H10 Playa Esmeralda - Adults only

Wir kommen schon mehrere Jahre regelmäßig ins H10 Playa Esmeralda und sind hier All Inklusive Wiederholungstäter. Ganz bestimmt gehör(t)en wir zu den Gästen, die mit ihrer Gästebewertung bei Holidaycheck in den vergangenen Jahren mit dazu beigtragen hatten, daß das Hotel so eine hohe Weiterempfehlungsrate genießt. Immer mal mit angegeben wurden auch ein paar Kleinigkeiten und konstruktive Kritik, die zu Verbesserungen animieren sollten. Doch ganz ehrlich – davon war im Jahr darauf dann nie etwas zu merken. Warum auch, die permanent hohe Weiterempfehlungsrate auf dem Bewertungsportal spricht ja für sich und 89 % der Urlauber können nicht irren. Und wenn doch ? Wenn man das Hotel mal authentisch bewertet, für was es eingestuft wurde, nämlich als ein 4 Sterne Hotel (in Spanien First Class bzw. Gehobene Kategorie) ? Dann kann die Bewertung auch mal so ausfallen, wie es sich in diesem Jahr bei uns tatsächlich zugetragen hat. Und das sollte sich ein Haus im vier Sterne Bereich nicht leisten. Die Frage, die sich mir dabei stellt, ist folgende: Wie schafft es das Hotel, mich zu überzeugen, wiederzukommen ? Denn uns hat man nach vielen Jahren (sehr wahrscheinlich) nun verloren ...

Die Zimmerreinigung ist ausreichend, mehr nicht. Als wir Zimmer 1427 im Block C bezogen, begrüßte uns zunächst eine alte Unterhose des Vorgastes im Kleiderschrank. Hinter dem schönen Sessel waren Staubbüschel. Eines Nachts hatte ich ein wenig Nasenbluten, was man anhand von vier Blutflecken auf dem Bettlaken gut erkennen konnte. Also Bettzeug schön freigelegt, damit die Zimmerdame auch ganz bestimmt das Laken wechselt. Weit gefehlt; erst als zwei Tage später eine andere Zimmerdame unser Zimmer reinigte, wurde das Laken ausgetauscht. Dann war wieder unsere ursprüngliche Zimmerdame zuständig, die prompt unsere vier leeren Wasserflaschen vom Schreibtisch entsorgte, die wir uns extra für den nächsten Tag für unsere 18 Kilometer lange Strandwanderung aufbewahrt hatten. Wir wollten die leeren Flaschen am Automaten in der Maxorata Bar auffüllen und mussten jetzt stattdessen neue Getränke kaufen. Ich denke, was im Abfallbehälter ist kann weg, aber alles andere bleibt wo es ist. Da hat keiner dran zu gehen. Unsere Sonnenmilchflaschen wurden am Tag unserer Abreise ebenso vom Tisch entsorgt, nur weil unsere Zimmerdame früh am morgen gesehen hat, wie wir unsere Koffer aus dem Zimmer nach unten zum Strandparkplatz zu unserem Mietwagen gebracht hatten. Sie hätte uns ja mal ansprechen können, dann hätten wir ihr gesagt, das wir das Zimmer noch bis kurz vor 12 Uhr nutzen können. Als ich das Zimmer gegen 10 Uhr betrat, stand sie verdutzt vor mir. Ich sagte ihr, das wir noch garnicht ausgecheckt haben und fragte sie, was sie schon hier mache und wo meine Sonnencreme sei, ich müsse mich noch eincremen ! Ebenso hatte ich mich gefragt, warum wir bereits am ersten Tag ein großzügiges Trinkgeld aufs Kopfkissen gelegt hatten ? Das machen wir eigentlich immer so, aber in Zukunft warten wir das erst mal ab … Sie griff schließlich in die Mülltüte ihres Reinigungswagen und händigte mir meine Sonnencreme aus. Das hielt sie nicht davon ab, das Zimmer anschließend weiter zu reinigen. Eigentlich dachten wir, dass die Zimmerdamen erst das GO zur Endreinigung bekommen, wenn der Gast ausgecheckt hat ?

