Best Western Plus Kurhotel an der Obermaintherme

Binnen weniger Wochen habe ich hier drei Reservierungen platziert. Als Best Western Rewards Mitglied sollte man in einem Haus dieser Kette und mit meinem Status (Zitat der Homepage) zu Zimmerupgrade „…Zimmer-Upgrades auf Anfrage und nach Verfügbarkeit bei Anreise. Es besteht kein Anspruch eines garantierten Zimmer-Upgrades bei Buchung…“ und zu early Check-in / late Check-out „…Nur erhältlich auf Anfrage und Verfügbarkeit…“ bekommen. An allen drei Terminen bekam ich kein Zimmerupgrade, obwohl lt. Homepage Zimmer der nächsthöheren Kategorie noch frei und buchbar waren. Und den Zugang zum reservierten Zimmer wollte man uns vor 15 Uhr nur Aufpreispflichtig gewähren. Erst beim dritten Besuch fragte ich warum man hier meinen Status und die Vorteile des Programmes mir nicht gewährt. Knapp und patzig fiel die Antwort der Rezeptionistin aus woraufhin ich etwas lauter und energischer die in meinen Augen mir vorenthaltende Leistungen des Bonusprogrammes einforderte. Nachdem sich eine weitere Mitarbeiterin aus dem Backoffice einschaltete, wollte man mit dem Housekeeping noch die Reinigung abstimmen und mir dann den Zimmerzugang gewähren. In meinen Augen eine reine Schutzbehauptung – was wäre gewesen, wenn ich bereit gewesen wäre, die geforderten 10,-€ je Stunde zu zahlen? Hätte ich dann auch aufs Housekeeping warten müssen trotz Zuschlag? Mitarbeiter im Service machen einen gestressten Eindruck. In meiner Wahrnehmung ist das Verhältnis der Anzahl von Servicemitarbeitern zu Serviceumfang und Gästeanzahl unterdimensioniert. Das erklärt die langen Wartezeiten zu Bestellaufnahme, Lieferung der Bestellung und Bezahlung. Lediglich von Servierrobotern zwischen Küche und dem Point of Sale erfahren die Servicekräfte Unterstützung. Vermittelt mir zumindest aber mehr Industrialisierung als Innovation. Der „Hammer“ war unser Aufenthalt bzw. die Buchung des Fine-Dine Restaurant v.Scheffel. Wir wollten gerne einen Tisch für 18 Uhr reservieren. Die Dame am Counter teilte uns in einem schroffen Ton mit, dass 18 Uhr nicht mehr verfügbar ist und die früheste Zeit, die uns angeboten wurde, war 18:30 Uhr. Die 30 Minuten wären jetzt nicht entscheidend gewesen – jedoch waren wir den ganzen Abend die EINZIGEN Gäste des Restaurants! Wenn man sich da nicht an der Nase rumgeführt fühlen darf… Wenigstens war der Service hier gut – auch wenn ich bei der Zubereitung der flambierten Crêpe Suzette bekleckert wurde. Die Reaktion auf dieses entschuldbare Missgeschick war jedoch von dieser Mitarbeiterin vorbildlich! Die Qualität des Menüs entsprach in meinen Augen ansonsten aber nicht den sehr gehobenen Preisen von jenseits der 100,-€ Grenze pro Person. Die ersten beiden Check-outs und Verabschiedungen verliefen jeweils sehr unterkühlt – lediglich beim letzten Check-out war es so freundlich wie ich es in einem solchen Haus erwarten würde. Jetzt bleibt der Zweifel: ist die Dame so professionell, freundlich und kundenorientiert (was ich hoffe) oder war sie einfach von der Kollegin vom Vortag „vorgewarnt“? Evtl. habe ich aber auch zu hohe Ansprüche an das Haus; eventuell liegt ja hier der Unterschied im Franchisekonzept der Best Western Hotels von „plus“ zu „premier“?

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