter Aufenthalt". Doch unabhängig davon, ob jemand bei uns gebucht hat oder nicht – jede Meinung zählt und wird streng geprüft.

Unser Verhaltenskodex für Hotels stellt sicher, dass keine Beeinflussung bei der Bewertungsabgabe stattfindet. Verstößt ein Hotel gegen diese Regeln, ergreifen wir entsprechende Maßnahmen, indem wir etwa entsprechende Hotels markieren.

Wir setzen uns seit Jahren für den Schutz unserer UrlauberInnen ein. Trotz wegweisender Urteile gegen Bewertungsbetrüger bleibt die Umsetzung oft schwierig, da solche Verstöße bisher nur zivilrechtlich geahndet werden. Unser Einsatz gilt daher auch der gesetzlichen Anerkennung des Verkaufs gefälschter Bewertungen als Straftatbestand. Denn nur so können wir effektiv und nachhaltig gegen diese Praxis vorgehen.

Mit über 11,6 Millionen authentischen Bewertungen helfen wir Dir, den idealen Urlaub zu planen – auf Basis echter Erfahrungen anderer Reisender.

Wie sich HolidayCheck schon heute – auch ohne rechtliche Verpflichtung – gegen Bewertungsbetrug einsetzt, erfährst Du übrigens hier in diesem Video.

Die Studie zeigt es ganz klar: Transparenz und Sicherheit sind für VerbraucherInnen bei Online-Bewertungen das Maß aller Dinge. Unabhängig davon, ob nun eine gesetzlich verordnete Überprüfungspflicht kommt oder nicht, solltest Du Dir nicht die Chance nehmen lassen, Hotelbewertungen für Deine Urlaubsplanung zu nutzen. Denn eines ist klar: Sie sind und bleiben eine große Hilfe, um auch in Zukunft fundierte Entscheidungen zu treffen.