Abteilung Köche/Zubereitung der Speisen: In der Zubereitung der Speisen ist noch viel Luft nach oben. Ich spreche nicht von der Quantität und Vielfalt der dargereichten Produkte, sondern vom Geschmack. Es war jeden Abend eine Wundertüte. Den einen Abend war z.B. das frisch gebratene Fleisch zart und sehr lecker und am nächsten Abend zäh wie eine Schuhsohle. Als Beispiel sei die sehr schön angerichtete Schale mit Stroganoff direkt bei den Köchen genannt. Hat man sich bei dem Anblick noch mit Freude bedient, musste man zurück am Tisch mit den ersten Bissen leider alles wieder ausspucken. Das Fleisch war nicht nur viel zu durchgebraten, es war auch nur lauwarm. Reis, Nudeln oder Kartoffeln werden scheinbar nicht in gesalzenem Wasser gekocht – absolut ohne Geschmack. Manches Gemüse wird dagegen mit Knoblauch gewürzt und verliert dadurch seinen guten Eigengeschmack. Wäre ich zu Hause in einem Restaurant, würde ich solche Dinge zurück gehen lassen. Im H10 lässt man dann die vollen Teller abräumen und versucht sein Glück bei einer anderen Speise. Da frage ich mich, ob es keinen Chefkoch gibt, der seinen Köchen auf die Finger schaut und selbst mal probiert, ob man das dem Gast so anbieten kann. Ich habe leider keinen gesehen und wir wurden bei Tisch auch nie gefragt, ob es geschmeckt hat oder ob was nicht in Ordnung war. Sehr Schade, denn wir reden hier immerhin von einem 4 Sterne Hotel, das seinen gehobenen Anspruch darauf auch in der Küche gerecht werden sollte. Wäre ich in einem 2 Sterne Hotel, müsste ich als Gast meinen Anspruch entsprechend senken – man bekommt halt, was man gebucht hat. Entsprechend bemängel ich dies hier. Abteilung Kellner Servicemitarbeiter: Die Qualität guter Kellner/Service-Mitarbeiter zeigt sich neben Freundlichkeit an weiteren Fähigkeiten. Stichwort „Aufmerksamkeit“. Wir konnten einige Male beobachten, wie Kellner den Gast konsequent ignorierten, um ihn (noch) nicht bedienen zu müssen. Das ist uns nicht nur bei uns selbst aufgefallen, sondern auch bei anderen Urlaubern. Beispiel: Der Gast nimmt am frei gewordenen Tisch Platz und wartet, und wartet, und wartet – eigentlich doch zunächst mal nur auf den Blickkontakt des Kellners. Ein Blickkontakt und ein Nicken des Service-Mitarbeiter signalisiert dem Gast: „Ich hab Dich auf dem Schirm, ich bin gleich bei Dir“. Diese Geste reicht mir als Urlauber erst einmal aus. Schließlich habe ich Augen im Kopf und erkenne selbstständig, das der Kellner gerade beschäftigt ist. Dem muss der Kellner aber nicht noch Nachdruck verleihen, in dem er mehrere Nachbartische direkt vor meiner Nase abräumt, dabei mehrfach an mir vorbei geht und absichtlich nur stur geradeaus guckt. Damit gibt er dem Gast zu verstehen, er hätte jetzt erst mal wichtigeres zu tun. Und erst, wenn der Service-Mitarbeiter nach seinem Gutdünken seine Aufgabe abgeschlossen hat, wird sich der neuen Aufgabe gewidmet – dem lästigen wartenden Gast. Denn wegen ihm muss er ja später auch wieder den Tisch abräumen …, ein Hamsterrad. So ein Verhalten ist uns im Hauptrestaurant, auf der Aussenterrasse des Hauptrestaurants, der Snack Bar Maxorata und der Blue Bar aufgefallen. Nicht bei jeder Servicekraft (!), aber doch bei vielen. Eine weiteres Qualitätsmerkmal eines guten Kellners/Service-Mitarbeiters ist das Verständniss von „Hygiene“. Leider konnten wir in der Snack Bar Maxorata zur Mittagszeit und auf der Aussenterrasse des Hauptrestaurant beim Abendessen viel zu oft beobachten, wie unprofessionell Service-Mitarbeiter den geschäftsrelevanten Teil (Mund/Lippenbereich) von Trinkgläsern, teilweise auch von Besteck angefasst haben. Egal, ob ein neues Glas vom Tablett auf den Tisch gestellt wurde oder ein schmutziges Glas abgeräumt wurde, fast immer waren die Finger der Kellner am Lippenbereich oder kurz darunter. Das durch diese Art und Weise der Handhabung mit Trinkgläsern Darmkeime und andere Krankheitserreger von A nach B weitergetragen und dann evtl. auch aufgenommen werden, ist für den Gast nicht nur eine ekelerregende Vorstellung, sondern auch unter gesundheitlichen Aspekten bedenklich. Es mag sein, aber mir fehlt die Vorstellungskraft, dass sich die Kellner zu 100 % nach jedem abräumen und vor jedem eindecken erneut die Hände waschen und desinfizieren. Das wäre sehr sehr zeitaufwendig. Angesichts des hiermit verbundenen Gesundheitsrisikos bleibt zu wünschen, das dies schnellstmöglich und kontinuierlich in der Praxis vom Hotel kontrolliert wird. Wir haben während unseres Aufenthaltes leider nicht erkennen können, das ein „Chef“ dies tat. Abteilung Mike`s Coffee: Als ich am zweiten Tag unseres Aufenthaltes um 17:40 Uhr in Mike´s Coffee einen Milchshake bestellen wollte, waren die Türen von aussen verschlossen. Also habe ich den Eingang in dem Gebäude benutzt und betrat von innen Mike´s Coffee – leider war aber kein Mitarbeiter anwesend. Zum Glück lag auch keiner hinter den Tresen. Vielleicht musste er zur Toilette und so wartete ich. Um 17:45 Uhr erschien dann der Mitarbeiter, nur um mir zu sagen, das bereits geschlossen sei. Er müsse schließlich noch sauber machen … Da frage ich mich, weshalb in der H10-App für den Gast eine Öffnungszeit von 13:00 – 18:00 Uhr angegeben wird ? Entweder muss die Zeit in der App auf 17:45 Uhr angepasst werden, oder der Mitarbeiter muss darin unterwiesen werden, was „Öffnungszeit“ bedeutet – das ist nämlich die Zeit, in der ein Store geöffnet hat ! In den vergangenen Jahren konnte ich jedenfalls bist 18 Uhr eine Bestellung tätigen.

Abteilung Rezeption: Wir kommen seit mehreren Jahren immer im Sept./Oktober ins H10 und geben regelmäßig 1-2 Wochen vor Anreise einen Zimmerwunsch per E-Mail an. Unser Wunsch bezieht sich dabei variabel auf die Zimmer 1326-1329 oder 1426-1429 im Block C. Beim Check-In wurde uns dann mitgeteilt, das man keine Information über einen Zimmerwunsch vorliegen hätte und die gewünschten Zimmer auch belegt seien. Wir haben zwar noch das Antwortschreiben vom H10 vorgezeigt, was aber an der Situation nichts mehr änderte. Nach einigem hin und her mochten wir dann jetzt ein Zimmer, was zumindest einen Balkon hat. Und so buchte uns der junge Herr von der Rezeption auf Zimmer 1322. Nach Besichtigung des Zimmers stellten wir fest, das es sich um ein Zimmer im Erdgeschoss handelte, wo direkt neben der Terrasse ein Weg entlang führt, über den viele Hotelgäste kommen und gehen. Hätten wir uns mit diesem Zimmer zufrieden gegeben, wäre keinerlei Privatspähre vorhanden gewesen. So sind wir wieder zurück zur Rezeption zu dem jungen Herrn und trugen vor, das wir Zimmer 1322 nicht möchten und doch eigentlich ein Zimmer mit Balkon haben wollten, wie wir es in der Vergangenheit mit dem Zimmer 1326 im Block C hatten. Das Zimmer 1326 war nur als Beispiel von uns genannt worden, aber damit entfachte der Rezeptionist eine minutenlange Diskussion darüber, da er der festen Überzeugung war, das auch Zimmer 1326 keinen Balkon hätte. Nach mehrenen Minuten einer kontroversen Meinungsverschiedenheit haben WIR den Vorschlag gemacht, er möchte doch mal ins System schauen, wann denn eines unser ursprünglich gewünschten Zimmer wieder frei wäre ? Die Antwort war kaum zu glauben: „Morgen. Kommen Sie morgen zwischen 14 Uhr und 15 Uhr zur Rezeption, dann können wir Sie auf Zimmer 1427 umbuchen.“ An der Stelle passt der Spruch: "Der Laie staunt, der Fachmann wundert sich" Nur um eines klar zu stellen. Ein Zimmerwunsch ist nur ein Wunsch und nicht verbindlich, das wissen wir. Aber das man uns bei der Ankunft sagt, man hätte keine e-mail mit Zimmerwunsch von uns vorliegen, ist in den vergangenen Jahren im H10 leider schon öfter vorgekommen. Aus dem Grund wird es in dieser Bewertung auch mal erwähnt – zumal wir das mit den H10-Antwortschreiben immer entkräften konnten. Darüber hinaus hat man nach mehrstündiger Anreise wirklich keine Lust, mit einem Hotelangestellten in Diskussionen zu verfallen, ob ein bestimmtes Zimmer (1326) einen Balkon hat oder nicht. Für ihn ist es nur ein Zimmer, für uns dient es der Erholung im Urlaub. Bei einem Städtetrip wäre uns das Zimmer egal, aber nicht bei einem Strandurlaub. Das der junge Mann aber selbst nicht darauf kommt, ob und wann ein Zimmerwechsel möglich ist, ist schon verwunderlich und setzt dem ganzen die Krone auf. Wäre ich in dem Job, hätte ich danach zuerst geschaut und es dem Gast dann so erklärt, das man dem Zimmerwunsch selbstverständlich gerne nachkommen wird, nur halt mit einem Tag Verzögerung. Nach einer Nacht in Zimmer 1322 sind wir am nächsten Tag wie besprochen um 14 Uhr an der Rezeption erschienen und hatten nun das Vergnügen mit Ruth. Wir informierten sie über den geplanten Zimmerwechsel und und sie bestätigte, dass das Zimmer 1427 bereits für uns fertig sei. Es fehle ihr aber noch eine Rückmeldung und wir möchten einen Moment in der Lobby warten. So nahmen wir 5 Meter von Ruth entfernt in der Lobby Platz und warteten. Nach 40 Minuten Wartezeit ging meine Frau nochmal zu Ruth und erkundigte sich freundlich nach der genannten Rückmeldung. Von Ruth kam keinerlei Äußerung. Nicht mal: „Oh, einen Moment, ich frag sofort nochmal nach“. Sie ging einfach stumm hinter die Rezeption und kam auch nicht mehr wieder zurück ! Wir mussten weitere 25 Minuten warten, da Ruth ja weder greifbar noch sichtbar war. Es folgte wohl der Schichtwechsel an der Rezeption und so haben wir unser Anliegen nach 15 Uhr erneut vorgetragen.... Für uns war es wie am Tag zuvor erneut Zeitverplemperei im Urlaub wegen einer Mitarbeiterin der Rezeption. Auch an der Stelle sei erwähnt, das wir weder was hinzugefügt noch weggelassen haben. Wir und unser Ton gegenüber Ruth war absolut freundlich. Weshalb man seine Gäste auf so Art und Weise (nämlich mit Missachtung) verärgert, bleibt das Geheimnis von Ruth. In Summe können wir daher sagen, das die Performance in Teilen der Rezeptionisten im Sinne von Leistung – in dem Fall Dienstleistung (!), sehr ausbaufähig ist. Abteilung Pool: Sollte man im Poolbereich mal versehentlich entspannt in der Abendsonne eingeschlummert sein, braucht man keinen Wecker, um sich rechtzeitig für das Abendessen fertig zu machen. Denn dafür gibt es extra einen Hotelmitarbeiter, der jeden Tag um kurz vor 18 Uhr am Pool mit Lust und Laune bei der Arbeit ist. Dieser bringt nämlich die bereits verlassenen Sonnenliegen wieder unter die Sonnenschirme in Position. Da wird gestoßen, geschoben, gerückt, bewegt und umgeklappt, was die Liegen nur so hergeben. Nach dem Motto „So, alle mal aufgewacht, ich möchte Feierabend machen. Die noch anwesenden Urlauber sollten jetzt mal zeitnah verschwinden“. Ganz ehrlich, liebes Hotelmanagement; das geht mindestens drei Nummern leiser, oder ganz einfach, eine Stunde später. Von Rücksicht jedenfalls ist hier keine Spur. Poolhandtuchwechsel: Kein Verständnis haben wir dafür, dass das H10 für einen Poolhandtuchwechsel mittlerweile 2 € erhebt. Das gab es in der Vergangenheit nicht. Warum ärgert mich das ? Weil man dem Gast es so erklärt, das Hotel hätte sich voll und ganz dem „Green Lifestyle“, also dem nachhaltigem Handeln verpflichtet ,seinen CO2-Fußabdruck zu reduzieren und umweltfreundliche Praktiken zu fördern. Alles schön und gut. Verstehe ich, unterstütze ich und bin als Gast mit dabei – wenn es so zu 100 % vom Hotel praktiziert werden würde. Wird es aber nicht. Das Hotelmanagement soll mir mal erklären, warum der „Green Lifestyle“ nicht auch auf den Handtuchwechsel bei der Zimmerreinigung angewendet wird ? Hier ist zu beobachten, das Bergeweise bis zu 6 Handtücher pro Zimmer tagtäglich kostenlos gewechselt werden können. Verschmutzungrad nach einem Tag ? Kaum bis garnicht vorhanden. Nachhaltigkeit ? 0,0 ! Ich kann nicht an der einen Stelle eine Bezahlung für ein frisches Handtuch verlangen und an der anderen Stelle nicht, bzw. beim Gast im Umgang mit den Zimmerhandtüchern nur um eigenverantwortliches Handeln bitten. An der Stelle fühlt sich dann genau der Gast ungerecht behandelt, der sorgsam auf seinem Zimmer sein Duschhandtuch 3 Tage benutzt, während der Zimmernachbar fleißig sein Duschhandtuch jeden Tag auf den Boden schmeißt – nach dem Motto, was kümmert es mich. Diese Art und Vorgehensweise beim sogenannten „Green Lifestyle“ kann mir das Hotelmanagement nicht mit Logik erklären, es ist einfach nur inkonsequent. Oder vielleicht nicht anwendbar ? Ein Schelm, wer Böses dabei denkt, denn vielleicht sind die 2 € einfach nur eigennützig ?!

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